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課程背景：

在當前通信行業競爭越發激烈的環境下，一線服務員工作為移動最貼近客戶的重要服務營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。移動的基層團隊在向服務化、社會化轉變，如何全面提升移動的整體服務水平、提高服務營銷隊伍的服務規范水平十分必要。

在當前形勢下，移動的中基層班組長的管理能力顯得尤為重要。 目前移動基層員工年輕化有活力，80、90后員工占比較高是顯著的員工特色。這也給班組長的管理水平提出了新的挑戰：如何進行班組管理？如何提升服務質量？如何開展以人為本的員工管理？如何鍛造出高效的員工隊伍？如何對管理的漏洞進行補救？如何舒緩自身情緒排解工作生活壓力？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業的實際情況制訂出一套容易掌握的通信行業班組高效團隊管理，幫助班組長提高團隊管理能力，在工作中靈活運用管理手段，鍛造高效團隊，提升企業服務形象。

課程收益：

● 提升班組長的的管理認知，學會識別壓力，疏導情緒，做自己的主人

● 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力

● 提升服務質量，學習80、90后員工特點，學習以人為本的管理手段和管理工具

● 實戰模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長面對難題時可以信手拈來，迎刃而解

課程對象：

通信行業班組長

課程人數：24-48人

課程工具：

工具一：團隊目標建設模型

工具二：貝爾濱團隊角色理論

工具三：性格與行為模式模型

工具四：服務水準層次論

課程大綱

課程簡述：通信行業班組長管理素質全面提升課程

培訓規則：二至三天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：團隊認知——突破成長迷障

一、團隊認知

1. 你的團隊是否存在幾點困惑

2. 如何突破團隊困惑？

二、人本團隊管理心態

1. 團隊管理信念與結果

2. 培養管理者心態

三、做自己的主人——做成熟的管理者

1. 識別壓力：來自工作、來自生活

2. 疏導情緒：做自己的主人

3. 向內探尋，向外改善

四、高效團隊的特征

1. 從我做起

2. 信任與責任

3. 高效團隊特征分析

活動：帶你重新認識你所帶領的通信行業基層團隊

第二講：角色定位——構筑完美拼圖

一、團隊角色定位

1. 貝爾賓團隊角色

2. 如何在自己的團隊中加以運用

二、如何主動適應你的角色

1. 團隊拼圖3原則

2. 3原則的適用場景

頭腦風暴：尋找團隊中的“叢珊”、“貝貝”

第三講：管人理事——推動協作增效

一、以人為本，提升領導成熟度

1. 管理行為與領導行為

2. 塑造非職務影響力

二、以事為要，加強目標和時間管理

1. 時間管理模型

2. 時間管理應用

演練：通信行業基層班組中如何有效的達到人事相融，天時地利人和

第四講：同創共贏——呼叫中心日常管理

一、客戶對移動公司服務的需求

1. 環境需求

2. 信息需求

3. 情感需求

二、服務規范

1. 服務規范

2. 處理業務服務規范

3. 促成業務服務規范

4. 與客戶溝通的服務技巧

第五講：圓融高效的關系維系

一、現今客戶的特點是什么？

1. 三多

2. 二少

二、客戶不滿的原因是什么？

1. 客戶情緒演進

2. 客戶投訴心理

3. 服務水準層次論

三、有效處理投訴4大原則

1. 理解

2. 克制

3. 誠意

4. 迅速

四、有效處理投訴的6步驟

1. 鼓勵客戶發泄

2. 充分道歉

3. 收集信息

4. 承擔責任

第六講：人本管理的核心工具——80、90后的員工管理

一、80、90后員工成長背景

1. 80、90后群體特點

2. 80、90后群體的心理建設

二、如何與80、90后員工溝通

1. 帶領80、90后了解職業化

2. 管理80、90后的兩大利器——“職業化做事”、“職業化做人”

三、與80、90后進行心靈對話

1. 互聯網時代的多種溝通方式

2. 把握心理動態、有效管理80、90后的必備技能

3. 80、90后員工管理案例解析

文老師

文茵老師 通信服務營銷專家

原深圳電信特約講師

華中科技大學電子信息工程專業碩士

13年電信企業一線培訓實戰經驗

8年電信企業培訓管理經驗

文茵老師擅長針對電信、移動、聯通、廣電等通信運營商及通訊企業的營業廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰培訓。

實戰經驗：

13年電信企業工作經歷：

文老師熟悉電信的產品、業務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態、員工素質和思想狀態。每年在電信一線跟崗調研超過30天，為多家電信企業進行過全崗位調研，為電信企業梳理三年培訓規劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰經驗。

8年電信專職講師培訓經驗：

文老師長期工作在電信行業員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業及通訊企業進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業“優秀講師”稱號。

主講課程：

服務營銷類課程：

《通信行業協同營銷技巧提升》

《裝維工程師協同營銷技巧提升》

《裝維工程師服務規范與服務技巧提升》

《呼叫中心電話營銷技巧提升》

《客服人員電話服務禮儀與發聲技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規》

班組長類課程：

《班組長管理素質全面提升課程》

《營業廳班組長高效團隊管理及營業廳日常管理》

《通信行業班組長高效團隊管理》

職業化類課程：

《“戲”說職業化——電信行業新員工職業化提升訓練》

項目案例：

★深圳電信“企業轉型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

為深圳電信客戶服務中心開展的“企業轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發服務提升系列培訓課程。開發并主講課程有《客服中心服務規范與溝通技巧》《電話服務與營銷》、《營業廳完美服務》、《客戶投訴處理》。

項目簡介：

服務質量是電信企業目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業廳開展系列培訓，提升服務質量，提升客戶感知。

★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調研，結合企業戰略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調研中發現的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。

項目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業績為導向，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎。

★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時長10個月

責任描述：

1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍

2. 參與撰寫培訓師育成計劃

3. 承擔其中訓練環節的培訓課程培訓

4. 后期輔導學員，擔任教練

5. 后期總結及培訓效果評估

6. 學員課程試講跟蹤考核輔導

項目簡介：

該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個課題組，研發出近10門電信急需的基礎課程，獲得了領導和員工的一致好評。

授課風格：

授課方法深入淺出，從學員工作實際出發，理論與演練相結合，落地實際。大量的電信行業實際案例和場景練習，與員工日常工作結合緊密。

授課特點實用、實戰，培訓風格輕松、互動，深受學員好評，受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。

部分服務企業：

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……

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