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培訓對象：

銀行柜面服務人員

課程大綱

柜面營銷步驟：掌握信息產品介紹業務辦理

一、主動營銷的基本理念

（一）為什么要主動？

（二）讓追求卓越成為習慣

（一）主動營銷的心態建設

二、掌握客戶信息的技巧

在客戶辦理業務時，柜員通過與其聊天，掌握到客戶有關的信息和需求。在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財能力和意愿等也是柜員需要掌握的重要內容，可以在談話中獲得。

（一）掌握信息之提問技巧

?背景問題

?難點問題

?暗示問題

?價值問題

（二）掌握信息之傾聽技巧

•傾聽可獲取重要的信息

•傾聽可掩蓋自身弱點

•善聽才能善言

•傾聽能激發對方談話欲

•傾聽能發現說服對方的關鍵

•傾聽可使你獲得友誼和信任

（三）真正學會傾聽

?積極回應

?準確理解

?不要批評

?不要打斷

?集中精神

?站在對方立場

?讓對方輕松

?控制情緒

（四）掌握信息之贊美技巧

?人際關系的潤滑劑

?贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假

三、如何做好產品介紹

1、遵循“指出問題或指出改善現狀→提供解決問題的對策或改善現狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序

2、遵循“FBAE”的陳述原則

（一）陳述順序

?指出問題 / 指出改善現狀

?提供解決問題的對策 / 改善現狀的對策

?描繪客戶采用后的利益”

（二）FBAE法則

?FBAE介紹：F(特性）— A（優點）— B（特殊利益）— E（證據）

?核心理念： 以客戶為中心

?最終目的：滿足客戶的顯性/潛在需求為

（三）一分鐘打動客戶推薦技巧

?特殊利益式法

?負面信息引導法

?數字化表達法

?封閉性提問法

（四）產品介紹應關注以下利益點

?你們是真的需要此產品、服務

?我們是您最佳的、最正確的選擇

?這是合理的價格

?這是最佳的時機

?這是滿意放心的服務

四、業務辦理

1、戰勝拒絕，有效促成！

2、被動等機會則不如主動創造機會！

3、完成購買行為是營銷的根本結果展現！

（一）拒絕的處理

•沒時間,很忙

•先看看再說

•沒錢

•不急，再考慮

•沒信心

• ……

（二）拒絕處理原則

•辨別真偽原則

•傾聽原則

•不爭辯原則

•委婉但堅持

（三）拒絕處理的流程

細心聆聽分享感受澄清異議提出方案要求行動

（四）拒絕處理技巧

•假處理

•間接否定法

•直接否定法

•詢問法

•舉例法

（五）促成的時機

（六）促成的要點

•全力接觸，自然促成！

• 捕捉準客戶的購買信號，機不可失！

• 使用最有效的話術，言簡意賅。

• 留下好印象，保持聯絡。

（七）促成的方法

• 默認法

• 二擇一法

• 激將法

• 利益驅動法

• 立刻行動法

營銷案例分析

短片觀看及案例分析\示范指導

江老師

【資歷背景】

PTT國際職業認證培訓師

企業教練技術資深導師

營銷實戰型導師

心理咨詢師二級認證

管理教練訓練導師（TMCC）

中國銀行金融聯培訓中心主任

中國教育產業集團金融市場營銷總監

新加坡科理希邇集團市場部總監

平安金融大學特聘講師

華南理工大學總裁班特聘講師

曾任知名企業華為公司高級經理人

現任深圳瀚卓投資有限公司總經理,深圳市靚多時尚股份有限公司董事

曾多次接受跨國企業先進管理理論模式的指導，十年公眾演說經驗和專業培訓功底，培訓經驗7000課時以上，十年以上營銷與團隊管理經驗及教練式教學經驗，近年來專注于銀行業的主動營銷訓練式培訓，為銀行支行長、客戶經理和一線柜員提供了600場以上的營銷訓練。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用實操的培訓特點得到眾多銀行客戶及學員的認可和好評。

【主講課程】

《銀行客戶經理綜合營銷能力提升》、《信用卡業務營銷》、《銀行存量客戶激活與價值提升》、《信貸主動服務營銷與客戶管理》、《網點柜面順勢營銷》、《客戶經理電話營銷技巧》、《狼性營銷執行力打造》、《客戶經理外拓營銷實戰訓練》、《客戶心理行為分析與營銷策略》

【授課風格】

輕松自然，將體驗式、激勵式、互動式、啟發式、教練式等培訓方式整合運用，根據各銀行的實際問題及未來發展方向，提供有針對性的課程內容以及解決方案。透過互動啟發式研討交流，引導學員突破舊有思維，注重實際操作。

【部分輔導并服務過的部分銀行客戶】

廣州農商行、新疆省農商行、江門農商行、韶關農商行、遼寧農商行、翁源農商行、仁化農商行、安陽農商行、龍口農商行、新豐農商行、昆明農商行、順昌農商行、寧鄉農商行、重慶農商行、南安農商行、安陽農商行、成都光大銀行、鄭州光大銀行、濟南光大銀行、寧波光大銀行、海口光大銀行、梅州中國銀行、汕尾中國銀行、吉林中國銀行、秦皇島中國銀行、鞍山中國銀行、德州建設銀行、廣東省建設銀行、廣州建設銀行、從化建設銀行、中山建設銀行、日照建設銀行、臨沂建設銀行、青島建設銀行、北海建設銀行、西安工商銀行、濟南工商銀行、陽泉工商銀行、珠海工商銀行、無錫工商銀行、天津農業銀行、廣州農業銀行等

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