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課程背景：

服務(wù)經(jīng)濟(jì)：未來(lái)30年不是力量的競(jìng)爭(zhēng)、不是肌肉的競(jìng)爭(zhēng)，甚至不是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)別人能力的競(jìng)爭(zhēng)，是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)——馬云（2017年中國(guó)IT峰會(huì)）

客戶(hù)導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶(hù)必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

體驗(yàn)管理：在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶(hù)的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶(hù)資源。

服務(wù)設(shè)計(jì)：通過(guò)“3”微服務(wù)體系設(shè)計(jì)（服務(wù)細(xì)節(jié)的微設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)流程的微優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的微創(chuàng)新），由點(diǎn)到線(xiàn)到面，給客戶(hù)帶來(lái)超越期待的服務(wù)感知，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

課程收益：

創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）：

● 服務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶(hù)視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革。

● 體驗(yàn)解讀：根據(jù)客戶(hù)需求創(chuàng)新四大峰值體驗(yàn)，欣喜時(shí)刻、認(rèn)知時(shí)刻、榮耀時(shí)刻和連接時(shí)刻， 通過(guò)用心的設(shè)計(jì)、走心的準(zhǔn)備，讓客戶(hù)感受服務(wù)的差異和誠(chéng)意，最終成為忠誠(chéng)客戶(hù)。

● 細(xì)節(jié)打磨：客戶(hù)體驗(yàn)全過(guò)程的峰值時(shí)刻，洞悉客戶(hù)期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的期待。

優(yōu)化服務(wù)流程（線(xiàn)）：

● 客戶(hù)體驗(yàn)圖：關(guān)注客戶(hù)全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、活動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景等峰值時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失誤點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，讓客戶(hù)感受個(gè)性化的有溫度的完美體驗(yàn)。

萃取服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)（面）：

● 客戶(hù)關(guān)系：理解客戶(hù)關(guān)系發(fā)展4個(gè)階段，相識(shí)、相知、相信、相伴，運(yùn)用高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四步法，開(kāi)發(fā)高端客戶(hù)并深度的持續(xù)維護(hù)。同時(shí)萃取各類(lèi)高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新場(chǎng)景中的關(guān)鍵點(diǎn)，整理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功案例集，傳承企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精髓。

課程對(duì)象：

服務(wù)體驗(yàn)官、服務(wù)體系設(shè)計(jì)師、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

課程方法：

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（知識(shí)精講+案例點(diǎn)評(píng)+導(dǎo)圖萃取）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具，并形成客戶(hù)體驗(yàn)旅程圖設(shè)計(jì)體系及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例庫(kù)。

課程大綱

第一模塊：細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì)、流程微優(yōu)化

第一講 變革之道、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

問(wèn)題：近年服務(wù)業(yè)有什么變化？難點(diǎn)在哪里？

一、體驗(yàn)時(shí)代、認(rèn)知壁壘（知識(shí)點(diǎn)）

1. 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型

2. 社會(huì)進(jìn)步

3. 技術(shù)更迭

案例分享：上海地鐵服務(wù)升級(jí)、重慶燃?xì)夥?wù)管家、深圳平安銀行

二、體驗(yàn)改進(jìn)、營(yíng)收增長(zhǎng)（工具）

導(dǎo)入：市場(chǎng)損害模型（Market Damage Model）

1. 營(yíng)收損失量化分析

2. 有效解決提升價(jià)值

3. 積極聽(tīng)取提升價(jià)值

4. 預(yù)防補(bǔ)救量化分析

小組練習(xí)：運(yùn)用MDM工具結(jié)合本行業(yè)現(xiàn)狀分析因?yàn)轶w驗(yàn)不佳造成的客戶(hù)不滿(mǎn)或流失營(yíng)收影響

第二講：細(xì)節(jié)優(yōu)化、體驗(yàn)管理

一、細(xì)節(jié)優(yōu)化、峰值管理（知識(shí)點(diǎn)）

導(dǎo)入：峰值時(shí)刻管理理論

1. 峰值時(shí)刻、細(xì)節(jié)管理

案例導(dǎo)入：雷克薩斯“首因效應(yīng)-美好印象-重要決定‘’

2. 了解所需，把握多變

案例導(dǎo)入：大港旺寶國(guó)際酒店“沒(méi)有給客戶(hù)留下深刻印象和美好回憶的是零服務(wù)”

3.“自作主張”、超期待越

案例導(dǎo)入：海底撈16字服務(wù)文化“有求必應(yīng)、噓寒問(wèn)暖、無(wú)微不至、小恩小惠”

二、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理（知識(shí)點(diǎn)）

導(dǎo)入：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)模型（SERVQUAL）

有形度/專(zhuān)業(yè)度/反應(yīng)度/同理度/可靠度

小組練習(xí)：運(yùn)用SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)服務(wù)崗位制定考核量化標(biāo)準(zhǔn)

第三講：流程創(chuàng)新、體驗(yàn)設(shè)計(jì)

一、服務(wù)流程、觸點(diǎn)確定

1. 9大峰值時(shí)刻

2. 3大關(guān)鍵觸點(diǎn)

二、需求分析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)（知識(shí)點(diǎn)+工具）

問(wèn)題導(dǎo)入：什么樣的體驗(yàn)客戶(hù)會(huì)傳播？從客戶(hù)進(jìn)入到離開(kāi)有哪些正面體驗(yàn)和負(fù)面體驗(yàn)？

1. 正面體驗(yàn)

2. 負(fù)面體驗(yàn)

3. 服務(wù)設(shè)計(jì)

小組練習(xí)：運(yùn)用KANO模型以及客戶(hù)感知4大成本，結(jié)合常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景圖填寫(xiě)表格

三、溫度服務(wù)、滿(mǎn)足期望（案例+知識(shí)點(diǎn)+工具）

1. 感官體驗(yàn)

案例分享：咖啡銀行、 亞朵酒店的書(shū)吧大堂、綠城售房部美學(xué)生活館

2. 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)

案例分享：暖心茶、百寶小推車(chē)

3. 行動(dòng)體驗(yàn)

案例分享：沙漏計(jì)時(shí)、升級(jí)體驗(yàn)

4. 情感體驗(yàn)

案例分享：特殊人群的特殊關(guān)懷（獨(dú)居老人、孕婦、殘疾人士）

5. 價(jià)值體驗(yàn)

案例分享：某樓盤(pán)新婚夫婦接房體驗(yàn)

小組練習(xí)：運(yùn)用客戶(hù)全景體驗(yàn)圖：（Map of Customer Experience）MCE客戶(hù)全景體驗(yàn)圖，選擇棘手業(yè)務(wù)場(chǎng)景繪制客戶(hù)體驗(yàn)圖，設(shè)計(jì)卓越服務(wù)體驗(yàn)。

第四講：極致服務(wù)、體驗(yàn)創(chuàng)新

問(wèn)題導(dǎo)入：成功策劃并組織一場(chǎng)主題活動(dòng)，有哪些難點(diǎn)？（客戶(hù)參與度不高、積極性不強(qiáng)、活動(dòng)體驗(yàn)不深刻、體驗(yàn)效果并不好）

一、峰值體驗(yàn)、超越期待（知識(shí)點(diǎn)+案例）

1. 欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)，超乎尋常

案例分享：VIP生日客戶(hù)的特別祝福

2. 認(rèn)知時(shí)刻

案例分享：鐘表愛(ài)好者現(xiàn)場(chǎng)組裝活動(dòng)

3. 榮耀時(shí)刻

案例分享：心愿存折、時(shí)光印記

4. 連接時(shí)刻

案例分享：青春記憶.最美夕陽(yáng)

二、場(chǎng)景體驗(yàn)、設(shè)計(jì)創(chuàng)新

1. 活動(dòng)對(duì)象

2. 主題選擇：親子、情侶、節(jié)日、興趣、講座

課后練習(xí)：5W2H模板策劃近期主題活動(dòng)，活動(dòng)中設(shè)計(jì)4大峰值時(shí)刻，提升活動(dòng)的參與性和互動(dòng)性。（課后作業(yè)）

本章收獲：

1. 測(cè)量客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)營(yíng)收影響，認(rèn)識(shí)提高體驗(yàn)勢(shì)在必行；

2. 完善服務(wù)重點(diǎn)崗位服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)；

3. 優(yōu)化服務(wù)典型場(chǎng)景、棘手場(chǎng)景流程；預(yù)防體驗(yàn)痛點(diǎn)、創(chuàng)新體驗(yàn)驚喜點(diǎn)，給客戶(hù)下有溫度的服務(wù)印象。

4. 打造豐富多彩時(shí)刻，設(shè)計(jì)各類(lèi)活動(dòng)中的峰值體驗(yàn)。

書(shū)籍推薦：

《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)-客戶(hù)體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)》、《行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn)》

第二模塊：營(yíng)銷(xiāo)微創(chuàng)新（醫(yī)美、房地產(chǎn)、百貨、家居、教育等行業(yè)）

案例導(dǎo)入：客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新：客戶(hù)關(guān)系管理4步曲

1. 相識(shí)：信息收集

2. 相知：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

3. 相信：專(zhuān)業(yè)推薦

4. 相伴：深入維護(hù)

復(fù)盤(pán)工具：高端客戶(hù)成功開(kāi)發(fā)4步法

第一講：客戶(hù)相識(shí)：信息全搜集（工具）

一、高端客戶(hù)分類(lèi)

1. 私企業(yè)主

2. 企業(yè)高管

3. 政府公務(wù)員

4. 高校教師

5. 職場(chǎng)精英

二、高端客戶(hù)畫(huà)像

1. 基礎(chǔ)屬性

2. 行為屬性

3. 社會(huì)屬性

小組練習(xí)：填寫(xiě)已經(jīng)成功開(kāi)發(fā)的高端客戶(hù)信息畫(huà)像

第二講：客戶(hù)相知：服務(wù)拼感動(dòng)（知識(shí)點(diǎn)+工具+案例）

一、細(xì)節(jié)看性格

1. 熱情型客戶(hù)

1）表達(dá)方式：滔滔不絕

2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3）思維邏輯：在乎感覺(jué)

4）溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系

2. 謹(jǐn)慎性型客戶(hù)

1）行為方式：擅長(zhǎng)分析

2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)

4）溝通要點(diǎn)：贏在專(zhuān)業(yè)

3. 主見(jiàn)型客戶(hù)

1）行為方式：自我中心

2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接

3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4）溝通要點(diǎn)：贏在速度

4. 溫和型客戶(hù)

1）行為方式：善于傾聽(tīng)

2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3）思維邏輯：反復(fù)考慮

4）溝通要點(diǎn)：贏在放心

二、細(xì)節(jié)讀心理

1. 求實(shí)心理應(yīng)對(duì)：講究實(shí)用、保證成交

2. 求新心理應(yīng)對(duì)：追求創(chuàng)新、饑餓成交

3. 求名心理應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)匹配、直接成交

4. 求廉心理應(yīng)對(duì)：計(jì)算優(yōu)惠、從眾成交

5. 偏好心理應(yīng)對(duì)：喜歡分析、選擇成交

小組練習(xí)：結(jié)合客戶(hù)性格色彩分析工具，初步分析高端客戶(hù)交流中表現(xiàn)的性格特征以及決策心理

三、服務(wù)拼感動(dòng)

1. 客戶(hù)本人的關(guān)懷（健康與喜好）

案例分享：高知分子獨(dú)居老人的健康關(guān)心；糖尿病患者的關(guān)心；悅讀會(huì)的策劃

2. 客戶(hù)家人的感動(dòng)（父母與子女）

案例分享：父親重病就醫(yī)專(zhuān)家號(hào)、兒子生日的肖像畫(huà)；

3. 企業(yè)發(fā)展的助力（經(jīng)營(yíng)與變革）

案例分享：民營(yíng)企業(yè)主發(fā)展、當(dāng)?shù)匦畔⑵脚_(tái)的搭建

小組討論：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的關(guān)鍵突破是什么？

第三講：客戶(hù)相信：專(zhuān)業(yè)化疑慮（案例+工具）

一、隱性需求分析

1. 個(gè)人需求

2. 家庭需求

3. 企業(yè)需求

二、購(gòu)買(mǎi)行為模型

1. 復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為

2. 降低失調(diào)購(gòu)買(mǎi)行為

3. 習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為

4. 尋求多樣性購(gòu)買(mǎi)行為

三、組合定制方案

1. 基本款

2. 升級(jí)款

3. 尊享款

4. 延伸款

四、疑慮化解4法

1. 同業(yè)比較收益：分析差異點(diǎn)

2. 個(gè)人舊知局限：逐條細(xì)講解

3. 熟人關(guān)系阻礙：服務(wù)更個(gè)性

4. 臨門(mén)一腳顧慮：案例說(shuō)服力

小組討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)隱性需求、決策類(lèi)型、營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品組合及如何化解高端客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的疑慮？

第四講：客戶(hù)相伴：服務(wù)無(wú)止境（案例+工具）

問(wèn)題：客戶(hù)是我們的忠誠(chéng)客戶(hù)嗎？如何判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)類(lèi)型？

一、忠誠(chéng)客戶(hù)判斷

1. 忠誠(chéng)的類(lèi)型

2. 許諾型忠誠(chéng)行為

二、服務(wù)無(wú)止境

1. 履行產(chǎn)品承諾

2. 推薦新推產(chǎn)品

3. 提供超值服務(wù)

小組練習(xí)：案例復(fù)盤(pán)，思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)該客戶(hù)成功營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，并就客戶(hù)關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四步法做詳細(xì)描述。

小組總結(jié)：高端客戶(hù)五大人群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新案例集

三、新客戶(hù)尋求突破

1. 判斷現(xiàn)狀關(guān)系

2. 羅列發(fā)展阻礙

3. 設(shè)計(jì)下步計(jì)劃

4. 全面制定方案

本章收獲：

1. 認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系4階段，判斷當(dāng)下客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)，并逐步搜集完善客戶(hù)信息。

2. 識(shí)別客戶(hù)8類(lèi)風(fēng)格，分析客戶(hù)決策心理，洞察客戶(hù)個(gè)性需求點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)極致體驗(yàn)，初步建立客戶(hù)關(guān)系。

3. 全面分析客戶(hù)需求，判斷客戶(hù)決策類(lèi)型、制定營(yíng)銷(xiāo)策略，定制解決方案，掌握化解疑慮4法，突破客戶(hù)關(guān)系瓶頸，成交達(dá)成，建立客戶(hù)信任關(guān)系，不斷持續(xù)提供增值服務(wù)，發(fā)展客戶(hù)為許諾忠誠(chéng)型客戶(hù)（許諾忠誠(chéng)客戶(hù)保留時(shí)間最長(zhǎng)）；

4. 復(fù)盤(pán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，制作高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新案例導(dǎo)圖，輸出經(jīng)典案例集。

書(shū)籍推薦：《銷(xiāo)售中的心理學(xué)》/《客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)手冊(cè)》

李老師

李方老師 高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國(guó)家高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師

國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶(hù)經(jīng)理

曾任：西門(mén)子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專(zhuān)家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車(chē)交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專(zhuān)家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2006年起任職重慶電信客戶(hù)經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷(xiāo)售和企業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售，長(zhǎng)期的一線(xiàn)工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年，任職西門(mén)子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門(mén)子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶(hù)關(guān)系的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)》和《客戶(hù)關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、詢(xún)單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線(xiàn)路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過(guò)管理咨詢(xún)服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計(jì)》

《極致服務(wù)之滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》

《客戶(hù)體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》

《電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》

《電話(huà)銷(xiāo)售成交技巧》

部分服務(wù)客戶(hù)：

國(guó)企行業(yè)：中國(guó)航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團(tuán)內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報(bào)喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書(shū)店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門(mén)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險(xiǎn)：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國(guó)銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無(wú)錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

我要預(yù)訂

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