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【課程收益】

1、解析應急處突能力要求的背景和現狀；

2、掌握全黨對于領導干部應急處突能力提升的基本要求；

3、激活預防突發事件的管理思想，提升應急處突的認知；

4、掌握危機識別的4大基本情境；

5、掌握危機應對妥處的10大基本策略；

6、學會危機識別的6大關鍵步驟；

7、提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能；

8、全網輿論傳播的基本規律；

【課程大綱】

一、習近平總書記關于黨員領導干部“應急處突能力”的論述和要求

?“七個能力”的背景分析

?“應急處突能力”的特殊背景

?“應急處突能力”的基本要求

二、應急處突能力中應做到的三個“預”

?預防-減少損失

?預警-化險為夷

?預控-轉危為安

案例分析：工商銀行面對一個網絡段子的輿情防控

三、應急管理中面臨的“三無現象”

?無感-沒有危機意識

?無知-沒有應對方法

?無畏-沒有正確的防控理念

案例分析：拼多多員工猝死事件、演員翟天臨事件、畢福劍事件

四、突發應急事件的情境識別

1.誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告

2.被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤

3.布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件

4.訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

小組討論:

我們在服務中遇到那些重大客戶投訴?

這些投訴如何演變成危機事件的?

它帶給我們團隊成員和管理者那些挑戰?

五、媒體環境與傳播規律

?如何看待現在的自媒體環境？

?如何掌握輿論傳播的基本規律？

?為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？

案例分析：上市公司步長制藥為何發布一篇正面聲明，卻造成二次危機？

六、突發應急事件中的溝通原則

?第一時間反應還是第一時間回應？

?在危機中該如何進行媒體回應？

?危機溝通中的“7W1H要素”

案例分析：華為孟晚舟事件、國資委的網絡輿情回應、聯想愛國事件

七、如何應對媒體的突然采訪？

?避免鏡頭爭執

?避免信息紊亂

?避免越說越多

?避免無可奉告

案例分析：官員“啞語”事件、40萬天價菜單事件

?課堂練習：

針對網上報道的負面信息，寫一篇公司聲明。

馬老師

?北京大學新聞與傳播學院傳播學專業研究生

?北京大學公共關系研究協會研究員

?中國廣告主協會教育專家委員會委員

?勞動經濟學會教育培訓中心副主任

?原北京大學高培中心教學總監

?貴州萬峰電力集團等企業危機公關顧問

?中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?商業新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。

?曾在上海知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。

?指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。

?在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關：

《企業危機管理與輿情應對》-民營企業方向

《新媒體時代下突發事件輿情應對》-黨政、國企、央企、上市公司方向

《危機公關與品牌聲譽塑造》-銀行、保險、證券等金融行業方向

《如何開好新聞發布會》

《基層干部危機管理，提升突發事件中的輿情防控意識》

企業管理：

《危機領導力提升》

《上市公司的輿論引導與媒體應對》

《企業應急管理當中的風險防控與公關策略》

【服務客戶】

北京大學信息學院、博雅俊商學院、中德商學院、北京工商大學、杭州市委人才服務中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建七局、中國鐵建管理干部內訓班、中企聯合、宋代官窯商學院、鄭洛新中關村產業園、京大商學院、中國廣告主協會、中國人保財險干教部

【學員評價】

馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理周群

內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業 董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。 ——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。 —— 北京工商大學EDP中心 王慧

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