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課程背景：

管理者每天面臨的主要工作就是對問題進(jìn)行分析、思考和決策。因此，管理者在問題分析和解決上的技巧和效率，將決定他的工作成效。

著名的管理咨詢公司麥肯錫公司認(rèn)為，“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。”

通過深入分析管理者的問題分析、思考和決策流程，并借鑒和參考了眾多成功、優(yōu)秀中層干部和管理者的思維模式，本課程的培訓(xùn)講師楊磊先生，創(chuàng)立了一個整合思考法的方法論。這個科學(xué)、系統(tǒng)、實用的方法論，可以有效指導(dǎo)管理人員的分析、思維和決策過程，幫助管理者和經(jīng)理人員，更有效地發(fā)現(xiàn)和陳述問題、找到問題的根源、預(yù)防問題發(fā)生、給出創(chuàng)新的解決方案、對方案進(jìn)行科學(xué)決策、制定完備的實施計劃、鞏固所取得的成果。

本課程是一門通用的管理思維、分析和決策能力提升和改善課程。在培訓(xùn)課程中，培訓(xùn)講師楊磊將深入講解和剖析30多個企業(yè)管理中的具體案例，具體涉及到：質(zhì)量管理、銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、后勤行政、人力資源管理等方面。通過這些鮮活生動、豐富多樣的問題分析、思考和決策案例，本課程能夠幫助學(xué)員更有效地掌握管理分析、思考和科學(xué)決策的實務(wù)技巧，給予企業(yè)和學(xué)員以寶貴的思路啟迪，有效的開拓管理視野。

培訓(xùn)對象：

經(jīng)常面對復(fù)雜經(jīng)營、管理、營銷、生產(chǎn)和專業(yè)技術(shù)問題的各級企業(yè)管理和專業(yè)技術(shù)人員，包括：企業(yè)高管、部門總監(jiān)、中層經(jīng)理、新任經(jīng)理、后備干部、業(yè)務(wù)骨干、專業(yè)技術(shù)人員等。

培訓(xùn)收益：

系統(tǒng)、全面、實用地提升管理者的問題思考、分析和決策能力

樹立正確的問題管理觀，掌握系統(tǒng)、重新、實用的問題分析工具，提升管理水平

深入和系統(tǒng)地掌握和了解“整合思考”的方法、步驟和實務(wù)技巧

通過豐富多樣的企業(yè)管理案例討論和演練，啟發(fā)學(xué)員思路、開拓管理視野

提供多個實用的工具、表格和模板，方便學(xué)員在今后的管理工作中使用

培訓(xùn)大綱：

前言、解決問題的意義與基本模型

一、解決問題的意義

問題的定義，解決問題對企業(yè)的價值

樹立正確的問題管理觀

案例：海爾公司如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)機(jī)會

案例：小問題不解決，所導(dǎo)致的嚴(yán)重后果

二、解決問題的模型

整合思考法Integrated Thinking的七步模型

陳述問題--問題的準(zhǔn)確陳述與科學(xué)分解

尋根溯源--找到問題的根本原因（真因）

思路創(chuàng)新--如何創(chuàng)造性解決問題

預(yù)防錯誤--讓問題盡可能不發(fā)生

決策之道--如何做決策

實施計劃--讓解決方案成功實施

成果鞏固--將問題解決過程中取得的成果固化

第一步、陳述問題

1、發(fā)現(xiàn)問題

管理者如何建立問題意識

問題的三個主要來源

問題發(fā)現(xiàn)得越晚，損失就越大

企業(yè)文化對問題解決的影響

2、問題的陳述

陳述問題的兩個關(guān)鍵步驟與注意事項

案例：某公司客戶服務(wù)問題的陳述

3、問題的分解

復(fù)雜問題分解的工具和圖示

案例：如何提高后勤服務(wù)工作滿意度

第二步、尋根溯源

1、找到問題的真正原因

原因的分布層次與關(guān)聯(lián)圖示

案例：豐田汽車如何找出設(shè)備停機(jī)的真正原因

現(xiàn)場演練：通過有效提問，得到答案

2、列舉潛在的原因

借助工具，分析和列舉潛在的原因

通過Pareto圖，確定問題的主因

案例：如何提高空調(diào)機(jī)的一次裝機(jī)合格率

案例：某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析

3、原因的驗證

使用對比法，減少待驗證的原因數(shù)量

通過替換法，驗證潛在的原因

案例：花園里樹木枯萎的原因

案例：通用牌汽車的故障原因查找

4、其他方法

通過借鑒法，發(fā)現(xiàn)問題的原因

案例：清除不干膠的難題

第三步、思路創(chuàng)新

1、思路創(chuàng)新四步法

2、創(chuàng)新目標(biāo)設(shè)定

案例：如何削減酒店成本

3、獨立思考，突破束縛（側(cè)重于個體創(chuàng)新）

突破固有思維的束縛

四種實用的創(chuàng)新技法

4、團(tuán)隊協(xié)作、激發(fā)創(chuàng)新（側(cè)重于組織創(chuàng)新）

組織層面的創(chuàng)新特點

組織中激發(fā)創(chuàng)新的具體措施

頭腦風(fēng)暴法Brain Storming

案例：某公司廣告語的產(chǎn)生

案例：海底撈火鍋的保護(hù)袋創(chuàng)新

5、創(chuàng)新思路的聚焦

6、對創(chuàng)新的評價與考核

第四步、預(yù)防錯誤

1、預(yù)防錯誤

為什么會出現(xiàn)錯誤

與人有關(guān)的常見失誤

防錯法的思路、實例和效果分析

2、讓錯誤無法發(fā)生

四種實用方法與實例分析

案例：某照相機(jī)快門的防錯設(shè)計

3、通過提示信息，減少錯誤

五種實用方法與實例分析

案例：某公司庫存的標(biāo)識方式

案例：某電動工具包裝的防錯設(shè)計

4、降低錯誤發(fā)生所造成的損失

四種實用方法與案例分析

第五步、決策之道

1、管理決策

管理決策的現(xiàn)實困境

常見的決策類型和領(lǐng)域

案例演練：某公司兩種銷售區(qū)域劃分方案的對比分析

2、團(tuán)體決策的步驟和過程

設(shè)定決策目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)

比較備選方案，進(jìn)行決策

案例：某公司辦公選址的決策過程

3、決策風(fēng)險分析

決策的三種風(fēng)險與對策

4、進(jìn)一步的拓展

決策目標(biāo)的層次

如何避免決策中的群體盲思

第六步、實施計劃

1、制定計劃

制定實施計劃的步驟和流程

案例：某石油公司在大型鉆井平臺運輸中的風(fēng)險

2、對預(yù)期成果的管理

對預(yù)期成果的評估、分析和排序

如何促進(jìn)預(yù)期成果的達(dá)成

案例：某電子公司的新品發(fā)布會實施計劃（上）

3、對潛在風(fēng)險的應(yīng)對

潛在風(fēng)險的二元評估法

潛在風(fēng)險的防范措施和應(yīng)急對策

采用驗證測試法，進(jìn)一步降低方案的風(fēng)險

案例：某電子公司的新品發(fā)布會實施計劃（下）

案例：某知名公司20年慶典現(xiàn)場上的意外事件

案例：某公司成立慈善基金會，卻辦成壞事

案例：寶潔公司的促銷方案測試

第七步、成果鞏固

1、成果的來源與鞏固

問題解決過程取得的成果，如何有效鞏固

成果鞏固的三大基石：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和知識化

2、成果的標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化對管理工作的價值

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP的作用

案例：某電腦公司的SOP標(biāo)準(zhǔn)格式

案例：某電子公司的設(shè)備點檢作業(yè)規(guī)范

三、成果的制度化

1）制度與機(jī)制

楊老師的觀點：制度設(shè)計的核心是機(jī)制設(shè)計

案例：機(jī)制設(shè)計的作用

2）機(jī)制設(shè)計中的信息獲取

企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計中所涉及的信息類型

案例：山東某旅游購物商店的業(yè)績統(tǒng)計

案例：攜程旅行網(wǎng)會員卡高速增長的機(jī)制設(shè)計

案例：某IT公司現(xiàn)場服務(wù)人員的電話報告機(jī)制

案例：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機(jī)制設(shè)計

3）機(jī)制設(shè)計的激勵性與約束性

激勵相容性原則

激勵和約束的強(qiáng)度

案例：某設(shè)備公司，激勵銷售人員錄入CRM客戶信息的機(jī)制設(shè)計

案例：某公司員工配備筆記本電腦的管理機(jī)制設(shè)計

案例：某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機(jī)制設(shè)計

4）機(jī)制設(shè)計的內(nèi)部控制性

內(nèi)部控制的制衡性原則

案例：某汽車公司4S店的客服質(zhì)量管控

四、成果的知識化

知識化的定義、作用和具體形式

五、成果的推廣

后記、總結(jié)和行動

現(xiàn)場演練：如何在管理工作中應(yīng)用整合思考法

個人行動計劃和方案

互動和交流

楊老師

楊磊，資深培訓(xùn)講師，業(yè)界資深的管理決策和管理思維專家，畢業(yè)于國內(nèi)著名大學(xué)，先后獲得學(xué)士和碩士學(xué)位。楊老師具有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗，曾經(jīng)在世界五百強(qiáng)IT巨頭所屬的合資系統(tǒng)集成公司擔(dān)任行業(yè)銷售經(jīng)理和高級市場經(jīng)理，負(fù)責(zé)大型IT項目的銷售和市場營銷工作。之后，分別在香港某上市公司、國內(nèi)某上市公司、某集團(tuán)股份公司和北京某科技公司，分別擔(dān)任高級銷售經(jīng)理、市場部部長、集團(tuán)營銷管理委員會高級經(jīng)理、市場總監(jiān)等職務(wù)。

楊老師擁有高層管理、市場營銷和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方面的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾參加美國市場營銷協(xié)會、美國營銷研究中心的專業(yè)營銷和管理培訓(xùn)，并曾赴新加坡參加專業(yè)培訓(xùn)。楊磊老師曾經(jīng)為國內(nèi)多家企業(yè)提供企業(yè)管理、市場營銷和企業(yè)培訓(xùn)方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，并在多家知名行業(yè)刊物，發(fā)表企業(yè)管理、市場營銷和培訓(xùn)管理方面的文章。

楊老師目前主要從事管理思維、營銷管理、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方面的研究、咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。楊老師擅長主講的課程包括：整合思考和決策技巧、問題分析和解決技巧、企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計、雙贏商務(wù)談判實務(wù)、中層干部的管理技能提升等。在管理培訓(xùn)中，楊磊老師善于結(jié)合各類企業(yè)管理案例講授，并調(diào)動學(xué)員主動參與思考和討論，通過精彩點評和解答，引導(dǎo)學(xué)員領(lǐng)悟并掌握所學(xué)內(nèi)容，得到企業(yè)和學(xué)員的好評。

楊老師擁有豐富的管理咨詢、管理培訓(xùn)和演講經(jīng)驗，曾多次應(yīng)邀在企業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)高層會議、知名高校論壇進(jìn)行專題演講和培訓(xùn)。楊磊老師培訓(xùn)過的部分企業(yè)包括：四川電信眉山分公司、韓國錦湖輪胎（中國）研發(fā)中心、德國賽多利斯科學(xué)儀器、（美資）捷普電子有限公司、中鈔科堡技術(shù)、北京望爾生物技術(shù)、北京必聯(lián)信息技術(shù)、山東新光量子股份、華耐陶瓷股份、上海柯渡商貿(mào)、北京東華原醫(yī)療設(shè)備、北京鑫益海國盛投資、北京京客隆商業(yè)集團(tuán)股份、河南新世紀(jì)商貿(mào)、北京小白羊超市、湖北富迪實業(yè)、江蘇雅家樂集團(tuán)、江西美之彩化工、名牌時報超市周刊、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、中央民族大學(xué)等。

楊老師主講課程包括：整合思考和決策技巧、問題分析和解決技巧、企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計、管理決策和管理創(chuàng)新等。

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