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【課程背景】

在中國，社會關系就像是一張由一條條人際紐帶編織而成的人脈網絡,一直以來，人脈都是被人們視為一條通往成功之路的秘密捷徑。身在網中的蕓蕓眾生，只有充分利用各種人脈資源，才能獲得機會女神的垂青。然而，構筑人脈，不是為了巧妙地利用門路生存，而是為了獲得能夠最大限度發揮自己能量的機會，實現自己的理想與抱負。

在與人交往的過程中，溝通作為一利媒介，是將您與他人聯系起來的一條紐帶。紐帶的這頭您滿腔熱忱、滿懷希望，而紐帶那頭是否能夠對您有所回應或者是否能夠認可您、接納您或者您的觀點，就視乎您是否具備與人交往的能力及嫻熟的溝通技巧了。

本課程從詮釋人脈關系的重要性為切入點，闡述溝通在融通人際關系的媒介作用，

從而引發學員想去深層次了解溝通、訓練溝通技巧、增強自我溝通能力的興趣，通過學習讓學員無論是在日常工作中與客戶、上下級的溝通抑或是在社交生活中與朋友的溝通中都成為一個處理人際關系的高手。

【課程對象】

企業中高級管理人員,客戶經理，服務經理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人士等；

【課程大綱】

第一模塊：溝通的基本概念----溝通不只是說話那么簡單

1.溝通及有效溝通的定義

2.人際溝通的本質

3.溝通的渠道

4.如何成為溝通高手

第二模塊：非語言溝通技巧---超越文字之外的信息

1.非語言溝通的重要性

所有行為都具有溝通的價值

2.非語言溝通的特點

3.非語言溝通的類型

身體動作：姿勢、手勢、表情與眼神、微笑、聲音、外貌、衣著…

人際距離

空間環境

4.影響非語言溝通的元素

性別

個人背景

第三模塊：有聲語言溝通-----既是障礙又是橋梁

1.語言溝通的導圖

2.游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

3.溝通中的障礙分析

4.語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問

5.溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

6.溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

溝通的第一要義---不只是聽見

用心聆聽的意義

傾聽過程中最大的障礙

面對有效傾聽的挑戰

少說話

尋找關鍵意思

擺脫注意力分散

…

積極傾聽的技巧

說的技巧

運用適當的語言

很好的組織語言

敘述事情的‘金字塔原理’

說‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

問的藝術

封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比

提問的技巧分享

第四模塊：增進溝通氣氛-----人情練達即文章

1.正向引導---制造和諧溝通氣氛的關鍵

用肯定表達與否定表達

肯定表達的符號

重視表達

承認對方的觀點與感受

贊同對方

否定表達的符號

視若無睹

口頭辱罵

概括抱怨

插嘴

各說各話

…

面子原則

不回應對方的批評

管理你的情緒

第五模塊：上下級溝通-------打造和諧的職場氛圍

1.建立和諧的工作關系的意義

2.如何同上級溝通

了解上司的溝通風格

永遠不要低估你的上司

永遠不要把你的上司蒙在鼓里

永遠不要和你的上司做朋友

向上司匯報工作的禮節

如何對上司說‘不’

3.如何與下屬溝通

樹立威望

學會傾聽下屬反饋

控制閉環溝通

4.如何與同事溝通

尊重為本、求同存異

協同合作，共赴成就

第六模塊：處理人際沖突-----溝通高手的標簽

1.沖突的定義

2.沖突的結果

引起思考

幾種沖突引起的結果分析：輸輸、輸贏、贏輸、贏贏

激發雙贏的溝通策略

確認問題及未滿足的需要

選擇恰當的時機解決問題

描述你的問題及需求

換位思考

協商解決之道

追蹤解決的后效

李老師

美國國際訓練協會PTT國 際銀章培訓師

深圳大運會禮儀培訓師

華南多家培訓機構核心講師

世界權威色彩機構CMB國 際認證色彩顧問

CFCA認證色彩搭配師

中國流行色協會會員

核心價值：

曾供職于世界500強企業富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

現任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業服務質量與服務營銷、服務行為規范與訓練與禮儀領域的研究。

開發出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業形象、行為規范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質量與企業形象，培養客戶忠誠度。為企業提升服務質量提供一站式培訓方案。

授課風格：

李原老師優雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優雅的儀態真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業與學員的青睞

擅長領域：

服務營銷、服務技巧、服務行為規范、職業形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經典案例：

中山.遠洋城房地產有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業形象及職業素養，并獲得了客戶的認可；

深圳地王大夏熊谷物業禮賓人員服務行為規范咨詢項目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規范及服務滿意度提升訓練營；

深圳佳華門診部服務行為規范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉介紹；

深圳發展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規范及服務滿意度提升訓練營；

中國銀行廣東省分行‘禮規結合’服務理念導入三期；

中國建設銀行廣州荔灣支行服務行為規范訓練營兩期；

柳州銀行新員工入職服務禮儀與行為規范；

深圳市標桿網點鹽田供電局服務禮儀與服務理念導入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規范與陽光心態塑造”兩期

服務客戶：

金融、保險行業：

華夏銀行、江西永修農村信用合作聯社、江西資溪農村信用合作聯社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網點服務營銷標桿輔導）、博時基金、貴州商業銀行...

電力行業：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運營商：

揭陽移動、河源移動、廣西聯通...

地產/酒店：

TCL地產、光耀地產、中山遠洋城房地產有限公司、佳兆業地產集團公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫療行業：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學惠州南領口腔醫院...

政府部門：

寶安區檢察院、深圳市寶安區城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯形象管理課程...

物業管理：

華僑城物業、羅湖區翠竹小區物業、深圳地王大廈熊谷物業...

企業單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司...

學校/連鎖：

深圳市水庫小學、深圳市文景中學、深圳市坪山中學、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務禮儀培訓、

公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網商務禮儀公開課、江蘇南通高端商務禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網點服務營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網點人員優質服務禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經理：網點現場管理與主動服務營銷》 《銀行客戶（理財經理）高端客戶服務技巧與服務營銷》 《商業銀行客戶（大堂）經理服務禮儀與服務標準化訓練》 《商業銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》 《銀行新入職員工職業化與服務禮儀規范》

電力課程：

《電力服務營銷職業禮儀》 《品牌營業廳標準化服務規范》 《95598服務意識培養與素質要求》 《優質服務自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業服務技巧》

職業素養類：

《商務禮儀與職業形象塑造》 《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》 《五星級客戶服務技巧》 《人際關系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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