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課程背景：

在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話： 對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的， 而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。

如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系？這就需要將企業(yè)最重要的兩項客戶活動——服務(wù)與銷售結(jié)合起來。讓良好的服務(wù)帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中，需要避免過度銷售和過度服務(wù)的陷阱，也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。

課程收益：

● 認識到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力

● 掌握服務(wù)營銷的六步流程和與之匹配的技能

● 提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力

● 體會客戶需求精準把握的重要性

● 規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)

課程對象：

面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員

課程大綱

導(dǎo)言：服務(wù)與營銷的關(guān)系

1. 什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩

2. 什么是營銷？——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的過程

3. 服務(wù)營銷的7PS模型

4. 服務(wù)營銷的側(cè)重點——人

5. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗

6. 如何對營業(yè)現(xiàn)場和服務(wù)人員的角色進行定位

第一講：服務(wù)營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任

一、服務(wù)營銷經(jīng)典六問

1. 我們是否真誠為顧客服務(wù)

2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無上的

3. 我們是否和客戶進行了有效的溝通

4. 我們在提供服務(wù)的過程中是否給客戶驚喜

5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問題當(dāng)成機遇還是煩惱

6. 我們是否不斷評估和改進服務(wù)以求超越顧客期待

二、服務(wù)的五個維度及創(chuàng)新思路

1. 可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)

2. 有形度：啟動顧客的五感

3. 專業(yè)度：贏得客戶信任的關(guān)鍵

4. 響應(yīng)度：時間變量下的考驗

5. 情感度：贏得客戶感動的秘訣

第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢

1. 客戶購買時必須先突破的三道心理防線

2. 顧客購買前需要先解決的三大顧慮

3. 如何快速準確挖掘顧客的潛在需求

設(shè)問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式

測試：性格色彩測試

4. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征

5. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理

6. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求

第三講：服務(wù)營銷的（關(guān)鍵點）MOT設(shè)計——實現(xiàn)與客戶的雙贏

導(dǎo)言：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控

一、迎接顧客

1. 營造完美第一印象的“5有法則”

2. 開場白的話術(shù)選擇

3. 開場白的各個要素分析

4. 模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧

二、探尋需求

1. 需求分析的冰山模型

2. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求

3. 觀察的技術(shù)——客戶分類

4. 提問的技術(shù)——引導(dǎo)需求

5. 傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多

三、產(chǎn)品展示與價值塑造

1. 客戶購買的到底是什么

2. 增加顧客購買沖動的價值塑造技巧

1）技巧一：動口還要動手

2）技巧二：使用輔助工具

3）技巧三：金字塔式介紹技巧

4）技巧四：讓客戶無法拒絕的潛意識說服技巧

5）技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語言

6）技巧六：擅用數(shù)字和故事案例

7）落地技巧：如何讓顧客愿意體驗我們的產(chǎn)品

四、異議處理

1. 終端客戶異議分析

討論：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認？如何處理和應(yīng)對？

2. 客戶異議的類型：真的？假的？策略的？

3. 客戶異議的化解：價格？收益？產(chǎn)品？

五、達成共識與成交

1. 當(dāng)顧客猶豫不決時背后的原因到底是什么

2. 成交促成的常見坑

3. 成交類型分析

1）猶豫型：如何讓沒有勇氣做決定的客戶拍板

2）光鮮型：如何讓沒有實力的客戶選擇適合他的

3）精明型：如何讓愛比較的客戶吃下定下丸

4）貪婪型：如何讓欲求不滿的客戶適可而止

六、維護客戶

1. 客戶服務(wù)中的痛苦時刻的優(yōu)化

2. 打造服務(wù)的高光時刻

1）意想不到的驚喜

2）心理賬戶的運用

3）互惠原則的影響

3. 為下次聯(lián)絡(luò)和營銷埋下伏筆

4. 客戶檔案以及關(guān)系管理

第四講：服務(wù)營銷的補救——投訴處理的流程、方法、技巧

1. 投訴的演變與服務(wù)的三道防線

2. 海因法則給我們的啟示

3. 客戶質(zhì)疑階段的處理方法

4. 客戶抱怨階段的處理方法

5. 客戶投訴階段的處理方法

6. 挽留客戶流程、步驟、標準

結(jié)束：用心溝通贏得忠誠

趙老師

趙思方

一個有大愛，有格局去演說的企業(yè)智慧講師；

一個注重實戰(zhàn)、實踐、實操、實效、實在的企業(yè)營銷培訓(xùn)講師；

一個以幽默，風(fēng)趣，互動，調(diào)動，演練的企業(yè)講師；

一個您值得參與，信任，學(xué)習(xí)，探討，咨詢的資深企業(yè)戰(zhàn)略講師！

他，有著企業(yè)管理學(xué)習(xí)交流經(jīng)歷；

他，曾擔(dān)任500家企業(yè)商協(xié)會的秘書；

他，有著企業(yè)管理咨詢訓(xùn)練拓展的工作經(jīng)驗；

他，有著數(shù)家集團公司高管出色的管理經(jīng)驗；

他，有著數(shù)十家企業(yè)打造巔峰團隊的訓(xùn)練經(jīng)驗；

他，專注將演說傳遞到世界每一個角落；

他，將幫助100萬人學(xué)習(xí)改變命運；

國內(nèi)大中型企業(yè)（1億級以上企業(yè)CEO）的實業(yè)經(jīng)歷。2008年獨立創(chuàng)建30家連鎖專賣店，首創(chuàng)“單一品牌多產(chǎn)品連鎖專賣制”商業(yè)模式設(shè)計，被評為“教育培訓(xùn)行業(yè)九大商業(yè)模式之一”。

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