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課程背景：

卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會(huì)展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山，融合專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。

服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶(hù)的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值，定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶(hù)溝通不暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶(hù)問(wèn)題，對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感！

課程目標(biāo)：

● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵

● 展現(xiàn)職場(chǎng)素養(yǎng)的服務(wù)禮儀

● 掌握運(yùn)用核心服務(wù)的技能

● 學(xué)習(xí)運(yùn)用創(chuàng)新思維的方法

課程對(duì)象：

企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程大綱

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知

第一講：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

一、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？

游戲?qū)耄汉人∮螒?/p>

2. 需求預(yù)測(cè)

1）情感需求

2）事實(shí)需求

小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、敏銳的洞察力

3. 工作狀態(tài)

1）內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系

2）外在呈現(xiàn)與過(guò)程的結(jié)果感受

啟發(fā)思維：請(qǐng)用3個(gè)詞描述您目前工作狀態(tài)

4. 服務(wù)態(tài)度

1）態(tài)度的認(rèn)知

2）態(tài)度的定位

服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度

“禮儀”一百分，滿(mǎn)意百分百

第二講：服務(wù)禮儀實(shí)操篇

世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”

一、何謂禮？何謂儀？

二、禮儀應(yīng)遵循的基本原則

1. 尊重相助

2. 耐心寬容

3. 恪守信用

案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”

三、職場(chǎng)形象

1. 儀容儀表

1）商務(wù)人士妝容的要求

2）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3）面部和手部基礎(chǔ)護(hù)理

4）淡妝上崗—妝成似無(wú)

2. 職業(yè)著裝

1）女士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn)

2）男士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn)

3. 行為舉止

1）展示氣質(zhì)的站姿

2）優(yōu)雅得體的坐姿

3）灑脫自信的走姿

4）自然端莊的蹲姿

5）鞠躬度數(shù)看身份

6）手勢(shì)禮儀要標(biāo)準(zhǔn)

案例糾錯(cuò)：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷

4. 服務(wù)用語(yǔ)

1）語(yǔ)言的規(guī)范

2）語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)

3）語(yǔ)言的藝術(shù)

挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測(cè)試

態(tài)度敲服務(wù)之門(mén)，溝通讓彼此走進(jìn)

第三講：魅力服務(wù)技能篇

一、探詢(xún)溝通三步曲：提問(wèn)確認(rèn)—傾聽(tīng)了解—共情引導(dǎo)

1. 共情引導(dǎo)

1）共情的目的與意義

2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入：訪(fǎng)談挑戰(zhàn)練習(xí)

2. 提問(wèn)確認(rèn)

1）如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題

2）區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)

3）提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用

練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

3. 傾聽(tīng)了解

1）傾聽(tīng)的重要性

2）傾聽(tīng)的技巧

3）傾聽(tīng)的練習(xí)

4. 四種基本性向因子分析

1）四類(lèi)性格基本分析

2）四類(lèi)性格如何識(shí)別

3）四類(lèi)性格溝通方式

案例練習(xí)：人物性格識(shí)別

第四講：服務(wù)案例共享篇

1. 服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業(yè)在服務(wù)行業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟

2. 派克魚(yú)市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡

行動(dòng)小組討論1：你最喜歡案例中的哪個(gè)場(chǎng)景？為什么？

行動(dòng)小組討論2：?jiǎn)T工的能量是從哪里來(lái)的？

行動(dòng)小組討論3：結(jié)合我們的服務(wù)如何運(yùn)用？

小組練習(xí)：五個(gè)創(chuàng)新服務(wù)的好主意

孫老師

孫燕老師 服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練

13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

專(zhuān)注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)

負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿(mǎn)意100%。

● 至今累計(jì)為一線(xiàn)班組長(zhǎng)及經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：

13年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶(hù)留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù)，分類(lèi)錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿(mǎn)意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問(wèn)題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線(xiàn)班組及經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展培訓(xùn)，且參與課程的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開(kāi)的營(yíng)業(yè)廳，讓全員參與《魚(yú)的哲學(xué)-快樂(lè)工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂(lè)的班組，自第二個(gè)月起，營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)考核、帳務(wù)管理、員工滿(mǎn)意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳位于同類(lèi)班組第一名。

榮獲證書(shū)：

在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

主講課程：

《核心服務(wù)意識(shí)》

《客戶(hù)服務(wù)四步曲》

《基于QC的服務(wù)管理》

《做好客戶(hù)服務(wù)的兩把刷子》

《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》

《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)-魚(yú)的哲學(xué)》

《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：

● 通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達(dá)成理論上的共識(shí)；

● 以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問(wèn)題具體分析；

● 通過(guò)對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性；

● 以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。

服務(wù)案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶(hù)的三把刷子》 返聘6期

國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期

部分服務(wù)客戶(hù)：

通訊行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)：深圳電信、江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……

中國(guó)電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國(guó)聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國(guó)聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：國(guó)網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機(jī)械汽車(chē)：上海大眾汽車(chē)、本田汽車(chē)、上海寶鋼、珠海公共汽車(chē)有限公司（國(guó)有企業(yè)）、上海汽車(chē)、鄭州公共汽車(chē)、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車(chē)·偉福科技有限公司（日資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）……

金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國(guó)銀行天津分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽(yáng)光板（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、曼秀雷敦（中國(guó)）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)沌陽(yáng)街社會(huì)事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……

其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉(cāng)儲(chǔ)、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國(guó)人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶(hù)苗寨文化旅游有限公司、長(zhǎng)江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng) 、白云機(jī)場(chǎng)、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場(chǎng)有限公司、呼和浩特機(jī)場(chǎng)、南寧機(jī)場(chǎng)……

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