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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓對象：

支行行長、大堂經理、廳堂管理人員等

培訓形式：

理論50％，實戰演練30％，案例討論、經驗分享、答疑20％

課程目標：

?掌握客戶服務技巧，提高客戶滿意度，培養更多的忠實客戶

?了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系提升營銷影響力

?掌握客戶發掘與營銷技巧，提升營銷水平

?提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航

?樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義

?靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項

?通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧

課程大綱

一、銀行營業網點優質服務之客戶服務解析篇

?服務之重要性

?我們現在賣的是什么---服務

?人人都是服務者---要有服務意識

?優質服務與企業未來？

?人人都是服務者

?服務的含義是什么？

?服務的四種狀態是什么？

?如何提高客戶滿意度？

二、銀行營業網點廳堂優質服務之大堂經理篇

?大堂經理的使命

?大堂經理服務流程

?客戶分流

?不同層次客戶識別

?不同個性客戶的識別

?高端客戶識別

?流程訓練

三、銀行營業網點廳堂優質服務之營銷心態篇

?營銷解析

?營銷必備心理學知識

?客戶心里分析

?大堂業務辦理中如何發現銷售機會

?如何拉近客戶的距離

?如何探尋客戶的需求

?營銷必備三種意識

?營銷中必備的六度

四、銀行營業網點廳堂優質服務之營銷技巧篇——營銷八步曲

?第一步：設定目標-----成功從設定目標開始

?第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半

?第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣

?開場中的溝通中語言藝術：

?聽的藝術

?說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

?問的藝術：如何有效發問

?第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求

?第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點

?FABE+“因為…….所以…….”

?第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏

?如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”

?角色扮演：賣？？

?第七步：達成銷售協議——判斷成交信號推進成交

?第八步：聯動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始

五、銀行營業網點廳堂優質服務之投訴處理技巧篇

?客戶抱怨是“金”

?風險管理意識及辦法

?投訴原因分析

?投訴處理七項準備

?投訴處理八步化解法

?投訴處理十句甜言蜜語

李老師

【講師經驗】

職場軟技能培訓師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師

現代卓越管理集團 銷售總監/培訓師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

【擅長行業】

工業制造：行政管理、執行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業：客戶服務、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓練與提升

時間管理、執行力、目標與計劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務、客戶關系管理能力提升課程

商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個人風格】

溫文爾雅，同時能調動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調整培訓方式，從容應對多元文化情境；

學員在其引導下，皆能激發腦力、深入思考，真正做到學以致用。

【近期服務過的部分客戶】

工業制造：戴姆勒、河北安全集團、華剛礦業、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團、晶澳太陽能光伏、神霧環境能源、康保安防系統、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調（北京）、西得樂機械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業：中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發展中心、山東菏澤農行、山東淄博農商行、陜北綏德農商行、山西信合等

電信行業：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯通、北京聯通、移動管理學院（北京）及移動集團采購中心等

電力行業：河南電網、保定電力、國家電網上海分公司、國家電網黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網等

醫藥行業：江中制藥規則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業、北京迪瑪克醫藥科技公司、北京奧精醫藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等

其他行業：鳳凰網、陽光互信（電子支付）、鳳凰網、美國環保協會、北京郵政研究院、蘇州天環物流、金融局發展中心、中油瑞飛、萬通地產、中糧集團、萬達地產、人教數字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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