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課程背景

<1>大堂經理是網點的形象代言人

大堂經理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優(yōu)質服務

網點品牌=專業(yè)服務+專業(yè)技術+服務流程+預案處置

<2>大堂經理=日常流程+應對抱怨+處置投訴預案

網點營銷=業(yè)務內容+業(yè)務步驟+操作流程（交易結果及處理方式+注意事項）+風險點及防范措施+案例分析+法律依據

課程大綱

一.大堂經理的服務新技巧+新標準

新技巧：

1.網點平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的服務高質量、業(yè)務高效率、營銷高預期的品質形象。

2.大堂經理=服務楷模+營銷導引+形象教官+業(yè)務專家

3.大堂經理營銷面臨新挑戰(zhàn)和困惑。

4. 優(yōu)秀大堂經理應具備的職業(yè)素質

新標準：

1、大堂經理崗位服務五步法

2、大堂經理的產品營銷技巧與推薦

3、職業(yè)形象+職業(yè)督導

4、職業(yè)微笑+職業(yè)規(guī)范

5、前臺業(yè)務目標管理

6、操作案例講解

二.大堂經理服務營銷流程+規(guī)范

柜臺服務營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細節(jié)及相關處理要點

7、大堂經理“五牌照”職業(yè)規(guī)范：

1、大堂經理=角色定位+工作規(guī)范+工作標準

2、關注重點客戶

3、善于溝通的三個關鍵點

4、職業(yè)服務=心到+情到+形到+語到

5、大堂經理的常用規(guī)范服務禮儀

6、職業(yè)形象的塑造+養(yǎng)成

7、案例

三、大堂經理的專業(yè)產品推薦

鬼胎產品推薦的方法+技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經理“望、聞、問、切”

4、案例1、目標客戶識別

2、用客戶喜歡的方式進行溝通

3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財需求+風格分析

5、產品營銷的客戶評價跟蹤分析

四、大堂經理的柜面現場管理

1、專業(yè)術語口語化+情感化

2、與客戶有效互動+深度交流

3、客戶疑議處理技巧

4、讓客戶分享到服務的成就感+自尊

5、組織“晨會”職業(yè)形象訓練

協調柜臺與網點的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通常客戶

4、滿足客戶的各種業(yè)務需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發(fā)掘客戶需求

7、準確有效的推薦產品+提示風險

8、為客戶創(chuàng)造期待的價值

五、大堂經理特殊客戶的服務技巧+流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個環(huán)節(jié)

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預案：

1、穩(wěn)住+消除客戶的負面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當的擔當

4、合理的引導

5、及時+誠懇的致歉

6、案例

培訓對象

銀行前臺柜員及網點管理等相關人員

王老師

研究員

★ 高級經濟師

★ 銀行總行級培訓師、特約研究員

★ 山東師范大學外聘碩士導師等

★ 中國人民大學農業(yè)與農村發(fā)展學院合作教授

【個人簡介】

王老師有20年多銀行高管（行長、經理）從業(yè)經驗，先后在人民銀行、工商銀行、中信銀行工作，擔任支行長12年，分行培訓總監(jiān)5年，總行兼職講師7年。曾用1年時間將一家規(guī)模最小支行從存款1.7億元到18億元多次，3年存款規(guī)模達到37億元，多次獲得總行明星支行的稱號，他在銀行行業(yè)領域孜孜以求，取得卓著的成績。尤其擅長總結與理論研究，兼職進行培訓工作30年多年，有上千場管理培訓、銀行專業(yè)領域課程，讓他在銀行培訓領域取得良好的口碑和豐碩的成果，被業(yè)內稱為“教授行長”。

【主講課程】

對公客戶經理培訓

公司客戶負債和中間業(yè)務產品營銷實戰(zhàn)

客戶關系拓展與維護（大客戶的開發(fā)與營銷）

客戶經理18種技巧營銷技巧案例實戰(zhàn)

貿易金融業(yè)務產品及創(chuàng)新

市場營銷布局與戰(zhàn)略營銷講義

雙贏談判技巧

新入行員工目標客戶營銷與開發(fā)講義_

大堂經理與網點營銷流程與技巧

營銷技巧與營銷案例實戰(zhàn)

個人貸款風險防范與營銷新模式

農信社合規(guī)經營風險防范

如何提升團隊協作和培養(yǎng)團隊精神

小微企業(yè)產品設計與風險控制

信貸風險控制與合規(guī)經營

銀行柜面法律風險防控與突發(fā)應急預案

支行行長引領下的團隊營銷與風險控制

中高層管理團隊創(chuàng)新與內控機制

【授課風格】

銀行實戰(zhàn)經驗豐富、授課屬實用型講師，理論與實際相結合；

案例豐富、深入淺出，理論聯系實際、特別強調培訓學員的參與及感受；

課程內容具有很強的系統(tǒng)性和實操性，觀點新穎，論述精辟，受到參訓學員的一致好評。

講課詼諧幽默，互動性較強。

【講師專著】

1、《構建商業(yè)銀行持續(xù)高盈利模式的戰(zhàn)略新思考》在總行理論專刊2011年

2、《電子票據是一場“推陳出新”的科技革命》在總行理論專刊2011年

3、《商業(yè)銀行“森林法則”戰(zhàn)略的新思考》在總行理論專刊2011年

4、《我行轉型中的客戶戰(zhàn)略新思考》在總行理論專刊2012年

5、《從我行轉型中的客戶戰(zhàn)略到戰(zhàn)略客戶新探索》2012年發(fā)表在總行參考

6、《虛擬銀行在未來發(fā)展中的新思考》2013年3月發(fā)表在總行參考

【服務客戶】

中國銀行、工商銀行、民生銀行、交通銀行、天津農行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、建設銀行、郵儲銀行、城商行、農商行、小貸公司等；清華博士論壇108期、人民大學、山東師范大學、濟南大學、山東交通學院、山東職業(yè)學院等等......

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