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課程背景：

《福布斯》雜志的創(chuàng)始人——馬爾克姆·福布斯曾經(jīng)說“一封好的商務(wù)信函，可以讓你得到一次面試的機會，幫助你擺脫困境，或者為你帶來財富”。也就是說，寫好公務(wù)文書在一定程度上能夠給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟利益。

當(dāng)你面對客戶時必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，端莊大方的個人形象及高效溝通技巧方可在職場中取勝！當(dāng)然“溝通”是解決工作協(xié)調(diào)關(guān)系的良藥。在商務(wù)活動職場上既要不失禮，又要會說話，所以掌握溝通技巧和禮儀是事業(yè)成功的助推器！禮儀是春風(fēng)，溝通是暢通！同時也是企業(yè)執(zhí)行力的體現(xiàn)！

會議接待可以說是一項繁雜的工作，包括會議前、會議中、會議后。會議接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平，做好會議接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。

課程收益：

● 以“文禮”達敬，以“文書”達信，提高企業(yè)管理水平

● 掌握文書寫作基本流程及專業(yè)術(shù)語

● 掌握公文寫作8種常用的格式化

● 掌握在商務(wù)接待、宴飲、會議洽談的禮儀

● 掌握溝通技巧及人性溝通心理學(xué)知識

● 提升團隊執(zhí)行力與高效工作

課程對象：

中層領(lǐng)導(dǎo)、辦公室工作人員等

課程方式：知識講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+診斷點評+討論分析

課程工具：GS模型，SWOT分析法思維導(dǎo)圖，金字塔原理

課程大綱

第一講：公務(wù)文書寫作的腦黃金

一、何為公文？

1. 公文之用途

2. 公文之意義

3. 公文之作用

二、日常管理中的公文寫作的特性

1. 傳達意旨明白準(zhǔn)確

2. 格式寫作規(guī)范不拘

3. 情感表達誠懇真摯

4. 語言表述雅俗得體

三、公文寫作心態(tài)法則“兩個三”

1. 三要素：精準(zhǔn)、高效、專業(yè)

2. 三要點：敬業(yè)、熱情、耐心

第二講：詮釋商務(wù)寫作文書的類型篇

一、公文文書寫作的分類

1. 固定文書格式

2. 非固定文書格式

二、按內(nèi)容文書寫作的分類

1. 通知、會議紀(jì)要、請示、批復(fù)、總結(jié)、備忘錄以及報告

2. 禮儀文書：賀信、賀電、邀請書、請柬以及慰問信

案例導(dǎo)入：商務(wù)交往中，無聲文書語言左右企業(yè)好印象

第三講：公務(wù)文書寫作技巧落地篇

一、公文實操寫作

1. 文書格式

2. 文書內(nèi)容

3. 現(xiàn)場指導(dǎo)

二、文書的寫作步驟以及相應(yīng)的重點

1. 文書寫作的注意事項

2. 解析文書寫作范例

3. 模擬寫作

課題練習(xí)分享：

訓(xùn)練例1：請寫一份商務(wù)邀請函

訓(xùn)練例2：商務(wù)感謝函有哪些詞語？

第四講：公務(wù)文書寫作的特點及意義篇

一、商務(wù)文書寫作5個特點

1. 簡明

2. 準(zhǔn)確

3. 樸實

4．莊重

5. 規(guī)范

二、商務(wù)文書寫作格式4個關(guān)鍵

1. 主旨

2. 材料

3. 結(jié)構(gòu)

4. 語言

三、關(guān)于數(shù)字使用法

1. 真實準(zhǔn)確

2. 材各個分數(shù)之和與總數(shù)相等

3. 結(jié)統(tǒng)計口徑一致

4. 語注意倍數(shù)關(guān)系

5. 分清楚漢字與阿拉伯?dāng)?shù)字的使用場合

四、公文寫作三個適用范圍

1. 上行文

2. 下行文

3. 平行文

第五講：會務(wù)接待的概念

一、會務(wù)接待的意義

1. 會務(wù)接待的級別

2. 會務(wù)接待用途

3. 會務(wù)接待原則

二、會務(wù)接待要求事項

1. 場地選擇

2. 標(biāo)準(zhǔn)選擇

3. 配備選擇

第六講：會議接待的具體規(guī)范要求

一、接待禮儀原則

1. 誠懇熱情

2. 儀容儀表

3. 細致周到

4. 按章辦事

5. 確保安全

6. 會議保密

二、工作人員行為基本要求

1. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)

2. 尊重同事

3. 協(xié)調(diào)均衡能力

4. 前臺工作五星微笑法

5. 迎接服務(wù)規(guī)范順序

6. 主賓，后隨、先女、后男

7. 關(guān)注會場環(huán)境度——安靜

三、會議涉及部門和人即會議策劃人的任務(wù)

1. 制定計劃：現(xiàn)場實戰(zhàn)演練法

2. 制定會議議程

3. 提前了解會場情況

4. 檢查并比較各項設(shè)施

5. 安排交通事宜

6. 制定可行預(yù)算

7. 確定各項工作的時間安排

8. 與各有關(guān)方面進行接洽

9. 安排食品、飲料有關(guān)事宜

第七講：會議策劃人應(yīng)達到哪些要求

一、辦公室人員素質(zhì)要求

1. 學(xué)習(xí)善于與人共事

2. 學(xué)習(xí)善于解決問題

3. 學(xué)習(xí)善于注意小節(jié)

4. 學(xué)習(xí)善于與人協(xié)商

5. 學(xué)習(xí)能夠管理會議財務(wù)事宜

二、會議接待方案的含義內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、寫法

1. 迎送和吃、住、行、游、樂等接待活動及具體事務(wù)的文案

2. 說明為何接待，即接待的緣由、目的和意義

3. 接待工作的總原則和指導(dǎo)思想

4. 接待規(guī)格

5. 標(biāo)題，由會議活動名稱＋“接待方案”組成

6. 主送機關(guān)上報

7. 正文內(nèi)容書寫格式

8. 落款原則

9. 成文時間落實法

第八講：會議工作具體實施方法

一、會議組織流程

1. 會議前、中原則法

2. 會議后原則法

3. 中場茶歇設(shè)計法

二、會務(wù)結(jié)束合影留念禮儀

1. 儀容儀表要求

2. 姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化模式

3. 表情掌控

三、排位要求

1. 中間高于兩側(cè)

2. 前排座位高于其它

3. 蹲姿前排小于座位一排

復(fù)盤總結(jié)：制定行動計劃

張老師

張瑤老師 職場效能提升專家

19年教育培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

高級心理咨詢師

高級商務(wù)禮儀講師

注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家

繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國水都講解員形象顧問/東風(fēng)商用車特聘禮儀顧問

曾任：十堰電視臺|節(jié)目主持人

曾任：東風(fēng)輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯(lián)想集團（世界500強）|分銷商運營總監(jiān)

清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師

擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態(tài)、服務(wù)營銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力，優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，擅長針對行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護人員、移動公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_人！

部分代表授課案例：

※ 東風(fēng)汽車集團

◆新人職業(yè)化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期

◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期

※ 中國銀行

◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期

◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升》19期

※ 中國移動

◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點服務(wù)禮儀》9期

湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期

廣西勞動局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期

五商集團《導(dǎo)購服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)

◆杭州英特藥業(yè)集團職業(yè)形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會所、上海美凱美容機構(gòu)、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期

主講課程：

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《現(xiàn)代企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《企業(yè)實戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升》

《華麗轉(zhuǎn)身——從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動力》

《打造電力網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《企業(yè)實戰(zhàn)服務(wù)營銷一體化》

《親子溝通家庭教育關(guān)系》

《公文寫作與辦公禮儀》

《提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風(fēng)格：

張老師課程追求 “理論知識通俗化、復(fù)雜問題簡單化”的理念，課堂上以極強的親和力、以形象生動又不失優(yōu)雅的演繹，實行“實際案例分析+分組研討分享+實用技巧訓(xùn)練+效果鞏固”的輕松互動授課方式，讓學(xué)員進入“輕松學(xué)習(xí)，高效吸收”的學(xué)習(xí)狀態(tài)，注重實效性、實用性，使學(xué)員都能真正掌握到新的知識，應(yīng)用到實際工作中。

部分服務(wù)客戶：

銀行業(yè)：中國銀行、工商銀行、郵儲銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長安銀行……

通信業(yè)：國家電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、山東移動、鄭州移動、永州移動、長沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……

制造業(yè)：湖北東風(fēng)商用車有限公司（銷售總部）、東風(fēng)商用車40車身廠、東風(fēng)商用車41車架廠、東風(fēng)商用車43新重型工廠（4期）、東風(fēng)公司設(shè)備制造22廠、東風(fēng)采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風(fēng)德納車橋零部件工廠、東風(fēng)汽車車箱廠、東風(fēng)汽車47木材加工廠、東風(fēng)新星汽車零部件有限公司、湖北三環(huán)專汽、湖北亨運集團、棗陽偉健汽車貿(mào)易公司、武漢東風(fēng)汽車零部件進出口公司（4期）、湖北國瑞集團、東風(fēng)神宇車輛有限公司……

政府機關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動局（12期）、茅箭區(qū)勞動局、武當(dāng)山土地局、十堰國稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（16期）、湖北汽車工業(yè)學(xué)院、漢江師范學(xué)院、北京財經(jīng)學(xué)院、湖南農(nóng)銀大學(xué)、武當(dāng)山教育局、武當(dāng)山索道公司……

其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團（6期）、五堰商場

部分客戶評價：

張瑤老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風(fēng)汽車零部件 閔暢

通過張瑤老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把服務(wù)禮儀運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——中國銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過張瑤老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過張瑤老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時的學(xué)習(xí)和生活中注意細節(jié)，因為張老師告訴我們細節(jié)決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學(xué)會彬彬有禮。

——十堰國稅局 程星

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