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課程背景：

市面上有很多客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)，但大多數(shù)都在講航空、保險(xiǎn)、金融、地產(chǎn)等個(gè)人消費(fèi)者的客戶關(guān)系管理，工業(yè)配套、專業(yè)設(shè)備、項(xiàng)目工程等組織客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)少之又少，本課程專為組織客戶關(guān)系管理量身打造。

本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從如何有效區(qū)分戰(zhàn)略級(jí)關(guān)鍵客戶，如何與關(guān)鍵客戶建立多層次的關(guān)系，如何與關(guān)鍵客戶建立長(zhǎng)期、牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面進(jìn)行系統(tǒng)剖析，幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具，以此來(lái)獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)步提升。

課程收益：

◆ 掌握客戶價(jià)值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶資源。

◆ 構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面，規(guī)范全員關(guān)系管理行為。

◆ 掌握滿意度提升、忠誠(chéng)再造，組織關(guān)系升級(jí)的核心策略和技巧。

◆ 掌握客戶關(guān)系管理的核心方法，關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。

◆ 深化客戶關(guān)系，提高客戶轉(zhuǎn)換成本，降低客戶流失率。

◆ 統(tǒng)一全員對(duì)關(guān)鍵客戶價(jià)值認(rèn)知，凝聚共識(shí)，提升市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：

三位一體咨詢式培訓(xùn)模

課前：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、需求溝通，深度挖掘企業(yè)問(wèn)題，一對(duì)一定制內(nèi)訓(xùn)方案

課中：以學(xué)員問(wèn)題為中心，以業(yè)績(jī)突破為主線，真正突破學(xué)員的困惑與障礙，并輔以策略 、工具為落地執(zhí)行計(jì)劃 ，真正幫助學(xué)員突破瓶頸，提升業(yè)績(jī)

課后：定期為學(xué)員答疑解惑，持續(xù)推動(dòng)學(xué)員業(yè)績(jī)改善

效果：杜絕課堂很激動(dòng)，回去不會(huì)用，確保真正促進(jìn)業(yè)績(jī)提升

課程對(duì)象：

營(yíng)銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對(duì)客戶銷售與維護(hù)的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等

適用范圍：工業(yè)品配套、工業(yè)品原材料、工業(yè)元器件、新材料、新能源、工業(yè)成套設(shè)備、大型設(shè)備、工程機(jī)械與機(jī)械制造等B2B銷售企業(yè)

課程大綱

開(kāi)篇：

1. 組織客戶關(guān)系管理的困惑與難點(diǎn)

2. 全面認(rèn)識(shí)組織客戶關(guān)系管理價(jià)值

3. 組織客戶關(guān)系管理“金字塔”模型

第一講：組織客戶價(jià)值細(xì)分

一、客戶價(jià)值等級(jí)劃分

1. ABC法則

1）關(guān)鍵客戶

2）重點(diǎn)客戶

3）一般客戶

2. 關(guān)鍵客戶的四大價(jià)值

3. 判斷關(guān)鍵客戶的五緯標(biāo)準(zhǔn)

案例解析：ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分

二、不同發(fā)展階段，不同細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三甲

三、關(guān)鍵客戶動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則

案例解析：雅致集團(tuán)如何讓劣質(zhì)客戶自動(dòng)遠(yuǎn)離

四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

案例解析：同樣的年采購(gòu)500萬(wàn)，意義一樣嗎？

第二講：組織客戶滿意度管理

一、客戶滿意度的本質(zhì)

二、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事

三、滿意度管理的三個(gè)層面

1. 普遍客戶關(guān)系層

2. 組織客戶關(guān)系層

3. 關(guān)鍵客戶關(guān)系層

案例解析：華為的客戶關(guān)系管理實(shí)踐

四、滿意度管理中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略

案例分析：西門子配件出了問(wèn)題，丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系

五、客戶滿意度分析與期望管理策略

案例分析：青山工業(yè)的大客戶滿意度管理

第三講：組織客戶忠誠(chéng)度再造

一、忠誠(chéng)提升有賴于客戶價(jià)值再造

二、深度理解客戶壓力與挑戰(zhàn)

1. 客戶價(jià)值提升的八個(gè)緯度

2. 從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變

3. 從產(chǎn)品價(jià)值到解決方案轉(zhuǎn)變

案例解析：威靈電機(jī)與美的空調(diào)恩愛(ài)歷程

三、倒漏斗的客戶價(jià)值擴(kuò)展

案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

四、高價(jià)值客戶個(gè)性化服務(wù)策略

案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”

五、防止客戶叛逃的十大武器

第四講：組織客戶關(guān)系升級(jí)

一、組織客戶關(guān)系拓展的三個(gè)層級(jí)

二、普遍客戶關(guān)系拓展——擺平眾人口實(shí)

1. 多樣的商務(wù)活動(dòng)

1）業(yè)務(wù)交流

2）現(xiàn)場(chǎng)會(huì)

3）技術(shù)培訓(xùn)

4）合作里程碑活動(dòng)

2. 團(tuán)隊(duì)互動(dòng)

1）體育賽事

2）拓展活動(dòng)

3）文娛交流

4）友好結(jié)對(duì)活動(dòng)

3. 個(gè)人互動(dòng)

1）生日活動(dòng)

2）節(jié)日活動(dòng)

3）家訪活動(dòng)

4）興趣切磋

5）郊游

案例解析：中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂(lè)部

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級(jí)——高層力挺

案例解析：迪馬工業(yè)“舍不得孩子套不住狼“的銷冠

四、組織客戶關(guān)系拓展——立體鎖定

1. 高層會(huì)議\戰(zhàn)略會(huì)議\業(yè)務(wù)交流等

2. 年\季工作規(guī)劃會(huì)\商務(wù)互動(dòng)等

3. 管理培訓(xùn)\專項(xiàng)考察\家庭宴會(huì)等

案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)

五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

案例解析：華為的客戶關(guān)系管理實(shí)踐

第五講：走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯

一、組織客戶關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯

二、“四個(gè)緯度“的客戶關(guān)系階梯推進(jìn)

1. 從初期合作到供應(yīng)商

2. 從供應(yīng)商到合作伙伴

3. 從合作伙伴到戰(zhàn)略聯(lián)盟

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛(ài)戀歷程

三、客戶長(zhǎng)期捆綁的核心策略

1. 產(chǎn)品捆綁：外延產(chǎn)品的擴(kuò)展

2. 成本捆綁：固定成本+變動(dòng)成本

3. 平臺(tái)捆綁：服務(wù)平臺(tái)，第三方平臺(tái)

4. 立體化關(guān)系捆綁：多邊關(guān)系鎖定

案例解析：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

四、客戶關(guān)系危機(jī)與關(guān)鍵應(yīng)對(duì)策略

案例研討：還能讓我的愛(ài)人回頭嗎

第六講：組織客戶關(guān)系閉環(huán)管理

一、關(guān)系管理三個(gè)層面

二、分層分級(jí)客戶關(guān)系管理組織體系建立

三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

1. 客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）

2. 年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

3. 匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

落地工具：《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》

四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

1. 制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施

2. 定期稽核—— “過(guò)程“與”結(jié)果“兼顧

3. 例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

落地工具：《客戶關(guān)系管理輪盤》

五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“

案例分析：華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃

課程總結(jié)

——互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)——

包老師

包賢宗老師 大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)專家

工業(yè)品銷售專家

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理教練

國(guó)際ATA認(rèn)證班營(yíng)銷導(dǎo)師

國(guó)際自動(dòng)化聯(lián)盟首席營(yíng)銷教練

環(huán)球電氣雜志特約B2B營(yíng)銷教練

曾任：西安楊森（中國(guó)最大的合資制藥企業(yè)） 省區(qū)總經(jīng)理

曾任：艾默生電氣（世界500強(qiáng)企業(yè)） 中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)

曾任：青山工業(yè)（中國(guó)武器裝備集團(tuán)） 營(yíng)銷總經(jīng)理

包老師專注于大客戶銷售與工業(yè)品營(yíng)銷、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營(yíng)銷領(lǐng)域，擁有20年工業(yè)品大客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)，曾在國(guó)內(nèi)最大合資制藥企業(yè)【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內(nèi)成長(zhǎng)為中國(guó)大陸區(qū)最年輕的省區(qū)負(fù)責(zé)人；在世界500強(qiáng)企業(yè)【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區(qū)“營(yíng)銷專家獎(jiǎng)”、“杰出案例獎(jiǎng)”，憑借良好的團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)與卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力成為大中華區(qū)最年輕大區(qū)總監(jiān)；空降中國(guó)武器裝備集團(tuán)【青山工業(yè)】擔(dān)任營(yíng)銷總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)3年時(shí)間將單品從0.37億做到2.3億，創(chuàng)造了集團(tuán)公司至今無(wú)人超越的銷售記錄。

投身營(yíng)銷培訓(xùn)與咨詢行業(yè)，受訓(xùn)學(xué)員累計(jì)超過(guò)5萬(wàn)人，曾多次創(chuàng)下“一次培訓(xùn)三年返聘”佳績(jī)； 先后操刀為卓寶科技、華工激光、雅致集團(tuán)等30多家企業(yè)進(jìn)行全面營(yíng)銷診斷與系統(tǒng)輔導(dǎo)，效果顯著而持續(xù)；被金晶科技、泛海三江、華士精誠(chéng)等國(guó)內(nèi)十多家知名企業(yè)聘為常年?duì)I銷顧問(wèn)，成為這些企業(yè)幕后最強(qiáng)有力的營(yíng)銷推手。

專著與榮譽(yù)：

● 《銷售與市場(chǎng)》特約撰稿人，發(fā)表工業(yè)品營(yíng)銷文章30多萬(wàn)字，其中大量文章被“中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)”、“職業(yè)經(jīng)理人”等國(guó)內(nèi)主流營(yíng)銷媒介轉(zhuǎn)載；

● 23萬(wàn)字營(yíng)銷專著《工業(yè)品精益營(yíng)銷6.0》與27萬(wàn)字《顛覆競(jìng)爭(zhēng)——解決方案式營(yíng)銷》由鳳凰出版社出版（待發(fā)行）；

● 2013年，被《財(cái)智》雜志評(píng)為“杰出大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)師”、“實(shí)效培訓(xùn)代表人物”；

● 被浙江大學(xué)、南京大學(xué)、北京大學(xué)、卓寶商學(xué)院、雅致商學(xué)院、三一商學(xué)院等國(guó)內(nèi)多家高校與企業(yè)商學(xué)院特聘為常年?duì)I銷講師

主講課程：

課程篇：

《工業(yè)品狼性銷售》

《顧問(wèn)式強(qiáng)化銷售訓(xùn)練》

《產(chǎn)品價(jià)值挖掘與高效溝通》

《大客戶銷售進(jìn)程管理》

《顛覆營(yíng)銷-解決方案式銷售》

《新常態(tài)下卓越政企關(guān)系營(yíng)銷》

《催款策略與應(yīng)收帳款管理》

《關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營(yíng)銷》

《銷售人員的職業(yè)化修煉與客戶關(guān)系管理》

項(xiàng)目篇：

《銷售精英“天龍八步”訓(xùn)練營(yíng)》（3天）

《大客戶高手訓(xùn)練營(yíng)》（5天）

《項(xiàng)目型銷售精英成長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》（9天）

課程特色：

內(nèi)容實(shí)效：“書上得來(lái)終覺(jué)淺，要知此事必躬行”，老師所有案例均來(lái)自于親身一線實(shí)操經(jīng)歷，并對(duì)上百個(gè)實(shí)操案例進(jìn)行凝練、總結(jié)與升華，提煉出一系列大客戶戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與實(shí)戰(zhàn)打法，戰(zhàn)法系統(tǒng)、策略精準(zhǔn)、方法獨(dú)到。

形式獨(dú)特：采用“咨詢式培訓(xùn)”方式，不但啟發(fā)思維、啟迪心智，并將“系統(tǒng)營(yíng)銷理論、經(jīng)典案例解析、高超戰(zhàn)術(shù)打法、實(shí)戰(zhàn)銷售工具”等融會(huì)貫通，讓學(xué)員拿來(lái)就能用，用了就見(jiàn)效。

授課風(fēng)趣：授課生動(dòng)形象、幽默詼諧，一針見(jiàn)血，用場(chǎng)景模擬對(duì)抗、拋問(wèn)題引導(dǎo)討論、據(jù)演繹隨時(shí)點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)員深度參與、學(xué)在其中、樂(lè)在其中，每一次培訓(xùn)都能成為學(xué)員的一次智慧碰撞與心靈享受之旅。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

工業(yè)設(shè)備及工業(yè)配套企業(yè)：深圳市華工激光設(shè)備有限公司、大族激光科技產(chǎn)業(yè)集團(tuán)股份有限公司、廣州金升陽(yáng)科技有限公司、TCL集團(tuán)照明事業(yè)部、美的中央空調(diào)事業(yè)部、青島大牧人機(jī)械股份有限公司、韓國(guó)現(xiàn)代重工集團(tuán)、山東工程機(jī)械集團(tuán)有限公司、江蘇金通靈流體機(jī)械科技股份有限公司、廣州市華安達(dá)實(shí)業(yè)有限公司、上海豪曼制冷空調(diào)服務(wù)有限公司、重慶智得熱工工業(yè)有限公司、青島荏塬環(huán)境設(shè)備有限公司、意大利德斯曼、重慶科勒銀翔有限公司、人本軸承……

工程項(xiàng)目型銷售企業(yè)：中國(guó)南玻集團(tuán)股份有限公司、南京水務(wù)集團(tuán)有限公司、佛山市匯源通企業(yè)管理有限公司、山東金晶科技股份有限公司、廣東建華管樁有限公司、深圳市卓寶科技股份有限公司、雅致股份有限公司、廣東永高塑業(yè)發(fā)展有限公司、中山市奧鉑金屬制品有限公司、湖北江山重工有限責(zé)任公司、中國(guó)兵器集團(tuán)警備處、楊凌天工實(shí)業(yè)股份有限公司、深圳中建集團(tuán)有限公司，兵工集團(tuán)第六大隊(duì)……

醫(yī)療器械與生物工程：深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司、廣東凱普生物科技股份有限公司、中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)有限公司、中山市中山醫(yī)醫(yī)藥有限公司、深圳華大基因科技有限公司、深圳紫光積陽(yáng)科技有限公司、上海微創(chuàng)醫(yī)療器械(集團(tuán))有限公司、山東新華醫(yī)療器械股份有限公司、上海西門子醫(yī)療器械有限公司、歐姆龍醫(yī)療器械(北京)有限公司、廣州金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)股份有限公司……

科技企業(yè)與智能安防：中國(guó)華錄集團(tuán)有限公司、北京易華錄信息技術(shù)股份有限公司、深圳市宏電技術(shù)股份有限公司、深圳市泛海三江電子股份有限公司、武漢中科通達(dá)高新技術(shù)有限公司、深圳兆日科技股份有限公司、深信服科技股份有限公司、安華智能股份公司、深圳市諾龍技術(shù)股份有限公司、深圳市道爾智控科技有限公司、深圳市易達(dá)智能科技有限公司、安徽科豪智能檢測(cè)設(shè)備有限公司、固高科技(深圳)有限公司、韓國(guó)SECUB技術(shù)、公安部第三研究所、深圳物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、深圳大數(shù)據(jù)協(xié)會(huì)，深圳機(jī)器人協(xié)會(huì)、深圳高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)……

電力及電氣自動(dòng)化：廈門ABB高壓開(kāi)關(guān)有限公司、丹佛斯自動(dòng)控制管理(上海)有限公司、廣州白云電器設(shè)備股份有限公司、艾默生（中國(guó)）環(huán)境控制系統(tǒng)、深圳市康元電氣技術(shù)有限公司、山東萊恩光電科技股份有限公司、深圳市華士精成科技有限公司、重慶明珠機(jī)電有限公司、南京科遠(yuǎn)自動(dòng)化集團(tuán)股份有限公司、鎮(zhèn)江西門子母線有限公司、國(guó)際自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟……

能源與新材料企業(yè)：中化石油有限公司、新奧能源控股有限公司、陜西咸陽(yáng)化學(xué)工業(yè)有限公司、東莞市大倫紙業(yè)有限公司、重慶建峰工業(yè)集團(tuán)有限公司、重慶天原化工有限公司、青州市至誠(chéng)化工有限公司、青島光源綠化建設(shè)有限公司、中南橡膠集團(tuán)有限責(zé)任公司、中國(guó)鋁業(yè)廣西分公司、烯旺新材料科技股份有限公司、廣東溫氏食品集團(tuán)股份有限公司、清華大學(xué)深圳研究院石墨烯項(xiàng)目組……

部分客戶評(píng)價(jià)：

包老師可謂是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師，打法、工具、方法非常到位、非常有效，對(duì)我們大客戶攻單幫助非常大，上了包老師兩天課程，我們就決定預(yù)定了包老師12天課程，讓公司400多銷售人員全部接受包老師的訓(xùn)練。

——泛海三江營(yíng)銷副總 王公元

國(guó)內(nèi)真正懂工業(yè)品大客戶銷售的老師鳳毛麟角，包老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平深厚，給我們大客戶規(guī)劃和區(qū)域市場(chǎng)拓展帶來(lái)了全新的思維，我們聘請(qǐng)包老師為我們的常年?duì)I銷顧問(wèn)，指導(dǎo)我們?nèi)珖?guó)大客戶市場(chǎng)的規(guī)劃與推進(jìn)。

——江山重工集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān) 何毅

包老師的培訓(xùn)正應(yīng)了一句話，培訓(xùn)行業(yè)的真正大龍是潛伏在水下的，我們慶幸認(rèn)識(shí)了包老師，但我們遺憾認(rèn)識(shí)太晚，如果早一天結(jié)緣包老師，我們就能早一天拿下更多的項(xiàng)目，我們就能迎來(lái)更多的鮮花和掌聲。

——TCL集團(tuán)照明事業(yè)部總經(jīng)理 邱海發(fā)

原來(lái)我們?cè)诖罂蛻繇?xiàng)目推進(jìn)中，總有些事情舉棋不定，抓不住方向，包老師不僅給了我們明確的方向，清晰的思路，而且給了我們非常有效的方法，讓我們?cè)谝院箐N售推進(jìn)中方向明確，態(tài)度堅(jiān)決，照包老師的思路和方法打下去，我敢說(shuō)沒(méi)有拿不下的訂單，沒(méi)有搞不定的客戶。

——ABB工業(yè)與公用事業(yè)部總經(jīng)理 崔大龍

包老師課程系統(tǒng)完整、結(jié)構(gòu)清晰，真正幫助我們解決了大客戶開(kāi)拓過(guò)程中一些難題，尤其是將看似一些不可能的客戶變成可能，我們決定聘請(qǐng)包老師為我們的營(yíng)銷顧問(wèn)，我相信有了包老師的指導(dǎo)，我們的業(yè)績(jī)會(huì)突飛猛進(jìn)。

——華工激光總經(jīng)理 劉學(xué)軍

這兩年我們丟的大單越來(lái)越多，我們請(qǐng)了很多老師，但總感覺(jué)隔靴撓癢，包老師的兩天課，讓我們頓時(shí)開(kāi)了竅，幫助我們找到了問(wèn)題的根本，點(diǎn)明了問(wèn)題的根本癥結(jié)，相信有老師的輔導(dǎo)，我們會(huì)越走越好。

——天一實(shí)業(yè)總經(jīng)理 張育民

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