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課程背景：

金融行業在互聯網時代的蛻變，既不是傳統狀態下短期目標的滿足，也不是金融新業態壓迫下的被動選擇，更不是固化金融生態結構的勢力擴張，其根本目的是要帶來一個更加開放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態體系。銀行不是要守住壟斷的市場領域或市場份額，而是用一種市場化方式、趨勢化力量，優化市場空間，形成多種金融成分共同發展、錯位競爭、互補高效、公平生存的新市場環境。

野蠻式市場競爭已經接近衛生，客戶價值深挖，客戶粘性鎖定成為新時代各家銀行群雄逐鹿的焦點。然而銀行客戶價值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網點和條線管理人員對后互聯網時代客戶價值的理解出現了偏差，其次是部分網點和銀行人員面對龐大的客戶不知所措，不知道從何下手進行精準的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進行有效面談。

本課程從立足于多年銀行從業經驗，從客戶價值認知著手，帶領學員深度解讀客戶的價值，教會學員如何進行銀行客戶價值分析、如何實現客戶激活的面談流程。同時也為大家提供了客戶激活的活動營銷策略。幫助學員更高效、更持久的保持客戶粘性。

課程收益：

● 價值認知：了解行業發展趨勢，明確存量客戶激活的核心價值所在

● 分層管理：解讀存量客戶價值，了解存量客戶分層管理的方式方法

● 流程優化：精準解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護的恐懼心魔

● 技能改善：實戰演練面談技巧，掌握存量客戶電話短信邀約全流程

● 策略維護：解析存量粘性策略，運用六大客戶服務策略精準保粘性

● 活動營銷：提升活動策劃能力，貼合場景切入銀行各產品營銷策略

課程對象：客戶經理、理財經理、優秀大堂經理等

課程方式：講授+案例研討+情景互動+角色扮演

課程大綱

第一講：新微商形式下的銀行客戶價值分析及休眠客戶激活

一、銀行發展與競爭新形勢下的三大思考分析

1. 互聯網金融影響下的銀行發展需要新思維

2. 白熱化競爭下的網點產能提升需要新方法

3. 智能化網點建設下的員工發展需要新能

二、如何正確認識銀行客戶

1. 各主流銀行存量客戶維護現狀分析

案例分析：一家銀行AUM300萬客戶有90%來自于存量的挖掘

2. 客戶進階過程中存量客戶演變過程

3. 別把你的鉆石客戶埋在土里

三、銀行客戶的價值分析

1. 客戶的終身價值與成交價值

2. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

案例分析：大部分存量客戶為什么會沉睡？

3. 存量優質客戶流失原因分析

1）第三方理財機構

2）同業

3）互聯網

4）產品滲透不夠價值不優

四、新微商形式下銀行客戶盤活的基本技巧及休眠客戶激活流程

1. 存量客戶維護的幾種方式

1）短信維護

2）微信維護

3）電話維護

4）面談維護

2. 存量客戶維護的幾種渠道

1）金融渠道

2）非金融渠道

3）休眠客戶的激活流程

4）主動聯系

5）特別優惠

6）交叉銷售

7）激活忠誠

第二講：存量客戶維護的關鍵動作

一、制定聯系計劃

思考：我之前是怎么制定存量客戶聯系計劃的？

1. 制定聯系計劃對工作的幫助

2. 存量客戶的有效梳理

3. 客戶信息的提前收集與分析

小組研討：各小組根據所學制定存量客戶一周維護計劃表

二、存量客戶之短信維護

1. 次熟客戶如果進行短信的預熱

案例：一條投訴電話帶來的啟示

2. 存量客戶的集中短信維護方法

1）喚醒短信

2）邀約提醒短信

3）提醒到訪短信

4）面談結束后期跟進短信

三、存量客戶之電話營銷

思考：我之前是怎么電話約見客戶的？

1. 存量陌生客戶挖掘存在的問題

1）資料準備不全找不到切入點

2）沒有電話預案

3）電話中直接營銷

4）電話約見目標的設計與明確

3. 電話預熱技巧——讓客戶期待我們的電話

4. 電話開場白的流程與要點

小組研討：我們如何通過開場白傳遞自身的專業能力與服務動機，來有效營銷自己

5. 客戶約見理由的選擇與包裝

6. 敲定見面時間四步法

小組研討：今后我應該怎么做電話邀約？

7. 電話邀約異議處理

1）大額取現

2）手機銀行網銀操作

3）詢問理財產品等

場景一：活期存款余額客戶升級話術演練

場景二：定期存款到期客戶邀約轉存話術演練

場景三：理財產品轉化（行外理財轉行內、行內理財轉存款和中收）話術演練

四、存量客戶之微信營銷

1. 微信的包裝

2. 如何進行群維護

3. 銀行客戶微信群分析四大維度

4. 我們運營微信群的目的

5. 客戶加群的目的

6. 分析目的，確定我們的運營策略

7. 如何打通線上線下的營銷模式

8. 銀行典型場景下微信營銷的運用

1）廳堂場景

2）存量客戶維護場景

3）外拓營銷及活動組織場景

五、新微商形式下客戶之面談維護

思考：我之前是怎么做面談開場的？

1. 開場白的三大忌諱與三大目標

2. 迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點

話術導入：讓客戶感覺舒服的面談開場白話術呈現

2. 顧問式開場白的話術示例

3. 科學資產配置面談之“四個抽屜一把鎖“配置法

4. 短期資金配置

1）中期擔險資金配置

2）中期避險資金配置

3）長期資金配置

4）一把“鎖”之保險資金配置

分組演練：結合營銷工具（圖、表和各場景面談話術）分組演練

六、吸引客戶的產品呈現

思考：我之前是怎么呈現產品的？

1. 專業致勝的產品營銷策略

產品分析：按照產品復雜程度劃分的“田忌賽馬”產品營銷策略

2. 揚長避短的產品營銷策略

3. 定位、結構化、情景化、雙面傳遞

4. 一句話產品呈現技巧

場景小組演練(場景二、三、四、五、六演練在晚夕會進行)：

場景一：截留轉去外行理財資金話術演練

場景二：大額存單差額營銷話術演練

場景三：截留高息貼水誘惑資金話術演練

場景四：截留投資炒作房產資金話術演練

第三講：新微商形式下活動團隊策劃、邀約和組織關鍵

導引：它山之石可以攻玉，基于五大區域目標客戶分析的經典案例幫你打開腦洞，重建拓展思維。

網點拓展營銷五大區域客戶價值解讀及經典案例分析

一、社區分類及核心價值分析

案例分析：廣場舞帶來的一年業績持續提升

二、商區分類及核心價值分析

案例分析：服裝類異業合作打通的生態圈營銷

三、專區分類及核心價值分析

案例分析：小小銀行家掀起的存款熱潮

四、農區分類及核心價值分析

案例分析：新農村就業項目輔導實現的批量貸款

李老師

李艷萍老師 銀行營銷管理專家

13年銀行管理及培訓輔導經驗

《網格化精準營銷》聯合創始人之一

《網點三量掘金行動》版權課程創始人之一

曾任：中國農業銀行湖北分行丨內訓師/支行行長

曾任：中國農業銀行湖北分行丨綜合個人/對公客戶經理

曾任：中國農業銀行丨省行內訓師/農行培訓學院巡講講師

百家分支行開門紅、全量資產提升、全能客戶經理訓練、明星大堂經理提升班等項目的培訓受訓學員超過10000人次，得到分/支行領導們一致好評。

李老師曾任職于農業銀行湖北分行10余年，先后從事過綜合柜員、大堂經理、個人綜合客戶經理、對公綜合客戶經理、支行行長等職務，熟透銀行對公和對私所有一線銀行營銷崗位，積累了豐富的銀行營銷及管理經驗。任職期間營銷業績顯著，多次被評為省行營銷能手、優秀員工。在2010年帶領的支行團隊手機銀行存量活躍客戶27524戶，其中當年新簽約活躍客戶13876戶，超額完成分行核定的12900戶責任狀任務目標，同時全年完成率和突擊戰完成率分別為121.05%、112.68%。2013年實現個人中間業務收入2444萬，系統第二，同業第二，其中期交保險銷量大幅增長，收入系統第一；“壓歲金鈔”在省分行“壓歲金精英挑戰賽”中，秒殺期銷售取得驕人業績——銷售該產品1670套，系統第一，獲省分行“精英網點一等獎”，個人貸款投放新增14.1億元，系統排名第一，同業排名第二。

多次參與各地市行行內員工培訓巡講工作，參與并撰寫農總行“2014年基金業務發展調研方案”并做轉培訓；任職期間隨省行培訓學院巡講團隊對轄內數家支行員工近3000人進行營銷技能培訓；導入、固化多家銀行網點，在“培—訓—跟”上工作成效顯著，訓練過的學員行為改變率高達95%，學員滿意度高。

實戰項目案例:

中國銀行：

▲ 主導銀行山東某分行10期16個網點的“行外吸金”提升網點綜合競爭力項目；

▲ 主導銀行河北某分行3期8個網點的“開門紅旺季營銷”綜合能力提升競爭力項目；

中國工行銀行：

▲ 主導工商銀行北京分行8期25個網點的“行外吸金”網點綜合競爭力提升項目；

▲ 主導工商銀行湖北某分行4期8個網點的“行外吸金”網點綜合競爭力提升項目；

▲ 主導工商銀行山東某分行8期26個網點的“全量資產提升”項目；

▲ 主導工商銀行四川某分行4期12個網點的“行外吸金”提升網點綜合競爭力項目；

▲ 主導工商銀行新疆某分行9期18個網點的“行外吸金”提升網點綜合競爭力項目；

▲ 受聘工商銀行山東某分行講授《睡眠客戶激活與二次開發實戰訓練》2期；

▲ 受聘陜西某工行講授“開門紅旺季營銷”項目2期；

▲ 主導工商銀行山西某分行14個支行“網格化+開門紅營銷”項目4期；

中國建設銀行：

▲ 主導建設銀行北京分行6期18個網點的“行外吸金”提升網點綜合競爭力項目；

▲ 受聘建設銀行天津分行2期2個支行的《銀行客戶經理營銷技能綜合提升》課程；

▲ 受聘建設銀行河北某分行為個人客戶經理講 《銀行客戶經理營銷技能綜合提升》3期；

▲ 主導建設銀行河北某分行8期25個網點的“行外吸金”提升網點綜合競爭力項目，并擔任該項目近50多家網點導入的項目經理；

中國農業銀行：

▲ 主導農業銀行江蘇某分行2期6個網點的“全量資產提升”項目；

▲ 受聘農業銀行湖北某農行“開門紅旺季營銷”項目3期；

農信社：

▲ 主導陜西某農信社14個支行“網格化營銷”項目2期……

主講課程：

《網格化精準營銷》

《網點三量掘金行動》

《網點零售轉型技能提升訓練營》

《精英客戶經理全場景化營銷技能實戰特訓營》

《新微商形式下的銀行銷售和客戶維系方式和技巧》

授課風格：

李老師結合本人十多年銀行營銷管理經驗，引用體驗式、情景演練式教學法，善于運用大量的工作案例和啟發式小故事、深入淺出的向學員傳授營銷技巧，課程內容以“學—練—用”的培訓閉環，培訓效果直指學員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變；注重學員的課堂參與，學員在互動和分享中很容易吸收課程的精髓。

成功案例展示

2017年4月份，建行河北某分行某二級支行參與了有關三量掘金培訓活動，培訓5天，1個支行5個網點各渠道合計掘金685筆，合計掘金13889萬元；網均掘金137筆/周，人均掘金15筆/周，人均掘金3筆/天，人均掘金100萬/天；一年后，培訓固化效果良好，現支行存款已經扭負為正，開門紅期間每天存款凈增長400萬元左右，全員呈現出持續強勁的營銷狀態。

工行四川某分行

四川某工行經過為期3期15天輔導培訓后，營銷氛圍持續轉好，營銷業績也是猛增一個臺階，每日掘金筆數達到260筆以上，金額4000萬元以上；存款增長渠道從以往的依托少量流量和部分存量到存量、流量、增量三量齊增長態勢。

建行河北某分行行長評價：“我們的培訓很多，引起這樣共鳴的您是第一個!”

工行山東某分行行長評價：“今晚才能夠員工代表的感悟感受到全體員工自信和狀態的提升，無不滲透著您辛勤的精心輔導的影子！您靈活的指導風格、精彩的講解、幽默風趣的語言技巧、豐富的經驗分享、談笑間每個優美的瞬間讓我們銘記在心中！”

山東某分行行長點評：感謝李老師辛勤指導，嚴禁的工作作風給我們留下了深刻的印象，精辟的語言和話術使我們收獲滿滿！

陜西某農信社為期5天的網格化精準營銷后，學員評價如下：感謝老師的辛勤付出，李老師的課授課水平高超、節湊安排緊湊、內容豐富繽紛，能抓住學員興趣，課堂氛圍融洽。通過其他銀行的成功案例打開了我們對于營銷的廣泛思路。一天下來就讓大家有一種將自己想法付諸實踐的沖動。

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