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【課程前言】

大堂經(jīng)理是銀行先鋒部隊，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶對銀行的評價往往依據(jù)對大堂經(jīng)理的評價開始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。

【培訓(xùn)人員】

銀行大堂經(jīng)理

【課程大綱】

開篇：《九鉆人生》的故事

一、關(guān)于服務(wù)意識

1、“服務(wù)意識”從何而來

?從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識

2、什么才是真正的“尊重”

?論語：出門如臨“大賓”

?尊重背后的平等

?如何尊重？

?對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）

?對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）

3、關(guān)于“溫暖服務(wù)”

?什么是“溫暖服務(wù)”？

?溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動服務(wù)＋驚喜服務(wù)

?如何做到“溫暖服務(wù)”？

?從你對生命的感知而來

?存在——感知——影響——溫暖服務(wù)

?感知自己、感知他人、感知場域

?生命鏈接練習(xí)

二、銀行大堂經(jīng)理是誰？

1.銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點靈魂人物

?銀行形象展示——形象大使

?專業(yè)咨詢顧問——專家

?網(wǎng)點安全員——片警

?網(wǎng)點分流員——交警

?網(wǎng)點調(diào)和員——居委會

2、不合格的大堂經(jīng)理呈現(xiàn)

?只會微笑，不懂業(yè)務(wù)；

?無視網(wǎng)點管理；

?不能兼顧（照顧個別客戶，忽略其他客戶）；

?缺乏基本的禮儀素養(yǎng)。

3、銀行大堂經(jīng)理每日十問

?我的形象（言行）與銀行匹配嗎？

?我的給予客戶咨詢反饋專業(yè)嗎？

?我推薦的產(chǎn)品有針對性嗎？我對網(wǎng)點的業(yè)績有貢獻(xiàn)嗎？

?我提供的服務(wù)客戶滿意嗎？

?潛在客戶發(fā)掘充分且準(zhǔn)確嗎？

?我對抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應(yīng)足夠迅速嗎？

?客戶業(yè)務(wù)辦理動線合理、便捷嗎？

?網(wǎng)點還可以為客戶提供什么人性化服務(wù)支持呢？

?我對網(wǎng)點全場的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？

?我對忠誠客戶的孕育有貢獻(xiàn)嗎？

三、關(guān)于大堂經(jīng)理的形象

1、銀行的品牌形象決定了我的形象

2、大堂經(jīng)理的形象要求：專業(yè)性

3、大堂經(jīng)理的形象管理

?女性大堂經(jīng)理——

?男性大堂經(jīng)理——

?服飾

?儀容

?儀表

?禮語

?現(xiàn)場展示，自我檢視，調(diào)整。

四、大堂經(jīng)理的行事原則：

1.先外后內(nèi)原則

2.緊急重要系數(shù)原則

3.老弱孕殘病特別關(guān)注原則

4.人本關(guān)懷原則（案例：被趕出大廳的討水清潔工）

五、與客戶交往中的技術(shù)技巧訓(xùn)練

1、與客戶接觸中的儀態(tài)、行為管理

微笑的練習(xí)

不同微笑背后情緒的識別

“杜鄉(xiāng)微笑”練習(xí)

讓客戶舒適的站姿

讓客戶放松、易接受的坐姿

體現(xiàn)職業(yè)范兒的走姿，巡視

讓客戶舒適又不失職業(yè)的引導(dǎo)禮

出入電梯/上下樓梯禮

遞接物品時的注意事項

國際標(biāo)準(zhǔn)握手禮

目光的管理

與客戶溝通中的目光管理

第一次與客戶目光接觸時的注意事項

送別客戶時的目光處理

2、大堂經(jīng)理與客戶的溝通技巧

溝通原則

舒適

愉悅

有效

3、關(guān)于稱呼的禮儀

稱呼的種類：職務(wù)性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼

4、關(guān)于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美

熟悉網(wǎng)點客戶，特別是老客，是硬道理。

5、問話的技術(shù)與藝術(shù)

練習(xí)：極速60秒，問出答案。

6、聽的技術(shù)與藝術(shù)——用心聆聽

聽“懂”話外音

聽“見”一個人

聽出滿意度

案例。

模擬演練。

六、如何進(jìn)行客戶合理分流服務(wù)

1.為什么分流？

等待時間與客戶情緒體驗的關(guān)系

提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網(wǎng)點服務(wù)成本

2.潛在貴賓客戶的識別與分流

案例

注意事項

禁忌

3.普通客戶分流

優(yōu)先順序分清主次

防止二次分流

巡視補充分流

七、大堂經(jīng)理投訴抱怨管理應(yīng)對技巧

1.理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？

2.通常引發(fā)投訴抱怨的誘因：

來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則

高期待

性格缺陷

遷怒

來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則

服務(wù)態(tài)度不佳

服務(wù)操作有誤

管理規(guī)定

管理流程

來自不可抗力+基本應(yīng)對原則

網(wǎng)絡(luò)故障

地區(qū)停電

3、專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭

銀行四大區(qū)域，投訴抱怨高發(fā)原因

苗頭的熄滅：

給予支持

合理解釋

適當(dāng)安撫

有限道歉

4、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則

結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情；

輕干擾（適時隔離）；

不爭論；

有限承諾；

藝術(shù)道歉；

不卑不亢。

5、投訴應(yīng)對過程中溝通的三明治技巧

6、處理投訴的“九個一”工程

八、大堂經(jīng)理處理投訴步驟

1.快速反應(yīng)

關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時隔離

2.分析原因

采集信息、迅速判斷事實真相

了解客戶資料

詢問了解客戶期待

提問訓(xùn)練

形成解決方案的要素及涉及關(guān)系

3.給出解決方案

幫助降低客戶期待

不輕言“賠償”

快速給出方案

超預(yù)期給“驚喜”

及時征詢客戶意見

解決方案的書面認(rèn)同

九、模擬演練、成果展示

十、回顧與感恩

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開發(fā)

銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團帶隊導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認(rèn)證班、高級認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會國際注冊培訓(xùn)

獨立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認(rèn)知普及繪本

3)《體驗經(jīng)濟時代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務(wù)效能管理師》認(rèn)證課程

2)《ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊導(dǎo)師。專注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項目系列

《銀行網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進(jìn)階計劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點》全年計劃

《網(wǎng)點服務(wù) 0投訴》全年計劃

《暖心服務(wù) 正向表達(dá)》全年計劃

《網(wǎng)點高效服務(wù)管理》全年計劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗的銀行應(yīng)用實踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊伍建設(shè)》

《新時期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務(wù)體驗重塑設(shè)計》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業(yè)：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評價】

張老師的服務(wù)課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來越好。

——公開課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗樱脕砭湍苡茫苯由鲜郑撞僮鳌?/p>

——某銷售集團華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務(wù)實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業(yè)的心聲。課程進(jìn)行到晚上九點半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認(rèn)對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務(wù)經(jīng)理

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