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課程背景

當前醫療環境復雜，醫患信任缺失，因此降低醫療風險和打造高品質的就醫體驗成為很多醫療機構的不二目標。醫療風險的降低一直以來是一個嚴肅的話題，拋開硬體、技術、流程等因素，由于溝通造成的糾紛在90%以上，而這其中，有效的知情告知又是非常重要的一個因素。醫療機構及醫務人員在醫療活動中認真履行醫療告知義務，不僅是用以保證患者的知情同意權，更是保障醫療機構及醫務工作者的合法權益，防范醫療糾紛，全面提高醫療服務質量，而其內核是體現以“病人為中心”的現代醫療服務思想。

所謂優質服務體驗，是指人用心驅動五感（視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺）從外界接收信息；如果我們能做到環境整齊整潔（工作責任），形象專業，儀態規范，語言友善……患者就會接收到我們傳遞出的很多正能量信息，這些信息將使我們受到患者的信任和尊敬，甚至會在內心感恩我們，如此，醫患互動就走入了共贏局面。

在人的五感中，視覺沖擊是最直接也是最強烈的，以下情形您是否經常看到：

醫院門診地方大、部門之間區域分布零散，患者或家屬尋找不容易，浪費時間容易造成患者和家屬發脾氣；

醫院病人多，醫生護士有時候手忙腳亂、應接不暇，無法應對，疲憊不堪；

醫療器材、藥品方面，種類繁雜，找起來造成時間的浪費，好不容易找到還是過期產品，且易拿錯；

總覺得辦公場所不夠大，很多東西沒地方放；

科室人員不少，可是工作中總感覺人力不足；

……..

這些問題在院內推行6S管理就能很好的解決。

目前國內很多醫院對于6S管理的認知還停留在“打掃衛生”的層次上，其實這只是對6S管理最表層的理解，6S管理的理念可以深入到我們的工作流程，包括感染控制、有害物質管理、杜絕安全事故發生，甚至可以為人力資源管理、經營績效提升提供非常大的助力，從而使得醫療管理步入標準化精益管理時代。

因此，攜雅醫管聯合北京航空總醫院于2017年5月份舉辦醫院質量管理模塊之溝通與6S精細化管理研修班，旨在協助醫院培養質量管理專家。

課程目標

1.提升學員質量管理的意識，掌握管理工具的運用；

2.正確認識行醫的目的，多反思，以便克服自身傲慢、冷漠、貪婪這三大敵人；

3.掌握知情告知的關鍵點，降低醫療風險；

4.將醫患溝通與相關的法律條文相融合，讓學員理解如何真正做到醫患雙贏；

5.協助醫院培養一批可實際運作6S標準的內審團隊；

課程特點：

1.理論與案例相結合，讓學員易于將知識與實際工作鏈接在一起；

2.理論與實操課程相結合，盡量讓學員帶著干貨回醫院；

3.結合標桿醫院參訪，讓學員對于醫院精細化管理產生更直觀的認知和感受。

學員對象：

1.醫院院長、副院長、相關職能科室負責人

2.6S推動負責人醫療機構中高層管理者

課程大綱

一、重新認識知情同意與醫患溝通

1、關于知情同意告知的對象；

2、關于知情同意告知的內容；

3、關于知情同意的例外；

4、如何能夠減少因為知情同意引發的糾紛；

5、重新認識醫患溝通

二、從典型案例重新看待醫患權利與義務

通過剖析各種法律法規詮釋患者權利；《中華人民共和國獻血法》、《醫療機構臨床用血管理辦法 (試行)》、《醫療機構臨床用血管理辦法》(201206)、【緊急避險制度】、《人體器官移植條例》、《婦女權益保障法》、《衛生部關于產婦分娩后胎盤處理問題的批復》（衛政法發 [2005]123 號）、2009《刑法修正案（七）、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》

一、6S 管理實操訓練營

1. 當醫院戀上 6S------醫院 6S 管理實踐新成效

2. 醫院 6S 標準解讀及推進困惑解決之道

3. 6S 理念在臨床科室中的應用（腦血管病綠色通道中的實踐案例分享）

4.6S 助推醫學裝備規范化管理

5.6S 助推醫院后勤精細化管理

劉老師

CIPPT 注冊國際職業培訓師，醫院管理咨詢顧問；

授課特色： 面向對象的模塊化課程設計與醫療行業特點充分結合；

授課風格： 嚴謹的知識架構＋職業的培訓技巧＋生動的課埻掌控；

劉老師一直專注于醫療機構的培訓研究，具有 7 年醫院管理培訓與咨詢經歷。

能夠將多年來對醫院行業的運營特點與管理個性的研究成果應用于培訓授課，提高了課程內容的豐富性和案例的針對性，幵擅長將咨詢工作經驗融合到培訓課程中，使理論知識、專業經驗與培訓技巧高度結合，堅持結合醫院實際情況進行授課，授課案例充分結合醫院與學員實際工作情境，采用 “體驗式”的教學方式，其務實的授課風格獲得了學員的一致好評。

主講課程：

《醫院服務關鍵時刻》

《醫院管理關鍵時刻》

《等級評実下的醫院全面質量管理》

《醫院績效管理方法實踐》

《醫院全面質量管理》

醫院績效咨詢項目中的相關課程

醫院客戶服務經歷：

本溪市中心醫院、四平市中醫院、河北玉田縣醫院、河北寬城縣醫院、北京京煤集團總醫院、內蒙古醫科大學附屬醫院、玉田縣醫院、玉田縣中醫院、北京平谷區中醫院、中國航天科工集團 731 醫院、赤峰寶山醫院、赤峰寶山中醫院、臨沂市沂水中心醫院、赤峰市安定醫院、淄博市第八醫院、臨沂市人民醫院、武漢市江夏區第一人民醫院、重慶市衛生局、石家莊市衛生局……等上百家醫院及北大醫學部EMBA 班西京大講埻的授課。

輔導項目包括：

內蒙古醫科大學附屬醫院科室標準化建設督導項目

本溪市中心醫院科室標準化建設督導項目

眉山中鐵醫院科室標準化建設督導項目

玉田縣人民醫院科室標準化建設督導項目

寬城縣人民醫院科室標準化督導項目

玉田縣中醫院績效改革項目

北京京煤集團總醫院績效改革項目

眉山中鐵醫院 JCI 輔導基線調查等

赤峰市安定醫院科室標準化建設督導項目

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