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課程背景：

窗口服務是客戶辦理業務最基本的平臺，而柜臺業務、窗口業務的風險是銀行操作風險中非常重要的一部分。隨著現代化科學技術在銀行系統的廣泛應用，銀行、基金、證券不斷推出的產品使得客戶對產品需求的多樣化，柜臺業務也呈現出多樣化、復雜化、防范難度大等特點。因此，如何有效地防范柜臺業務操作風險成為擺在各家金融機構門店網點的重要課題。

課程對象：

銀行、保險、證券等客戶經理、銷售代表；金融行業中層管理。

課程收益：

銀行服務模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學員得到認識，并且認識新環境下、智能環境下帶來的業務風險、操作風險、心理風險等。并給予切實有效的管理方式和防范措施。

授課風格：

緊跟金融行業發展趨勢、輕松風趣、邏輯清晰、案例分析、由淺入深。

課程大綱：

第一章：柜臺業務操作和網點轉型的必要性

一、柜臺業務風險理論基礎

1、柜臺業務操作風險的涵義

2、柜臺業務操作風險的危害

3、柜臺業務操作風險理論的基本框架

二、柜臺業務操作風險點

1、前臺業務中的風險點

2、中臺業務中的風險點

3、后臺業務中的風險點

4、對公、對私業務中的風險點

三、網點轉型的基本理論

1、網點轉型是時代需求

2、網點轉型帶來物、事、人的徹底改變

3、網點轉型的標準模式

第二章：如何塑造新型網點

一、人工服務模式

1、服務區域重新劃分及人員的調整

2、服務內容及流程的重塑

3、服務心理和語術的深入探討

二、科技給業務帶來的改變

1、設備的功能都要解決客戶的哪些問題

2、客戶需要重塑針對使用機器的邏輯

3、員工和客戶的心理變化導致效益產生顯著差距

三、客戶需求給產品服務帶來的改變

1、新型網點與老網點的常駐客戶

2、新型網點將客戶分為線上與線下

3、如何建立尋找線上與線下客戶需求的思維？

第三章：服務的變化帶來新的風險

一、服務模式的變化帶來的風險及管理

1、廳堂一體化的投訴風險

2、客戶與服務人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風險

二、科技給業務帶來的操作風險

1、設備的風險

2、操作規程的風險

3、心理風險導致的暴力事件

4、支付風險、信用風險

5、服務風險、體驗風險

三、風險防范及優化

1、智能服務區管理細節優化

2、流程把控、優化引導服務

第四章：網點的線上及線下功能再開發

一、金融產品應做的豐富

1、現金（電子貨幣）

2、支付

3、理財

4、保險

5、合作方

二、開放銀行的打造

1、明確開放銀行戰略，建立平臺業務模式

2、從客戶視角出發，設計客戶旅程

3、建設開放銀行數字化技術平臺

第五章：與客戶相關的關鍵內容

三、趣味性調劑，個性化頁面

1、優化復雜的金融產品

2、優化復雜的產品界面

3、金融專業性，如何做視覺呈現？

四、管理者的職能劃分

1、線上和線下的管理應不應該分團隊？

2、前中后的服務怎么設置？誰來管理

馬老師

職業規劃師、生涯規劃師、高考志愿填報督導師

領英公益平臺生涯規劃師、職業規劃師

圖南心理咨詢工作室 高級催眠師、心理咨詢師

APEI美國認證 高級催眠師

中信保誠人壽保險 保險管理培訓師

中國煤炭科技集團 外聘招聘專家、面試官

原中信商業保理（保理行業全國龍頭） 資產管理部副總裁

原中信資產管理 風險管理及破產管理人

原浦發銀行北京 大堂經理、事中監督崗

原民生銀行北京 個金部主要負責人

中國供應鏈金融服務聯盟特邀嘉賓講師

資產證券化論壇嘉賓

融夢工廠特約保理業務講師

AFP金融理財規劃師

北京交通大學MBA

【個人簡介】

馬老師擁有豐富的人生經驗，對心理、職場、金融、實體經營都長期實操，辯證思考，將這些融匯貫通，總結攀越人生坎坷的本質理論、方式方法。

1年：高考季志愿填報當月服務12人次，并達成3名初中生長期生涯規劃服務協議。

2年：公益指導海歸留學生畢業規劃45人、職場生涯規劃輔導11人、職業轉型規劃輔導2人（長程）。

4年：催眠師技術完成20人次催眠記憶加強法、潛意識修復、恐高治療等。公益錄制調整睡眠催眠導語，點擊量過萬。

7年：近7年心理咨詢師資格，情感、婚姻、親子輔導案例超過400小時。

16年：近10年的銀行工作經驗，6年金融領域資產管理、風險管理實戰經驗。

馬老師經過多年的職場歷練，掌握了大量可遷移能力，可以通用在多個領域之中，管理及風險控制等工作經驗形成的職業習慣，使她在各方面有著敏銳的觀察力，和防范風險的強意識，以及給予行之有效的解決問題方案的能力。

【主講課程】

工作方法：

《工作匯報影響你的職場地位》

《談話技巧既是保護傘又是傳播器》

職場生涯：

《金融行業一線員工未來5年生涯規劃》

《金融行業管理層未來5年生涯規劃》

《如何度過5年的轉型期》

《穩扎穩打過好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情遠離焦慮》

【學員評價】

馬老師的課程邏輯性很強，能夠從案例入手，從點到面，從易到難，將風險事件講得有趣又能夠運用到實際中去，這讓學和做，都變得輕松了很多。

——健康力醫療科技 董事長 王同偉

馬老師的課程系統、完整、條理清晰，引發學員思考，并能給予有效應對方案，會員對馬老師認可度很高。——中物聯 信息中心副主任 & 中鏈金融生態資源-運作負責人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發思考，讓員工對自己的未來有了新的認識，而且工具實用性強，收獲很大。

——宜信公司 人力招聘總監 李慧

課程內容由淺入深，對風險有變通的認識，案例豐富，與大家有互動有工具，這樣的氛圍既輕松學習效率又很高。 ——華夏基金 質量經理 付群

馬老師將復雜的內容講解得淺顯易懂，而且認真負責，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險 團隊合伙人&理財規劃師 郭德江

馬老師認真負責、價值觀清晰，課上是風趣幽默，案例多多，工具實用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫藥-科園信海 內控負責人 王婉君

課程內容非常實用，馬老師風格幽默，并且時常引發大家思考，對于課上課下學員提出的各種問題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關村外國語學校教學副校長 郝端端

【服務客戶】

中信資產、中信商業保理、中物聯-物流與供應鏈金融分會、大成律所、金融夢工廠沙龍組

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