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課程背景：

隨著金融行業(yè)的深入改革，特別是銀行業(yè)近十年來(lái)發(fā)生的巨變，讓我們深切意識(shí)到了市場(chǎng)發(fā)展的脈絡(luò)與軌跡，不論是新型模式銀行的出現(xiàn)，還是創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，再或者是具體到服務(wù)與營(yíng)銷的意識(shí)的變化，這些都讓我們銀行一線的營(yíng)銷人員不得不面臨更多的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，其中具體的工作方式和方法也亟待進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)。

目前銀行個(gè)金條線營(yíng)銷人員的日常接觸客戶多數(shù)依然會(huì)依靠通訊設(shè)備，特別是郵件、固話、手機(jī)、微信、QQ等等，在時(shí)下信息爆炸的時(shí)代，一個(gè)自媒體泛濫的時(shí)代，我們的客戶信息獲取渠道眾多，信息傳遞更加更加快速，天天被各種營(yíng)銷電話集中轟炸，那么我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中電話營(yíng)銷如何進(jìn)行定位？如何才能讓我們的致電被客戶樂(lè)于接受？如何讓電話營(yíng)銷能夠更加高效？如何使用輔助溝通工具和方式來(lái)協(xié)助我們的營(yíng)銷進(jìn)程？這些都是值得我們深思的問(wèn)題；短短的寶貴的幾分鐘或者幾十分鐘的電話到底要達(dá)到什么樣的效果才是合適的？

在有限的時(shí)間內(nèi)如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時(shí)間資源被最有效的利用？電話營(yíng)銷之前我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，才能讓我們更加底氣十足，有備無(wú)患？我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開(kāi)。

課程收益：

● 了解運(yùn)用電話營(yíng)銷的價(jià)值

● 掌握電話營(yíng)銷的時(shí)機(jī)

● 作為電銷員工應(yīng)具備的素質(zhì)

● 電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作

● 打電話時(shí)應(yīng)該注意的事宜

● 有計(jì)劃有目標(biāo)的打電話

● 有效組織語(yǔ)言讓電話達(dá)到理想效果

● 隨機(jī)應(yīng)變的處理電話中的突發(fā)情況

● 如何抓住一切可能的機(jī)會(huì)讓電話更加有效果

● 電話即將結(jié)束時(shí)應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)

● 電話后應(yīng)該做的相關(guān)重要工作

常見(jiàn)問(wèn)題：

一、前期準(zhǔn)備：

● 為什么我們要做好電話營(yíng)銷，意義在哪里？

● 要做到高效電話營(yíng)銷有哪些核心環(huán)節(jié)需要關(guān)注？

● 電話營(yíng)銷有哪些目標(biāo)設(shè)定？

● 它的具體操作過(guò)程是什么樣的？準(zhǔn)備工作又有哪些？

● 電話營(yíng)銷人員都應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？

二、電銷過(guò)程：

● 如何才能讓電話營(yíng)銷高效起來(lái)？

● 前期的工作準(zhǔn)備做到什么程度才更有利？

● 目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？

● 如何組織語(yǔ)言才能更高效？

● 如何發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)話中傳遞的有效信息點(diǎn)？

● 如何處理談話中的突發(fā)狀況？

● 如何抓住一切有可能的機(jī)會(huì)讓電話效果更好？

● 電話溝通中如何有效收尾？

三、后續(xù)跟進(jìn)：

● 電話后如何安排后續(xù)工作能讓銷售更有效？

● 短信如何發(fā)更有效？

● 有哪些工具表使用起來(lái)更有利于電話營(yíng)銷？

課程對(duì)象：

電話營(yíng)銷中心

課程大綱

團(tuán)隊(duì)建設(shè)及問(wèn)題搜集

第一講：縱覽全局——銀行電話營(yíng)銷解讀與關(guān)鍵知識(shí)（30min）

一、電話在營(yíng)銷中的意義與價(jià)值

1. 電話仍然是日常交流的重要方式之一

2. 電話可以通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意思與情感

3. 電話是兩個(gè)人之間關(guān)系的見(jiàn)證

二、電話營(yíng)銷的三大必備素質(zhì)

1. 人際溝通能力

2. 專業(yè)解讀能力

3. 工作管理能力

案例分享：專業(yè)能力解讀

三、營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵階段

1. 認(rèn)知階段

1）我們對(duì)客戶的認(rèn)知：能力、需求、溝通、服務(wù)

2）客戶對(duì)我們的認(rèn)知：平臺(tái)、產(chǎn)品、服務(wù)、人員

2. 認(rèn)同階段

1）客觀因素的認(rèn)同：收益、期限、門(mén)檻等

2）主觀因素的認(rèn)同：觀點(diǎn)、理念、態(tài)度等

3. 行為轉(zhuǎn)化

1）可實(shí)施：有多少錢(qián)買(mǎi)？從哪買(mǎi)？什么時(shí)候買(mǎi)？買(mǎi)多少？等等

課堂互動(dòng)：賣蘋(píng)果

四、電話營(yíng)銷的必備心態(tài)

1. 心態(tài)解讀

2. 陽(yáng)光心態(tài)

課堂材料：文章欣賞

課堂作業(yè)：情緒解讀及尋找應(yīng)對(duì)之策

3. 情商

1）情商包含的能力

課堂測(cè)試：情商測(cè)試，并給出個(gè)性化建議

2）情商訓(xùn)練七法

五、電話營(yíng)銷當(dāng)中的工作安排

1. 工作事物分類

2. 處理不同事物的“四做”原則

3. 時(shí)間緯度的工作計(jì)劃與安排

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：工作狀態(tài)測(cè)試

六、客戶后續(xù)管理與維護(hù)

1. 信息更新

2. 信息篩選

3. 定向跟蹤

4. 客戶星級(jí)評(píng)定

5. 手動(dòng)更新方式

6. 銷售推進(jìn)安排

案例分享：營(yíng)銷工具表的運(yùn)用

第二講：有章有法——電話營(yíng)銷解析

一、初期接觸的三個(gè)原則

1. 價(jià)值鏈原則

2. 客戶接觸原則

3. 三不要原則

二、電話銷售流程回顧剖析

1. 為什么能致電的客戶太少？

2. 為什么能打通的電話太少？

3. 為什么成交的客戶太少？

三、電話實(shí)施要點(diǎn)

課堂互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)打電話

1. 制定計(jì)劃

2. 致電的時(shí)機(jī)控制

3. 致電的頻率控制

4. 致電過(guò)程中的時(shí)間把控

5. 時(shí)間分解

6. 目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？

現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試：如何設(shè)定電話營(yíng)銷的目標(biāo)？

1）業(yè)務(wù)依據(jù)

2）情感依據(jù)

四、電話營(yíng)銷效率提升策略

1. 前期接觸提升策略

2. 提升信任策略

3. 需求探尋提升策略

課間作業(yè)：客戶需求解析

4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)提升策略

課堂演練：撰寫(xiě)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)

5. 異議處理提升策略

課堂作業(yè)：撰寫(xiě)異議處理話術(shù)

6. 成交的六種策略

五、電話營(yíng)銷典型異常情景

課堂提問(wèn)：有哪些具體情景您認(rèn)為比較難以應(yīng)對(duì)？

1. 常見(jiàn)異常情況客戶反應(yīng)

2. 態(tài)度問(wèn)題

3. 平臺(tái)問(wèn)題

4. 產(chǎn)品問(wèn)題

5. 人員問(wèn)題

6. 體驗(yàn)問(wèn)題

7. 通用應(yīng)對(duì)之策

1）降低防備心理：不騷擾、不強(qiáng)求、

2）傳達(dá)重點(diǎn)信息：建立聯(lián)系、傳達(dá)信息

3）了解對(duì)方需求：多提問(wèn)、多確認(rèn)

4）確認(rèn)客戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)程度：量化思維提問(wèn)

課堂作業(yè)：分析異常情況并確認(rèn)準(zhǔn)備資料、撰寫(xiě)應(yīng)對(duì)話術(shù)

第三講：客戶需求探尋與應(yīng)對(duì)策略

一、了解客戶信息

1. 客觀信息

2. 主觀信息

課堂互動(dòng)：猜猜猜

二、了解客戶需求

1. 金融需求

2. 非金融需求

3. 顯性需求

4. 隱形需求

5. 馬斯洛需求

三、基于客戶態(tài)度的場(chǎng)景營(yíng)銷

1. 開(kāi)放式態(tài)度

2. 接受式態(tài)度

3. 平和式態(tài)度

4. 防備式態(tài)度

5. 抗拒式態(tài)度

小組作業(yè)：制定基于不同客戶反應(yīng)的的營(yíng)銷策略

四、基于不同客群的場(chǎng)景營(yíng)銷

1. 性格不同的客戶群（30min）

1）D型性格客戶——愛(ài)面子的客戶怎么應(yīng)對(duì)？

2）I型性格客戶——氣場(chǎng)強(qiáng)的客戶怎么應(yīng)對(duì)？

3）C型性格客戶——精明的客戶怎么應(yīng)對(duì)？

4）S型性格客戶——油鹽不進(jìn)的客戶怎么應(yīng)對(duì)？

課堂作業(yè)：性格測(cè)試及注意事項(xiàng)

2. 應(yīng)對(duì)不同客群的策略解析

1）目標(biāo)

2）策略

3）實(shí)施

案例分享：如何針對(duì)客戶制定營(yíng)銷策略

3. 制定不同客群的營(yíng)銷策略

1）基于不同銷售周期的客戶群體

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

2）按照重要程度劃分的客戶群體

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

3）按照職業(yè)特征劃分的特定客戶群提

課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

第四講：實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷九步法

案例同步解析

1. 他是誰(shuí)

需要解決：客戶信息整理

重點(diǎn)問(wèn)題：有什么信息還需要掌握？

2. 干什么

需要解決：營(yíng)銷目標(biāo)分解與設(shè)定

重點(diǎn)問(wèn)題：目標(biāo)設(shè)定是否合理

3. 切入點(diǎn)

需要解決：尋找與客戶接觸的方式方法

重點(diǎn)問(wèn)題：是否符合SMART原則？

4. 創(chuàng)機(jī)會(huì)

需要解決：尋找與客戶接觸的時(shí)機(jī)

重點(diǎn)問(wèn)題：是否是最佳選擇？

5. 探需求

需要解決：客戶的需求確認(rèn)

重點(diǎn)問(wèn)題：溝通與引導(dǎo)是否到位

6. 引難點(diǎn)

需要解決：營(yíng)銷難點(diǎn)問(wèn)題所在

重點(diǎn)問(wèn)題：是否向可服務(wù)的方向引導(dǎo)

7. 找差異

需要解決：雙方在理念和方法方面的觀點(diǎn)差異

重點(diǎn)問(wèn)題：客觀條件限制或是客戶觀念限制需要區(qū)分進(jìn)行對(duì)待

8. 尋共性

需要解決：求同存異之下的問(wèn)題解決之道

重點(diǎn)問(wèn)題：共性是否足夠引起客戶重視

9. 達(dá)共識(shí)

需要解決：后續(xù)實(shí)施方案和細(xì)節(jié)的確認(rèn)

重點(diǎn)問(wèn)題：客戶是否按照既定方案實(shí)施

課堂演練

1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定電話營(yíng)銷思路與方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練

2. 學(xué)員分組討論并制定電話營(yíng)銷方案

3. 小組成員協(xié)助結(jié)合評(píng)估表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分、總結(jié)，及老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

課堂提問(wèn)

喻老師

喻應(yīng)光老師 個(gè)人投資及個(gè)金營(yíng)銷專家

15年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

中外資銀行工作背景

中山大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)，后赴里斯本大學(xué)輔修管理學(xué)

央行旗下深圳金融電子結(jié)算中心行業(yè)分析師、培訓(xùn)師

亞投在線企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人

曾任職花旗銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理

國(guó)家注冊(cè)黃金分析師、期貨分析師

15年金融行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)外匯、黃金、期貨等行業(yè)頗有研究，國(guó)內(nèi)較早一批接觸外資銀行高端理財(cái)，國(guó)際資本市場(chǎng)，投資咨詢專業(yè)人員，從國(guó)外到國(guó)內(nèi)，從一線營(yíng)銷到管理，行成廣闊的國(guó)際視野和獨(dú)特的授課風(fēng)格。

工作經(jīng)驗(yàn)：

※ 在外資銀行任職期間，主要通過(guò)各大樓盤(pán)、協(xié)會(huì)、外拓中了解到的客戶資源進(jìn)行電話邀約、面談、促成，累計(jì)開(kāi)發(fā)超過(guò)等值人民幣一千五百萬(wàn)資金購(gòu)買(mǎi)理財(cái)投資品種。

※ 在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳分行任職期間，通過(guò)電話邀約、營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)、存量客戶的激活、大量的優(yōu)質(zhì)客戶的開(kāi)拓，對(duì)個(gè)人理財(cái)、投資心理，金融產(chǎn)品，行業(yè)發(fā)展有深入研究，管理客戶資產(chǎn)達(dá)上億人民幣。

※ 在深圳金融電子結(jié)算中心旗下深圳黃金投資有限公司擔(dān)任行業(yè)培訓(xùn)師與分析師，工作期間針對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的商業(yè)銀行進(jìn)行《黃金投資及實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷》課程培訓(xùn)，作為國(guó)內(nèi)TD業(yè)務(wù)拓荒牛把相關(guān)投資專業(yè)知識(shí)、黃金投資知識(shí)、黃金營(yíng)銷方式方法帶給他們，從而讓國(guó)內(nèi)TD業(yè)務(wù)大范圍鋪開(kāi)，成為國(guó)內(nèi)投資客戶熟知并喜愛(ài)的一種投資品種。

※ 創(chuàng)辦亞投在線企業(yè)管理咨詢有限公司與香港領(lǐng)峰集團(tuán)合作為其國(guó)內(nèi)投資客戶進(jìn)行在線培訓(xùn)，并任首席分析師，開(kāi)發(fā)一系列專業(yè)投資培訓(xùn)視頻，領(lǐng)峰集團(tuán)作為香港金銀業(yè)貿(mào)易場(chǎng)會(huì)員，其交易量名列前茅。

授課風(fēng)格：

扎實(shí)的金融及財(cái)務(wù)理論知識(shí)和多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有效結(jié)合，形成了嚴(yán)謹(jǐn)、清晰、實(shí)用、生動(dòng)的培訓(xùn)風(fēng)格。培訓(xùn)課程結(jié)合了全球宏觀經(jīng)濟(jì)及金融產(chǎn)品發(fā)展歷史的描述，整體新穎、思維活躍，內(nèi)容充實(shí)。

主講課程：

《節(jié)節(jié)高走——高效電話營(yíng)銷》

《立竿見(jiàn)影——電話營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目方案》 (7-14天)

《深入淺出——投資市場(chǎng)解讀與資產(chǎn)配置》

《互聯(lián)網(wǎng)金融——新時(shí)代下的高效線上營(yíng)銷》

《盈利王道——賬戶貴金屬解析與策略營(yíng)銷》

《 專業(yè)解讀——基金解析、診斷與營(yíng)銷攻略》

《 實(shí)戰(zhàn)操練——客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)營(yíng)銷攻略》

《全面提升——銀行新晉理財(cái)經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升》

培訓(xùn)案例：

★ 長(zhǎng)春興業(yè)銀行《電話營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目》 5天

★ 莆田興業(yè)銀行《電話營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目》 6天

★ 四川省建行總行及旗下支行講授《基于客戶需求的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷》等 16期

★ 安徽省建行總行及旗下支行授課及輔導(dǎo)《基于客戶需求的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷》 16期

★ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行新疆、甘肅、山東、天津《投資市場(chǎng)解析與資產(chǎn)配置》 6期

★ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行新疆、甘肅、山東分行《黃金市場(chǎng)解析與營(yíng)銷策略》 4期

★ 中國(guó)銀行新疆、山西分行《投資市場(chǎng)解析與資產(chǎn)配置》 4期

★ 中國(guó)工商銀行新疆、甘肅、山東、北京《投資市場(chǎng)解析與資產(chǎn)配置》 6期

★ 中國(guó)郵政集團(tuán)四川、重慶、湖北《投資市場(chǎng)解析與資產(chǎn)配置》 4期

★ 寧夏石嘴山銀行授課《社區(qū)銀行營(yíng)銷全攻略》 9期

★ 云南省建行總行及旗下支行授課及輔導(dǎo)《銀行高效電話營(yíng)銷》等 8期

★ 為齊商銀行及各支行講授《基于客戶需求的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷》等 6期

★ 為洛陽(yáng)銀行及各支行講授《黃金投資》、《基于客戶需求的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷》 6期

★ 天津銀行及各支行講授《銀行高效電話營(yíng)銷》等 6期

★ 渤海銀行及各支行講授課《基于客戶需求的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷》等 6期

客戶評(píng)價(jià)（部分）：

課程對(duì)實(shí)例的分析很徹底和到位，學(xué)到很多提升銷售的技巧，對(duì)銷售的各方面有了比較明確的了解，也有努力的方向，謝謝喻老師。

——建設(shè)銀行合肥分行客戶經(jīng)理

通過(guò)本次培訓(xùn)我知道用許多方法去和客戶溝通，通過(guò)本山大叔“賣拐”分析、解釋，學(xué)到了很多在與不同類型的客戶交談時(shí)，應(yīng)采用的方法及營(yíng)銷技巧。

——建設(shè)銀行銅陵分行客戶經(jīng)理

喻老師親和力非常強(qiáng)、課程期間互動(dòng)多，以實(shí)際案例分析，對(duì)我們銷售有非常大的幫助，場(chǎng)景演練和舉例生動(dòng)，使我印象最深，收益頗多，很感謝喻老師給我?guī)?lái)這么實(shí)戰(zhàn)的內(nèi)容。

——中國(guó)銀行新疆分行客戶經(jīng)理

這堂課讓我學(xué)習(xí)到了一些之前沒(méi)有過(guò)的營(yíng)銷和接待客戶技巧，從另一方面更好認(rèn)識(shí)了如何做好客戶工作，很高興能接受到這么實(shí)戰(zhàn)的知識(shí)，希望喻老師以后多來(lái)給我們授課。

——中國(guó)銀行焦作分行理財(cái)經(jīng)理

課程理論與實(shí)踐相結(jié)合，內(nèi)容有針對(duì)性，學(xué)會(huì)了如何識(shí)別客戶，進(jìn)一步做溝通，如何有效的預(yù)約客戶，從而成交，非常實(shí)戰(zhàn)的一位老師，課程真的棒棒的。

——中國(guó)工商銀行伊寧分行客戶經(jīng)理

課堂生動(dòng)，有活力，印象最深的地方，喻老師都用一些實(shí)際的案例，很貼近生活，為我解決了工作的很多實(shí)際的問(wèn)題，也能為我今后的工作帶來(lái)很多便利。

——中國(guó)交通銀行上海分行客戶經(jīng)理

喻老師的課程內(nèi)容很好，培訓(xùn)生動(dòng)有趣，講師講解清晰到位，學(xué)到了如何更好的識(shí)別客戶和溝通的技巧，解決了一些溝通上的問(wèn)題，學(xué)到了一些技巧。

——中國(guó)郵政集團(tuán)湖北局理財(cái)經(jīng)理

喻老師課程現(xiàn)場(chǎng)演示，互動(dòng)內(nèi)容多, 解決了一些溝通上的問(wèn)題，學(xué)到了一些實(shí)實(shí)在在技巧。

——民生銀行汕頭分行客戶經(jīng)理

這堂課讓我發(fā)現(xiàn)了我自己存在的不足，讓我知道了溝通過(guò)程中很多很小的細(xì)節(jié)問(wèn)題都可能影響顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，您的課程非常實(shí)用，是目前我們非常需要的，希望以后有機(jī)會(huì)再聽(tīng)吳老師的課。

——東莞農(nóng)商行理財(cái)經(jīng)理

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com