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課程背景

隨著我國房地產(chǎn)市場的發(fā)展，物業(yè)管理對改善居住環(huán)境、促進(jìn)文明社區(qū)和智能樓宇建設(shè)、提高城市管理水平發(fā)揮了積極作用，但由于物業(yè)管理涉及到的利益主體眾多，隨著《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)司法解釋的頒布實(shí)施，廣大業(yè)主的維權(quán)意識不斷提高，物業(yè)管理糾紛呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，已經(jīng)成為社會各界普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，引起各級主管部門的高度重視。

課程收益

方法：本課程以龍湖物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控為模板，從物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)入手對學(xué)員進(jìn)行講解。

案例最經(jīng)典：用超過30個(gè)以上的案例講師的案例，90%以上都是講師二十年親身經(jīng)歷，講師通過案例說法，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)員了解學(xué)習(xí)到什么是最落地的物業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

目的：使學(xué)員在兩天的時(shí)間里了解和基本掌握，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的分類。通過管理案例講解物業(yè)管理過程中風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因及預(yù)防糾正措施。

授課對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程提綱

前言：

物業(yè)公司風(fēng)險(xiǎn)的定義；

物業(yè)公司風(fēng)險(xiǎn)管控的目的；

龍湖集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制解讀

第一章、物業(yè)公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的分類

1、經(jīng)營財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

如何管控服務(wù)過程中的系統(tǒng)性財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？

業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)案例分享：

因物業(yè)公司的服務(wù)瑕疵業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)

以未簽訂物業(yè)服務(wù)合同為由拒不交納物業(yè)費(fèi)的案件。

2、業(yè)主委員會風(fēng)險(xiǎn)

如何和業(yè)主委員會打交道？

3、政府監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

如何依靠政府促進(jìn)物業(yè)管理提高？

案例：某物業(yè)公司與政府關(guān)系的方方面面。

4、社會聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

5、媒體管理、媒介管理、社區(qū)輿論管理

案例：某物業(yè)公司的一次媒體危機(jī)：

第二章、物業(yè)管理企業(yè)在從事管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)營管理關(guān)系處理

1、經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)程度分類：一般風(fēng)險(xiǎn)、重大風(fēng)險(xiǎn)、特大風(fēng)險(xiǎn)

2、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)特征及防范

3、安全消防類：

4、環(huán)境類

5、公共設(shè)施設(shè)備類

6、房屋主體及附著物類

7、人力資源類

8、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)特征及防范

語言類

流程類

技術(shù)類

傳媒類

第三章、物業(yè)管理企業(yè)如何建立風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制

1、風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施的步驟

建立物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)事件與敏感消息通報(bào)機(jī)制（一般原則、適用范圍、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)定、通報(bào)方式、罰則等）。

2、加強(qiáng)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管控

3、適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制

案例：某公司在保險(xiǎn)投保方面的經(jīng)驗(yàn)分享

1、保險(xiǎn)投保內(nèi)容及注意事項(xiàng)

2、分供方合同中的風(fēng)險(xiǎn)管理

第四章、如何在品質(zhì)管理中防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

一、職能在品質(zhì)管理中風(fēng)險(xiǎn)管控及實(shí)操

職能的定位

職能管控體系的構(gòu)成

職能管控的重要節(jié)點(diǎn)

二、項(xiàng)目在品質(zhì)管理中風(fēng)險(xiǎn)管控及實(shí)操

品質(zhì)管理風(fēng)險(xiǎn)管控的重點(diǎn)

品質(zhì)管理風(fēng)險(xiǎn)管控的重要指標(biāo)

第五章、物業(yè)管理企業(yè)公共責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)盤點(diǎn)

一、房屋日常管理維護(hù)和管理糾紛的防范

1、物業(yè)企業(yè)對房屋、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、養(yǎng)護(hù)的法律基礎(chǔ)

2、物業(yè)企業(yè)對房屋、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、養(yǎng)護(hù)養(yǎng)護(hù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)與防范措施

3、物業(yè)企業(yè)對房屋、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、養(yǎng)護(hù)養(yǎng)護(hù)過程中應(yīng)當(dāng)注意的風(fēng)險(xiǎn)。

案例1、因物業(yè)公司維修不及時(shí)所造成的損害應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。

案例2、維修共用設(shè)施需要出入頂層業(yè)主專有部位,業(yè)主不配合引發(fā)的物業(yè)糾紛。

案例3、小區(qū)共用設(shè)施傷人賠償糾紛

案例4、物業(yè)公司開展社區(qū)活動發(fā)生的傷人事件。

二、秩序維護(hù)管理中的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對

1、物業(yè)企業(yè)未按照法律法規(guī)、文件的規(guī)定，以及《物業(yè)管理協(xié)議》《業(yè)主手冊》等約定進(jìn)行秩序維護(hù)工作。

2、安全隱患的防范未到位的風(fēng)險(xiǎn)

3、人身傷害糾紛應(yīng)對及防范

案例1、秩序維護(hù)員與業(yè)主激烈沖突事件的分析與反案例2、業(yè)主夜間被奸殺案

三、建筑物與設(shè)備安全管理法規(guī)重點(diǎn)解讀

1、裝修管理的風(fēng)險(xiǎn)及管控

《住宅室內(nèi)管理裝飾管理辦法》中關(guān)于物業(yè)公司的責(zé)任

物業(yè)企業(yè)在業(yè)主裝飾裝修過程中的主要職責(zé)

2、物業(yè)公司注意事項(xiàng)和禁止行為的提示義務(wù)

3、明確車位、車庫優(yōu)先滿足業(yè)主需要《物權(quán)法》

4、應(yīng)急使用維修基金的六項(xiàng)情況

案例1、：物業(yè)公司拆除業(yè)主違章建筑的訴訟

案例2、物業(yè)公司未動用維修基金進(jìn)行維修敗訴分析

四、安全管理與有限空間管理責(zé)任與認(rèn)定

1、消防管理規(guī)定

2、安全生產(chǎn)管理規(guī)定

物業(yè)企業(yè)如何應(yīng)對事故隱患？

物業(yè)企業(yè)承擔(dān)何種安全生產(chǎn)管理責(zé)任？

案例：1、業(yè)主財(cái)物被盜等損失賠償糾紛

案例：2、管理區(qū)或內(nèi)車輛被盜，物管公司未嚴(yán)格履行管理責(zé)任，被判承擔(dān)部分責(zé)任

案例：3、某高層樓盤因業(yè)主不慎起火，判物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任

3、有限空間的規(guī)定

有限空間分類

物業(yè)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如何開展有限空間作業(yè)

案例：污水井清掏釀成的大禍

4、違章建筑管理規(guī)定

案例：違反有關(guān)規(guī)定裝飾裝修引發(fā)的物業(yè)糾紛，業(yè)主起訴物業(yè)公司

第八章物業(yè)管理糾紛案例及解析答疑（60問）

舉例：1房屋質(zhì)量有問題，業(yè)主可以拒交管理費(fèi)嗎

2開發(fā)商減免物管費(fèi)的承諾是否有效

3房子沒住，交不交管理費(fèi)

4業(yè)主動輒就以拒交管理費(fèi)來對付物管公司，妥當(dāng)嗎

5贈送的閣樓，交不交物管費(fèi)

44所雇保安打人，物業(yè)公司有責(zé)任嗎

45客戶欠租，物管可以中止服務(wù)嗎

46停水停暖，物業(yè)有責(zé)

47高層住宅電梯夜間停運(yùn)該不該

48住宅樓上架設(shè)廣告牌，收益應(yīng)該歸誰

49衛(wèi)生間漏水該誰管

51招聘的員工犯了法，物管公司有無責(zé)任

52小區(qū)里丟車，責(zé)任由誰負(fù)

53車輛在住宅區(qū)路邊停車場被盜，責(zé)任誰負(fù)

54業(yè)主不在指定地點(diǎn)停車被盜，物業(yè)公司要賠償嗎

55出租房著火，出租方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任嗎

... ...

注：以上案例部分在課程進(jìn)行中講解。

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團(tuán)高級講師，高級經(jīng)濟(jì)師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項(xiàng)目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團(tuán)高級講師，高級經(jīng)濟(jì)師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細(xì)化管理》、《客戶需求識別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長從物業(yè)管理的理論與實(shí)操相結(jié)合講解，以實(shí)際操作案例來講解物業(yè)管理服務(wù)中管理的管理與服務(wù)、業(yè)主滿意與服務(wù)的邏輯關(guān)系。使學(xué)員課后可以學(xué)而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長將企業(yè)文化和運(yùn)營體系相結(jié)合，使學(xué)員快速領(lǐng)會企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實(shí)際操盤相結(jié)合快速應(yīng)用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)中，善于抓住標(biāo)桿企業(yè)管理成果的要點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員借鑒學(xué)習(xí)，聽過李老師課的學(xué)員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運(yùn)營管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運(yùn)用》

《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運(yùn)營的能力提高加強(qiáng)成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務(wù)企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、海爾地產(chǎn)、中海油集團(tuán)、華遠(yuǎn)地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟(jì)南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)進(jìn)行公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

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