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課程背景：

某種意義上講，所有的產品和實物商品都是服務的附屬物，因為所有的價值都是借助于服務實現的。服務營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優(yōu)質服務產品，切實履行服務承諾，并能在出現服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，這就對服務者提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達和溝通能力，具有強烈的自動自發(fā)的服務意識。今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。銷售中最容易犯得錯誤是只關心貨怎么賣，如何更快的賣，往往忽視了只有真正的用心服務才是最有效的銷售利器。

不專業(yè)的銷售和服務人員往往是在“趕走客戶”，如果不告訴他們正確的專業(yè)銷售方法，按照他們自己理解的方法自我發(fā)展、自我摸索和探討，錯誤的思路形成錯誤的習慣，也必將產生錯誤的代價。大部分服務者在工作中特別是和客戶的溝通中總是容易出現這樣或者那樣的問題。雖然走過不少的彎路能夠讓他們獲得寶貴的經驗和教訓，是成長必經的過程，但對一些基礎性、常識性及被無數理論和實踐證明了的職業(yè)要求的掌握，完全可以通過培訓有效的讓他們了解并運用于實際工作中，這樣避免了不必要的錯誤造成的企業(yè)和員工個人的損失。

優(yōu)質服務是企業(yè)競爭白熱化的產物，服務已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務質量也成為產品質量的重要組成部分。在產品同質化的今天，避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務能力超越了所有其他能力，正在成為現代企業(yè)和現代職業(yè)人的核心競爭力，我們必須依賴服務能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經成為企業(yè)間競爭的第一指標，優(yōu)質客戶服務將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。通過學習和實踐本課程中的理念，您將改變對服務的看法，找到激發(fā)每個人主動、熱情服務的方法，發(fā)現服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的服務質量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。

課程目標：

掌握服務營銷的理念和原則，分析和制定有競爭性的服務營銷策略和方案；

快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念，打造卓越服務營銷團隊；

培養(yǎng)積極的服務態(tài)度，了解客戶服務的發(fā)展現狀和關鍵競爭點；

認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務對企業(yè)品牌塑造的影響；

幫助學員了解優(yōu)質客戶服務的核心理念，掌握優(yōu)質服務的標準和相關服務技能；

幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績；

強烈的目標感、責任心、與企業(yè)和諧雙贏和對企業(yè)感恩的心，具備高度的職業(yè)化素質。

授課對象：

本課程可適用于客戶總監(jiān)、客戶經理、中高級管理者、基層主管、銷售代表、客戶服務人員等，亦可用于新員工、管培的培養(yǎng)計劃。

授課方式：

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、糾偏使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業(yè)績所必需的溝通和服務技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務者。

課程大綱：

導論

1、思維轉換的力量

演練：做做看

2、卓越之路——拒絕平庸的原則

一、選擇比努力更重要——服務營銷策略的核心

1、營銷的關鍵詞

1）需要、欲望和需求的區(qū)別

2）產品、價值、成本、通路、客戶

3）服務營銷與商品營銷

2、營銷三大準則與四大真相

討論：1斤銅值多少錢？

3、服務營銷策略分析

1）分析營銷機會

2）掃描營銷環(huán)境

3）影響客戶決定的主要因素

4）差異化營銷策略

4、卓越服務的基石——管好你的三駕馬車：人、財、物

二、讓心靈起航——高效能優(yōu)質服務的動力之源

1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質客戶服務

1）不良服務惡性循環(huán)

2）終極競爭領域——服務

3）企業(yè)與個人品牌的基石

2、什么是優(yōu)質客戶服務

1）客戶服務的發(fā)展趨勢

2）服務感受矩陣

3）影響客戶服務水平的因素

3、服務意識決定服務品質

1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工？

教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》

工具：影響圈與關注圈

2）如何找到工作樂趣

工作的價值、全力以赴、激情、今天工作不努力，明天努力找工作

3）如何提升自己的雇傭價值

3.1）如何正確理解“老板永遠是對的”

3.2）進化法則——調適

3.3）公司船——我們能改變的只有自己，責任到己為止！

3.4）責任、立即行動、尋找可能性

教學影片：不可能的任務

4）客戶服務人員應具備的素質

4、企業(yè)提供服務中最突出的問題

1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失

2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神

3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調導致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務技巧

5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務個性

三、如何探詢客戶需求——釣魚要知道魚吃什么

1、走進客戶

1）客戶與顧客的區(qū)別

2）客戶的購買動機

演練：客戶的購買動機

2、客戶分析與評估

1）客戶分析、量體裁衣

2）真正的“客戶忠誠”

3、客戶思想醞釀的階段

4、客戶干系人分析

1）需要收集哪些客戶資料

2）找對關鍵人——干系人分析

演練：客戶決策干系人分析

5、深挖隱藏的需求

1）需求背后的需求

2）客戶的個人需求

四、優(yōu)質服務中的溝通技巧

1、聽的藝術與問的技巧

1）溝通模式圖

2）聆聽客戶需求

演練：印第安發(fā)言棒

3）銷售是問出來的——詢問及引導客戶需求的技巧

演練：SPIN銷售技巧

2、讓客戶喜歡你——專業(yè)呈現與排除異議

1）找到賣點和買點

演練： FABE分析

2）專業(yè)呈現與方案推薦——根據客戶需求有針對性地推薦

演練：專業(yè)呈現

3）排除障礙——客戶可能的反應及處理模式

演練：銷售角色扮演

3、臨門一腳的關鍵——締結成交

1）成交失敗的原因剖析

2）成交的基本戰(zhàn)術

3）不找借口找方法

演練：王牌銷售員的絕對成交術

五、履行服務承諾——創(chuàng)造卓越的優(yōu)質服務

1、如何讓服務有形化

1）語言的描述

2）服務的環(huán)境

3）服務人員的素質

4）承諾產品化

2、服務產品化設計要點

1）差異化的服務理念

2）貼切的客戶服務承諾

3）需求導向的服務項目設計

4）以客戶為中心的服務流程設計

5）專業(yè)而規(guī)范的服務標準設計

3、品牌客戶服務的核心問題

演練：服務主題創(chuàng)意

4、如何處理客戶投訴

1）客戶為什么會不滿

2）為什么大多數客戶不抱怨

3）如何平息客戶的不滿

4）如何對待難纏的客戶

5）有效處理客戶投訴的方法和步驟

6）完美服務彌補六步絕招

演練：客戶投訴怎么辦

5、建設優(yōu)質服務營銷團隊

1）為什么是團隊而不是個人

2）如何成為優(yōu)秀的服務營銷團隊成員

3）低效的服務營銷團隊表現

4）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點

5）高效能服務營銷團隊的特征

演練：通天塔

職業(yè)習慣造就卓越人生

王老師

【導師簡介】

名課堂特聘專家

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領域的實戰(zhàn)教練

運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師

清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師

曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開集團

美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人

職業(yè)生涯歷任生產主管、營銷經理、客戶經理、物流經理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經理

多個版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師

提倡訓練模式提升員工職業(yè)化素質和營銷能力

致力于提高企業(yè)經營管理效能和領導力持續(xù)改善。

【授課風格】

獨有的培訓理念：講授開闊思路、演練付諸行動、分享碰撞智慧、點評升華理念、感悟接受真知、裂變帶來突破！——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學員要能用；

十多年大型企業(yè)營銷和管理工作經歷造就在職業(yè)化、營銷、管理三棲領域的專業(yè)深度；

深厚的專業(yè)基礎，理論功底扎實，實踐經驗豐富，淵博的知識，深具職業(yè)培訓師風范；

課程實戰(zhàn)性強、語言幽默、生動流暢、感染力強；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實際、超強互動性和控場力，特別強調培訓學員的參與及感受；課程內容具有很強的系統(tǒng)性和實操性，觀點新穎，論述精辟；

獨特的春秋筆法、微言大義、睿智風趣的風格倍受參訓學員的好評。

【導師背景】

世界500強企業(yè)中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調度、銷售經理

中國500強企業(yè)紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經理、新產品經理、渠道建設經理、大區(qū)客戶服務經理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產品連續(xù)15年行業(yè)第一）

美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人

某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產基地）

國內電子商務先鋒平臺中國商街網營銷總監(jiān)

從生產一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經驗，精研豐田生產方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業(yè)集團管理架構和運營模式，為數百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫(yī)藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業(yè)有著很深理解，對企業(yè)生產運營、現場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質客戶服務管理等都有著豐富的實戰(zhàn)經驗。

部分服務客戶：

中國石油、中國石化、中國移動、中國聯(lián)通、建設銀行、中國銀行、農業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、南方航空、海南航空、華潤電力、華為、烽火科技、中煤集團、焦煤集團、五礦集團、中冶南方、中國傳動、納鐵福傳動、柳工集團、斗山機械（韓資）、三一中旺、熔盛重工、皖南機床、林肯電梯、中航航宇、中外運、捷富凱（法資）、Alltech（美資）、名幸電子（日資）、美盛（美資）、卡恩杰特（德資）、曉星集團（韓資）、東方工程橡膠、戴姆勒奔馳、廣汽集團、東風鴻泰、東風零部件集團、昭和汽車、宇通客車、恒耀汽車、三環(huán)汽車電器、卡斯柯、太平洋保險、太平人壽、中英人壽、民安保險、美爾雅期貨、福元運通、國泰君安、上海百視通、金娟國際、澄海燃氣、東方雨虹、卓寶科技、天音通信、深圳愛施德、新天宇通信、德國拜耳、安利、深圳友和醫(yī)藥、廣東泰恩康藥業(yè)、武藥集團、貝克藥業(yè)、五景藥業(yè)、湖南佳和集團、廣西恒茂、遠大富馳、新華揚科技、先鋒科技、亞太紙業(yè)、三良行集團、新動態(tài)集團、武漢港務集團、統(tǒng)一食品、大好大食品、五糧液、普什集團、海南椰島集團、光谷世界城、漢來廣場、吉之島、濱湖大酒店、中南建設集團、一水山莊、時代萬恒集團、西上海集團、湖州創(chuàng)意產業(yè)園、本溪高新科技園、中美建筑設計院、北京煤氣設計院、格力電器、創(chuàng)維集團、黃石印刷協(xié)會、弘元股份、能輝電力、黃山永佳集團、周大福、九牧王服飾、森馬服飾、臺灣龍翔、廣州標點集團、安徽省郵政、深圳郵政……

【核心課程】

1、職業(yè)化素質系列

《打造職業(yè)競爭力——職業(yè)化素質提升訓練營》《卓越經理人的內在修煉》

《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》

《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

2、管理技能與領導力系列

《職業(yè)經理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》

《情境領導力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓練營》《TTT企業(yè)培訓師訓練》

《優(yōu)秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》

《從技術走向管理》《目標管理實戰(zhàn)訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》

《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》《高效時間管理》

3、營銷管理與銷售技巧系列

《專業(yè)銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》

《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場營銷能力提升訓練》

《步步為贏——渠道管理六步曲》《經銷商開發(fā)與管理》《卓越經銷商經營管理之道》

《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績的關鍵訓練》

《優(yōu)質客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

客戶評語：

感謝王老師帶給我們這么好的課程，消除了外企常有的隔閡與冷漠，幫助我們加強了團隊的凝聚力！——世界500強企業(yè)愛美克（AFF）環(huán)保中方總經理楊總

生動實用、寓教于樂、雅俗共賞。——臺灣來來集團利大房地產總經理黃總

王老師的課程非常實用，“信任的速度”使我第一次真正思考信任的內涵，讓這些分公司校長都能虛心的聽課足以證明王老師的魅力。——新動態(tài)集團人力資源部張經理

聽王老師的課程會始終保持緊張感和期待，互動中深刻體會管理的內涵，這種培訓非常有效。——廣西柳工集團人力資源部歐陽經理

卓越經理人的內在修煉確實讓我們的中高管上了一堂生動的思維碰撞課，提高修養(yǎng)，加強學習，學會感恩。——武漢港務集團總經理顧總

滿意，超出預期的滿意！——遠大富馳總經理張總（長江商學院EMBA）

原來沒有意識到的現在都串起來了，受益匪淺，大有收獲！——新西蘭留學博士楊博士

將我們在銷售中的問題都真實的再現出來，對提高大家的銷售技巧幫助很大，時間過的很快，但精彩的課程讓我們感悟頗多，今后還要多請王老師來我們企業(yè)授課。——美爾雅期貨李總經理

王老師的訓練方式別開生面，寓教于樂，真正讓我對期貨從業(yè)人員的職業(yè)素質有了深刻的理解，這樣的課程不光是高管要上，員工更應該上。——美爾雅期貨襄樊總經理傅總

時間管理十二通法太有用了，招招都針對時間管理的陷阱，精彩的課程讓我們搞技術的研發(fā)工程師都聽的津津有味。——中冶南方工程技術有限公司人力資源部呂經理

這是我們再次請王老師來授課了，對于這些180位碩士、博士，我們雖然挑選了許多的老師，但為了保證課程品質和效果，還是選擇了王老師，最終的結果證明是明智的。王老師的職業(yè)

神為這些學員作了最好的表率。——中冶南方工程技術有限公司培訓主管萇小姐

能根據我們的要求將職業(yè)素質、管理技能與銷售技巧結合起來，給我們的客戶經理帶來了實用而有效的課程，王老師的確是三個領域的實戰(zhàn)教練。——中國聯(lián)通萬州分公司牟經理

兩天的培訓課程，內容豐富，老師講解精彩，收獲良多。——深圳郵政函件廣告局付經理

請王老師為我們二、三級經理做了好幾次培訓，為什么？王老師的課程質量讓我們放心！——中國移動青海省移動王經理

王老師的課程是我們公司新晉干部必上的課程，真高興又看到王老師了！——中南建設集團張經理

銷售和管理兩個不同的課題王老師都能講好，這兩次四天給學員留下了深刻印象，不愧是“三棲”教練，職業(yè)講師！——戴姆勒奔馳

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