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銀行廳臺一體化轉型及網點固化輔導方案

【課程編號】:NX13348

【課程名稱】:

銀行廳臺一體化轉型及網點固化輔導方案

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:財務管理培訓

【培訓課時】:1天課程+1天現場輔導

【課程關鍵字】:銀行廳臺培訓,體化轉型培訓

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課程背景:

隨著科技的發展,銀行重復性、程式化的工作越來越多地被智能設備所替代,人員工作內容上面臨著極大的調整,柜員、客戶經理等條線的邊界也隨之逐漸模糊,更多的柜臺人員走向前端,參與到大堂經理和客戶經理的工作當中去,將原有程序性操作留給設備終端,將多變的服務工作帶到廳堂當中。這個過程,不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外面,而更多的是將被動服務轉變為主動服務,是從心理到行為與原有工作習慣的一個極大轉變,很多人員在這樣的變動之下,都呈現出迷茫的心理狀態,和無助、無知、執行力不足等行為狀態。

銀行在硬件設施上已經不相上下,產品類型相似度也非常高,但網點服務人員的水平參差不齊,加之廳堂改革,人員的意識、行為轉變更不上,導致各個銀行在人員服務環節,拉開了很大的差距。

該課程及輔導,將從心理方面幫助員工調整崗位角色的轉變;從明確工作區域、工作內容等方面,在固定區域采取固定的操作提高工作效率,加強固化效果;從禮儀、服務意識、行動邏輯等方面,有針對性地進行糾偏和指導。

廳臺一體化、柜員轉型等常見問題:

● 被動服務向主動服務的動力相對模糊不足

● 不能發現且挖掘客戶需求

● 服務標準不清晰、難執行

● 儀容儀表、表達技術不過硬

學員獲益:

● 加強服務意識,強化服務技術。

● 加強營銷意識及技術。

● 加強服務流程標準化,提高工作流程效率。

● 充分掌握每個環節的服務標準流程,并能應用于實踐。

授課形式:

理論講授+案例分析+頭腦風暴+分組練習+現場輔導

教授風格:

邏輯清晰、案例分析、風趣幽默、淺顯易懂。在課程內容中會結合生涯規劃內容,為員工帶來自身角色有效轉型方法,在營銷內容中將帶領員工開發線上思路,緊跟時代需求。

培訓對象:

大堂經理、柜臺人員、理財經理、網點主任等。

課程大綱:

一、玻璃內外有哪些不同?從臺后到臺前的轉變需要做怎樣的準備?

1、從心理上的角色轉變

1.1時代的要求我能不能逆轉?顛覆是我的使命嗎?

1.2對于同一個客戶,在玻璃內外的服務有何不同?

2、從行為上的角色轉變

2.1區域該如何劃分?

2.2不同區域的動作操作流程

二、所有工作要一次性完成嗎?

1、柜面直接操作工作與間接服務工作的流程區別

1.1是否還有專屬的時間完成一項工作?

1.2工作內容可否分段為單元工作?

2、什么時間屬于我?什么內容屬于當下?

3、發現細節,更好地銜接不同區域、不同條線、不同時段的工作

三、建立與界定客戶關系的基礎是客戶需求

1、客戶需求一直在變化的原因是什么?

1.1社會經濟的發展

1.2客戶自身經濟狀況的變化

1.3個人的偏好發生的變化

2、個人客戶的理財需求發生了什么變化?

2.1近30年經濟變化對個人思想、經濟變化的影響

2.2個人對生存、生活的需求變化

2.3居民個人對理財、投資的需求變化

四、開拓屬于自己的個人客戶

1、我的能力在哪里,我的客戶就在哪里

1.1顏值第一,恒古不變

1.2一起尋找個人能力與業務能力著力點在哪里?

1.3我可以準備些什么技能為自己所用?

2、如何選擇客戶?建立我們之間的信任

3、如何更加清晰地看懂你的客戶?

五、與客戶搭建長期信任關系的方法

1、服務、營銷的步驟第一藥:解決與“我”何干

2、真聽真看真感受,避免總是帶著回答問題的心

3、使客戶享受自豪感和被關注

4、避免糾紛和爭執

4.1心態調整

4.2技術應用

六、趣味性法則是線上營銷的關鍵

1、有趣的話題來自有趣的“靈魂”

1.1有趣的靈魂什么樣子?

1.2有趣的靈魂如何練就?

2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎?

2.1哪些“隱私”是可以被窺探的

2.2如何挖掘“隱私”的共鳴,與他人分享獲得關注

3、什么才是趣味性的營銷,通用法則有哪些?

3.1對賭與挑戰賽

3.2對比與共生共存

現場輔導大綱:

項目階段項目內容周期

調研診斷1、調研訪談銀行現階段業務情況、周邊資源情況

2、確定輔導重點

3、確定重點服務需求、營銷產品、客戶群體

4、商定需要的物料1天

網點環境優化1、人性化布局是否合理

2、區域劃分功能設置優化

3、功能、空間利用及服務分層、客戶分流的實用性優化1-2小時

人員儀容儀表優化1、服飾妝容調整

2、禮貌禮儀細節糾偏1-2小時

互動模式的調整和糾偏1、用語及感受調整

2、服務肢體語言調整3-4小時

總結培訓固化建議1、過程管理方法

2、流程工具方案(表格應用、職能劃分等)

3、結合發現的問題提出建議1-2小時

馬老師

職業規劃師、生涯規劃師、高考志愿填報督導師

領英公益平臺生涯規劃師、職業規劃師

圖南心理咨詢工作室 高級催眠師、心理咨詢師

APEI美國認證 高級催眠師

中信保誠人壽保險 保險管理培訓師

中國煤炭科技集團 外聘招聘專家、面試官

原中信商業保理(保理行業全國龍頭) 資產管理部副總裁

原中信資產管理 風險管理及破產管理人

原浦發銀行北京 大堂經理、事中監督崗

原民生銀行北京 個金部主要負責人

中國供應鏈金融服務聯盟特邀嘉賓講師

資產證券化論壇嘉賓

融夢工廠特約保理業務講師

AFP金融理財規劃師

北京交通大學MBA

【個人簡介】

馬老師擁有豐富的人生經驗,對心理、職場、金融、實體經營都長期實操,辯證思考,將這些融匯貫通,總結攀越人生坎坷的本質理論、方式方法。

1年:高考季志愿填報當月服務12人次,并達成3名初中生長期生涯規劃服務協議。

2年:公益指導海歸留學生畢業規劃45人、職場生涯規劃輔導11人、職業轉型規劃輔導2人(長程)。

4年:催眠師技術完成20人次催眠記憶加強法、潛意識修復、恐高治療等。公益錄制調整睡眠催眠導語,點擊量過萬。

7年:近7年心理咨詢師資格,情感、婚姻、親子輔導案例超過400小時。

16年:近10年的銀行工作經驗,6年金融領域資產管理、風險管理實戰經驗。

馬老師經過多年的職場歷練,掌握了大量可遷移能力,可以通用在多個領域之中,管理及風險控制等工作經驗形成的職業習慣,使她在各方面有著敏銳的觀察力,和防范風險的強意識,以及給予行之有效的解決問題方案的能力。

【主講課程】

工作方法:

《工作匯報影響你的職場地位》

《談話技巧既是保護傘又是傳播器》

職場生涯:

《金融行業一線員工未來5年生涯規劃》

《金融行業管理層未來5年生涯規劃》

《如何度過5年的轉型期》

《穩扎穩打過好下半生》

心理、催眠:

《自我催眠放松心情遠離焦慮》

【學員評價】

馬老師的課程邏輯性很強,能夠從案例入手,從點到面,從易到難,將風險事件講得有趣又能夠運用到實際中去,這讓學和做,都變得輕松了很多。

——健康力醫療科技 董事長 王同偉

馬老師的課程系統、完整、條理清晰,引發學員思考,并能給予有效應對方案,會員對馬老師認可度很高。——中物聯 信息中心副主任 & 中鏈金融生態資源-運作負責人 王玲玲

馬老師講得非常好,能在幽默中引發思考,讓員工對自己的未來有了新的認識,而且工具實用性強,收獲很大。

——宜信公司 人力招聘總監 李慧

課程內容由淺入深,對風險有變通的認識,案例豐富,與大家有互動有工具,這樣的氛圍既輕松學習效率又很高。 ——華夏基金 質量經理 付群

馬老師將復雜的內容講解得淺顯易懂,而且認真負責,不僅是老師,更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險 團隊合伙人&理財規劃師 郭德江

馬老師認真負責、價值觀清晰,課上是風趣幽默,案例多多,工具實用的好老師,課下是親切爽朗,能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫藥-科園信海 內控負責人 王婉君

課程內容非常實用,馬老師風格幽默,并且時常引發大家思考,對于課上課下學員提出的各種問題,也能夠耐心講解,收獲很大。 ——北京市中關村外國語學校教學副校長 郝端端

【服務客戶】

中信資產、中信商業保理、中物聯-物流與供應鏈金融分會、大成律所、金融夢工廠沙龍組

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