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聽課學員

公司領導、管理干部、班組長、普通員工

【課程收益】

通過課程的學習，可以增強國網員工的品牌自豪感，增強員工的主人翁意識，增強服務的意識，將服務意識融入具體的工作當中，提高工作積極性，提高整體工作效能。要求員工和管理干部在日常工作當中要有品牌意識，講好國網故事，提升品牌美譽度。增加員工的凝聚力、向心力，增強工作的主動性。

確保效果的培訓方式

①課程時間分配：

理論講解60% 重點案例20% 課堂互動10%

②整個培訓包括案例分析、現場解答、讓學員在熱烈、投入的狀態中，講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學員可以系統地學習相關的理念、原則和方法，可以學完就用，而且用之有效。

教學綱要：

第一部分：服務意識與服務心態

1.追求目標

2.積極正面

3.用戶導向

4.誠實守信

5.擁抱結果

6.追求多贏

7.實現互動交流

8.運用互聯網技術

9.責任擔當

?使命感

?問題中發現新機會

第二部分:提升用戶滿意度技巧

1.真誠微笑，穩重真誠

2.換位思考，理解同情

3.個人努力，盡量爭取

4.我聽進去，筆記下來

5.坦誠表白，利益結合

6.明確期限，給出方案

7.實事求是，及時處理

8.客訴登記，專人負責

9.客戶不滿意的心理特征

1.2.1.2.3.1.2.3.4.?如何應對情緒激動的客戶

?日常事務的處理機制

?客戶投訴處理標準化

?持續改善

三、優質服務提高用戶滿意度

1.提升服務質量

2.用戶滿意度概述

3.影響用戶滿意度的因素

4.顧客超期望體驗

5.提升用戶滿意度的策略

四，優質服務禁忌

1.實事求是，切勿夸大其詞

2.服務人員禁忌

3.遠離批評性語言

4.注意禮貌用語，遠離粗俗不雅

5.專業術語不可取

6.戒“直白獨白”

7.冷淡生硬，嚇跑顧客

五，優質服務語言技巧

1.服務營銷要走“心”

2.微笑的聲音

3.營銷語言的加減乘除

4.巧借他人之口

5.言必中心，把話說到心坎上

6.幽默風趣

7.把握時機，進退自如

第三部分：服務融入品牌

1.全體員工的品牌意識

2.品牌的日常傳播

3.品牌意識與服務意識

4.口碑傳播品牌入心

5.建立品牌化的服務標準

6.案例：海爾維修人員的要求

7.案例：日本搬家公司的故事

第四部分：講好國家電網的品牌故事

一、國網的品牌價值與品牌地位

1.國家電網企業介紹

2.國網的品牌內涵

3.國家電網品牌價值連續多年蟬聯第一

4.國網歷年世界500強的品牌價值排名

5.2020中國500最具價值的品牌排行榜，國家電網居首。

二、國網人在國家建設中的地位

1.國網人和國家休戚與共與人民心連心

2.國家電網與世界發達電網的比較

3.中國實現“西電東輸、北電南輸”

4.國網人在脫貧攻堅中的貢獻

5.國網在抗疫中的作用

6.國網人在國家重點工程的表現

7.美國發生了六次大規模斷電中國一次都沒有發生過，

8.中國發電量是九連貫，而且遠超第二名美國。

三、科技革命國網人永立科技創新潮頭

1.特高壓輸電

2.柔性直流輸電

3.國家電網主導了世界54項全部特高壓的標準

4.科技創新特高壓換流閥為例突破世界壟斷，

5.張北柔性直流電網工程，創造12項世界第一

6.國網近五年專利發明數

7.國網近五年實用型專利數發明數

8.國網有7個兩院院士；145人享受國務院政府津貼；

9.第45屆國際質量管理小組大會召開，國網拿了25個鉑金獎，

四、碳達峰、碳中和國網人的事跡

1.案例：電力：新基建：北京大興機場

2.案例：電力：新能源：合肥七站合一

3.案例：電力，互聯網+智慧能源示范項目”

4.案例：電力，江蘇能源云網大數據服務社會

5.案例：電力，紅星美凱龍北京市北五環店的光伏改造

6.案例；電力，上海營業廳的新業務開展

喻老師

營銷體系創新管理專家

※CMC國際注冊管理咨詢師

※國家注冊高級營銷師

※華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

※ 曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，

三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

※清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技

大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

※中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

授課特點：風格激情而又沉穩，語言流暢、風趣幽默、生動活潑，聽他的課既有專業的收獲也有精神的享受。培訓中有案例分析、小組討論、現場咨詢等形式。授課的案例詳實，工具實用。

其中現場回答學員的問題，判斷準確，見解獨到、一箭穿心、妙語連珠。概括起來可以用：“高、新、實、趣、”四字來形容。

“高”：課程內容站在產業和時代的高度，洞察力強，視野開闊、高屋建瓴，使學員頓悟：“聽君一席話，勝讀十年書“。

“新”：課程內容原創、見解獨到，時代感較強，關注當下熱點話題：互聯網營銷、企業轉型等內容穿插其中。

“實”：課程多為親身案例，實際操盤，演繹生動，場景再現，工具實用。內容深入淺出、通俗易懂、即學即用。

“趣”：根據內容自然演繹，話題生動、寓教于樂、語言風趣幽默、輕松愉快，課堂氣氛融洽，互動自然。

【服務過的部分企業】

醫藥大健康產業：葵花藥業、三諾集團、康橋-婉舒精靈、無極限集團公司、杭州微策生物制藥、濟南正大福瑞達集團、大連生態美化妝品公司、深圳月來悅美母嬰健康公司、北大富硒康藥業、深圳市美中橋生育醫療管理公司

通訊行業： 中國移動、中國電信、湖南電信營業廳、深圳友旺科技有限公司、西安電信公司、三星通信營銷有限公司；湖北省武漢市聯通公司；創維集團通信有限公司；合肥海爾電子有限公司

教育培訓機構：新東方教育集團、電子科技大學、武漢大學深圳研究院、深圳博商總裁班、中國海洋大學MBA總裁班、時代光華、時代華商、華中科技大學深圳研究院 、安徽華振教育集團、英盛培訓、新東方廣東公司、深圳億海管理顧問集團、深圳伴隨教育、廣州職業教中心、前言講座

食品、快消品：茅臺集團、青島啤酒、廣東皇上皇集團、五糧液金谷春；勁牌有限公司；江西章貢酒業；吉林中興食品、山西戎子酒業、汕頭金妹食品集團、北京龍鳳酒業、深圳稼賈福公司

工業制造： 廣東勁力精密機械有限公司、深圳國微電子、深圳大贏數控科技有限公司；中國精工控股集團、深圳愛的、深圳明星機械、佛山市豪偉德機械有限公司、河北富安橡塑有限公司、溫州戈爾德集團、東莞大倫紙品有限公司、深圳南興科技、雅爾樂服飾有限公司、日本田村化研公司、龍健集團

電子產品：深圳仁為光、電深圳西弛電氣、深圳賽博威視、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司廣州鈕恩泰新能源有、吉祥騰達

政府機關：福建馬尾自貿區、合肥廬江經濟開發區、北京燕郊工信局、江西中小企業管

理局

央企國企：國家電網、東風專業車、中海油集團、西南能礦集團、深圳燃氣公司、南方電網、中國外運集團、柳工集團、攀枝花鋼鐵集團、三峽物資集團、中國郵政、重慶儀器集團、中國鋁業集團、深圳巴士集團、上汽通用五菱 中國南方航空

互聯網、軟件：深圳三越聯合科技有限公司、廣州優投集團、江蘇智寶電子商務有限公司福建泉州開摩幫網、北京樂民電子商城、易企通科技、深圳微網力合科技有限公司、南方網通集團

服務行業： 甘肅國際會展中心、順豐速運、深圳市升陽升集團、深圳柯賽標識、北京紅磡會所、中南海酒品會、南海游艇會、黑馬私董會、南海肴餐飲服務公司、創業家私董會、深圳公明研創谷，江西省中小企業創新聯盟

大型商業：安徽義烏商品城、深圳邵陽商會、深圳綠建協會、深圳福建商會

【主講課程】

《營銷人員的專業素質提升》、《大客戶的開發與管理》、《工業品/快消品數字化營銷》《B2B營銷與商務談判》《市場需求分析與調研》《渠道開與創新》、《營銷業績提升的方法》、《客戶服務的規范化管理》、《瓶頸突破-營銷變革與創新》《客戶開發與銷售技能》、《微信社群營銷》、《爆款產品打造》、《市場招商與經銷商管理》、《商業模式與營銷策劃》、《團隊建設與高效溝通》、《顧問式銷售技能》、《新零售與業績增長》《 營銷計劃與預算》、《營銷體系建設與團隊打造》、《以服務促營銷》。《高效執行力》、《跨部門的溝通與協作》、《團隊建設與執行力》、《打造狼性營銷團隊》《市場調研與精準決策》

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