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課程背景：

如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？

如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？

如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠(chéng)客戶？

所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強(qiáng)化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：

● 服務(wù)永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求

● 幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化

● 讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感

● 掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧

課程對(duì)象：

通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工

課程大綱

第一講：服務(wù)時(shí)代與用戶思維

一、市場(chǎng)環(huán)境的變化：客戶為本

二、客戶于企業(yè)的意義：目的和根基

三、客戶需要的變化：功能需求+情感需求

理論工具：客戶需求的層次模型

頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些

第二講：精準(zhǔn)服務(wù)的核心——客戶需求分析

一、客戶需求的冰山模型

二、客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法

1. 望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？

2. 聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”

1) 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

2) 如何提高傾聽的技能

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽

3. 問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答

4. 切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性

第三講：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)話術(shù)

一、同理心話術(shù)

1. 同理心表達(dá)的重要性

2. 同理心表達(dá)的方法

現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

二、精準(zhǔn)的解答、解釋

1. 問題解答的原則

2. 解答話術(shù)注意事項(xiàng)

3. 如何解釋不會(huì)讓客戶反感

三、服務(wù)意愿的話術(shù)

1. 什么是服務(wù)意愿

2. 意愿表達(dá)在溝通中的作用

3. 意愿表達(dá)的方法和示例

四、增進(jìn)與客戶情感的話術(shù)

1. 如何表達(dá)問候？

2. 如何表達(dá)感謝？

3. 如何表達(dá)贊美？

4. 如何表達(dá)寒暄？

第四講：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)行為

頭腦風(fēng)暴：常見的服務(wù)行為禁忌

1. 專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作

2. 有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作

3. 有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起

4. 尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利

第五講：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略

一、客戶忠誠(chéng)度不只是我們的需求

1. 忠誠(chéng)度的考核指標(biāo)NPS

2. 哪些客戶會(huì)成為貶損者

3. 哪些客戶會(huì)成為中立者

4. 哪些客戶會(huì)成為推薦者

課堂研討:忠誠(chéng)度給企業(yè)、給消費(fèi)者帶來什么?

二、失誤時(shí)的補(bǔ)救成為服務(wù)優(yōu)劣的試金石

1. 從服務(wù)的演變過程看服務(wù)的三道防線

2. 當(dāng)問題出現(xiàn)了：“四個(gè)不要”要不得

3. 當(dāng)問題出現(xiàn)了：“三個(gè)不說”不能說

4. 失誤時(shí)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)

5. 失誤時(shí)補(bǔ)救的方式

6. 失誤解決后的關(guān)系維護(hù)

三、制造難忘的服務(wù)從而打造高辨識(shí)度

1. 令人難忘的服務(wù)的五個(gè)特點(diǎn)

1）沒要求

2）沒想到

3）難忘的

4）愉悅的

5）想傳播

2. 如何提供難忘的服務(wù)

1）基于洞察主動(dòng)去做

2）客戶高興我也開心

3）被看見也總被鼓勵(lì)

3. 管理者能夠做什么？

1）支持者

2）傳播者

3）鼓勵(lì)者

4）承擔(dān)者

課堂研討：本崗位能給客戶提供哪些難忘服務(wù)

總結(jié)：結(jié)束

何老師

何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家

客戶體驗(yàn)與投訴處理專家

GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師

CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

9年服務(wù)營(yíng)銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：國(guó)美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理

曾任：國(guó)美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)

曾任：國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū) | 連續(xù)6年 服務(wù)特聘專家

何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)銀行、中國(guó)石油、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(zhǎng)客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識(shí)等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。

部分成功案例：

▲ 國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期

按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。

▲ 公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期

公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。

▲ 熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期

曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。

▲ 通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期

曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識(shí)和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務(wù)類：

《形象擔(dān)當(dāng)：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》

《全優(yōu)全能：打造臺(tái)區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級(jí)個(gè)體》

《防微杜漸：電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》

02-公共服務(wù)類：

《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)狻⒆詠硭蛻舴?wù)與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》

04-服務(wù)營(yíng)銷類：

《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營(yíng)銷策略》

《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

課程風(fēng)格：

▲有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；

▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力；

▲內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝；

▲不停留在形式上的營(yíng)銷，與服務(wù)、意識(shí)、實(shí)用相結(jié)合。

部分服務(wù)過的客戶：

電力/熱力：國(guó)家電網(wǎng)北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽供電公司、蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊(cè)亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長(zhǎng)嶺分公司、乾安分公司，國(guó)家電網(wǎng)遼源供電公司、國(guó)家電網(wǎng)城郊分公司、國(guó)網(wǎng)榆樹分公司、國(guó)網(wǎng)九臺(tái)分公司、國(guó)網(wǎng)德惠分公司、國(guó)網(wǎng)四平分公司、國(guó)網(wǎng)物資公司、國(guó)網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心……

中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長(zhǎng)山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭姟⒅邪娜細(xì)夤尽⒓趾圃慈細(xì)夤?hellip;…

通訊：南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動(dòng)、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長(zhǎng)春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺(tái)地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國(guó)銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國(guó)建設(shè)銀行松原分行、中國(guó)建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長(zhǎng)嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財(cái)險(xiǎn)：濟(jì)南中郵保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……

其他行業(yè)：中國(guó)石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理趙宏誠(chéng)

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營(yíng)銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識(shí)到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識(shí)和扎實(shí)的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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