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【課程背景】

銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會(huì)主動(dòng)向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場(chǎng)的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺(tái)服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售產(chǎn)品。針對(duì)這些問(wèn)題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧』課程應(yīng)運(yùn)而生。

【培訓(xùn)對(duì)象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜臺(tái)業(yè)務(wù)員等

【培訓(xùn)目標(biāo)】

幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務(wù)員掌握所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。

梳理主動(dòng)服務(wù)的步驟規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。

學(xué)習(xí)有效溝通和主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程內(nèi)容】

第一章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷策略分析

1.網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)

2.網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷策略

3.產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析

第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相

1.看的藝術(shù)

通過(guò)客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；

通過(guò)客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；

通過(guò)一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。

2.問(wèn)的技巧

3.驗(yàn)證的重要意義

第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及完美的MOTIVE六步營(yíng)銷法

1.Motivation Principle——動(dòng)機(jī)原理，冰山的啟示

現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求

關(guān)注需求動(dòng)機(jī)

主動(dòng)營(yíng)銷的概念

識(shí)別動(dòng)機(jī)，才有更多的商機(jī)

動(dòng)機(jī)原理的口訣

2.Orientating Skill——定向技巧

定向的含義

先梳理心情，后處理事情

出語(yǔ)不凡開場(chǎng)白

良好的精神面貌是塊很好的敲門磚

吸引人心的電話開場(chǎng)白：提問(wèn)法、請(qǐng)教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

銷售的“學(xué)問(wèn)”——學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)

同理心

贊美的威力

定向技巧的總結(jié)

3.Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求

追蹤關(guān)聯(lián)

啟發(fā)需求

建立完美匹配

4.Value Show——價(jià)值展示

FABE法則

Feature 產(chǎn)品特色

Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的好處

Evidence 相關(guān)佐證信息

FABE法則范例分析及討論

FABE法則模擬訓(xùn)練

太極推銷法

5.Enable Trading——使交易成為可能

發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)

提出購(gòu)買請(qǐng)求

如果不能提供客戶想要的……

6.情景營(yíng)銷模擬訓(xùn)練

業(yè)務(wù)咨詢

業(yè)務(wù)投訴

業(yè)務(wù)申請(qǐng)

業(yè)務(wù)取消

其它情況下的主動(dòng)營(yíng)銷

第四章、廳堂服務(wù)制勝

1.認(rèn)知大堂服務(wù)

2.銀行服務(wù)的定義

3.卓越服務(wù)的范疇

服務(wù)的特點(diǎn)

案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù)

案例2：理財(cái)經(jīng)理在賣基金的同時(shí)也銷售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務(wù)；

案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務(wù)；

案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務(wù)；

案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。

認(rèn)識(shí)客戶

案例：幾年前銀行的儲(chǔ)戶與現(xiàn)在的客戶的差別

客戶需求認(rèn)知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。

服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠(chéng)

4.銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

主動(dòng)接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，

案例2：當(dāng)我們成為客戶走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。

了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對(duì)情侶

案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。

積極響應(yīng)客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇

引導(dǎo)與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂寶安的姿態(tài)。

業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的方法）

客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

5.投訴抱怨處理技巧

投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

正確看待客戶投訴

案例1：在2007年廣東省內(nèi)最大的一起投訴案例；

案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。

客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）

客戶不滿的等級(jí)

案例：一個(gè)9歲的孩子跟媽媽去迪斯尼樂園游玩

客戶希望得到什么

案例1：一位銀行老總分享在移動(dòng)投訴的經(jīng)歷。

案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。

我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）

投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個(gè)層次；

案例2：一個(gè)大學(xué)生給父母的一封信。

投訴抱怨處理常見問(wèn)題

投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

陳老師

北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師

廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)

曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百?gòu)?qiáng)IBM公司任職高級(jí)銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶大會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；

曾任職宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二；

2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格：

陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺(tái)，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽(yáng)農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……

通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

陳老師是銀行培訓(xùn)專業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來(lái)了新的風(fēng)氣，業(yè)績(jī)猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們?cè)谏虾＃瑢幵干峤筮h(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……

——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識(shí)廣博，比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來(lái)說(shuō)，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總

陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位，專業(yè)，是我們長(zhǎng)期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》

《大客戶營(yíng)銷技能提升》

《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷》

《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷技巧》

《客戶關(guān)系管理》等

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