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課程背景：

通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。

本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。

課程收益：

▲ 了解通訊相關(guān)法律；

▲ 通過案例掌握相關(guān)問題的處理方式；

▲ 樹立正確的投訴法律意識；

課程對象：

投訴處理人員、投訴管理人員

課程大綱

導(dǎo)言：互聯(lián)網(wǎng)投訴

1. 移動互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)行業(yè)的影響

2. 投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)

3. 以運(yùn)營的思維管理用戶

1）樹立危機(jī)意識

2）注重口碑管理

3）強(qiáng)化粘性互動

第一講：意識篇

1. “憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？

小組討論：投訴對企業(yè)的正面意義有哪些？

小組討論：投訴對企業(yè)的負(fù)面影響又是什么？

2. 數(shù)據(jù)分析：投訴的客戶的價(jià)值

第二講：投訴篇

一、投訴心理

1. 踢貓效應(yīng)：求發(fā)泄

2. 公平理論：求補(bǔ)償

3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重

4. 冰山需求理論：求理解

5. 皮格馬利翁效應(yīng)：求改進(jìn)

二、投訴處理的原則

1. 三先三后原則

視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？

2. 情理法三件武器的應(yīng)用

三、投訴處理步驟

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識

5. 落實(shí)追蹤

四、疑難投訴應(yīng)對

1. 區(qū)分有理投訴、無理投訴和惡意投訴

2. 四大傲客應(yīng)對法

1）無理客戶的臟言臟語

2）客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3）客戶攜同記錄來采訪

4）群體投訴事件巧應(yīng)對

3. 疑難投訴的關(guān)鍵行為

1）有效的客戶投訴的隔離

2）換位思考，同理心的應(yīng)用

3）博取同情，給客戶以優(yōu)越感

4）角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)

5）設(shè)置關(guān)鍵人物

第三講：與通訊客服相關(guān)的法律適用

一、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)

1. 《民法典》

2. 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

3. 《電信條例》

4. 最新政策性文件

二、案例分析與重點(diǎn)法律條款解讀

1. 合同類

1）案例名稱：電子合同問題

——合同的成立要件

——對合同主體的要求

——對真實(shí)的意思表示的要求

——相關(guān)法律《電子商務(wù)法》《電子簽名法》

案例分析：就合同條款發(fā)生爭議到底聽誰的？

——《民法典》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定

——背后的原理和要保護(hù)的法益是什么？

2）霸王條款的問題

——格式條款和霸王條款的區(qū)別？

——生活中常見的霸王條款

——虛假宣傳和霸王條款的關(guān)系

——霸王條款的法律處理依據(jù)

2. 運(yùn)營商自身原因

1）案例名稱：手機(jī)信號差，運(yùn)營商要不要賠償？

——信號差有沒有標(biāo)準(zhǔn)？

2）故障的原因

——無緣無故斷網(wǎng)怎么處理？

3. 靚號與攜轉(zhuǎn)問題

1）靚號問題的爭議根源：物權(quán)與債權(quán)之爭

2）相關(guān)法律規(guī)定

3）限制攜轉(zhuǎn)的后果

4）合同期限與賠償?shù)膯栴}

5）違約金如何計(jì)算？

4. 精神損害賠償?shù)膯栴}

1）精神損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

2）客戶合理訴求與敲詐勒索

3）敲詐勒索的構(gòu)成要求

5. 外呼的問題

1）《民法典》的最新條款

2）工信部的最新規(guī)定

6. 記者采訪與客戶錄像問題

1）記者采訪的應(yīng)對

2）客戶錄像違法嗎？

3）客戶錄像是否侵犯肖像權(quán)？

第四講：投訴處理高手養(yǎng)成

一、復(fù)盤在投訴管理中的應(yīng)用

1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程

2. 能否處理的更好？——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

3. 投訴處理的再處理——存檔提高

4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)

二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通

1. 協(xié)作很難還是沒有找到方法？

2. 團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作與溝通障礙

3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步

1）培養(yǎng)個(gè)人技能：做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)

2）明確目標(biāo)：對事不對人

3）影響他人：綜合運(yùn)用激勵(lì)反饋等技能提高協(xié)作的效率

4. 組織內(nèi)部協(xié)作的原則：為服務(wù)者提供服務(wù)

總結(jié)：結(jié)束

何老師

何春芳老師 服務(wù)營銷訓(xùn)練專家

客戶體驗(yàn)與投訴處理專家

GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師

CVCC高級禮儀培訓(xùn)師

8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

9年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理

曾任：國美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)

曾任：國家電網(wǎng)松原地區(qū) | 連續(xù)6年 服務(wù)特聘專家

何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對服務(wù)營銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：

▲ 國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期

按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。

▲ 公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期

公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務(wù)部門的評價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。

▲ 熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期

曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。

▲ 通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期

曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強(qiáng)知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務(wù)類：

《形象擔(dān)當(dāng)：電力營業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》

《全優(yōu)全能：打造臺區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級個(gè)體》

《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》

02-公共服務(wù)類：

《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)狻⒆詠硭蛻舴?wù)與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變訴為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》

04-服務(wù)營銷類：

《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》

《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

課程風(fēng)格：

▲有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；

▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力；

▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝；

▲不停留在形式上的營銷，與服務(wù)、意識、實(shí)用相結(jié)合。

部分服務(wù)過的客戶：

電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽供電公司、蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心……

中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭姟⒅邪娜細(xì)夤尽⒓趾圃慈細(xì)夤?hellip;…

通訊：南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財(cái)險(xiǎn)：濟(jì)南中郵保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……

其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……

部分客戶評價(jià)：

讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實(shí)的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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