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課程特色

• 課程互動(dòng)性強(qiáng)，學(xué)員參與多，強(qiáng)調(diào)即學(xué)即用、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用
• 案例分享 + 現(xiàn)場(chǎng)演練 + 專業(yè)指導(dǎo) + 實(shí)操考核

課程收益

• 幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“引導(dǎo)客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實(shí)現(xiàn)顧問式營銷思維模式的轉(zhuǎn)型；
• 掌握細(xì)分客戶的技巧，了解不同客戶的利益點(diǎn)和欲求點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從大眾化營銷到精確營銷的轉(zhuǎn)變；
• 營業(yè)廳前臺(tái)一分鐘營銷法：面對(duì)紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，掌握一套通俗易懂的產(chǎn)品分析介紹的方法，迅速讓客戶領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品賣點(diǎn)；
• 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)高效營銷法：掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法，通過遞進(jìn)式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求；
• 針對(duì)不同客戶的拒絕理由，深入領(lǐng)會(huì)客戶拒絕背后的真相，掌握一套拒絕應(yīng)對(duì)的方法。

課程大綱

通過培訓(xùn)、訓(xùn)練、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練等，切實(shí)提升營業(yè)廳員工營銷技能，既提升營業(yè)員抓營銷機(jī)會(huì)的能力，又提升銷售成功率，幫助營業(yè)廳更快達(dá)成營銷目標(biāo)。

一、 營業(yè)廳的主動(dòng)營銷

• 何謂營業(yè)廳營銷
• 營銷的關(guān)鍵思維
• 服務(wù)與營銷的關(guān)系
• 營業(yè)廳“營銷高手”畫像
• 營銷業(yè)績(jī)從哪里來
• 營銷技巧提升四個(gè)階段

二、營業(yè)廳各崗位的營銷機(jī)會(huì)及一分鐘營銷法

• 各崗位的營銷機(jī)會(huì)
• 如何提升營銷敏感性
• 一分鐘營銷：開場(chǎng)技巧（結(jié)合崗位、結(jié)合具體產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）
• 主動(dòng)詢問式
• 解答推薦式
• 需求探討式
• 如何“一句話營銷”？
• 體驗(yàn)區(qū)營銷關(guān)鍵

三、高效營銷：了解客戶需求的重要性和技巧

• 從一個(gè)具體案例說起
• 需求形成四階段
• 表面需求與潛在需求
• 了解需求：望聞問切
• 客戶類型及判斷
• 激發(fā)客戶的需求（SPIN技巧）

四、高效營銷：產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)與技巧

• 營業(yè)廳新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹三原則
• 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹技巧（FABE）：講解與練習(xí)
• 如何增強(qiáng)賣點(diǎn)介紹的感染力與說服力
• 客戶“理財(cái)表”的設(shè)計(jì)與使用
• 營業(yè)廳新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹的常見問題

五、客戶異議的處理

• 異議的產(chǎn)生
• 異議處理的一般方法
• 異議處理練習(xí)
• 認(rèn)可的四種方法
• 產(chǎn)品（尤其是當(dāng)前熱推產(chǎn)品）的常見異議與應(yīng)對(duì)方法

六、促成客戶購買的技巧

• 何時(shí)要促成客戶購買（成交信號(hào)）
• 如何促成客戶購買
• 拒絕的處理

七、營業(yè)廳新業(yè)營銷技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬演練與點(diǎn)評(píng)

由講師扮演客戶進(jìn)行模擬演練，以隨時(shí)暫停的方式進(jìn)行模擬演練，以便給受訓(xùn)學(xué)員即時(shí)反饋，從而促進(jìn)行為轉(zhuǎn)化，快速提升營業(yè)員銷售技巧。

八、營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一輔導(dǎo) （根據(jù)企業(yè)情況安排）

在營業(yè)員服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對(duì)營業(yè)員剛才銷售表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求其在下一次銷售中改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時(shí)。

1.營業(yè)廳系列課程：對(duì)于營業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨(dú)特的見解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級(jí)以上營業(yè)廳和6家三級(jí)營業(yè)廳的標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長(zhǎng)/經(jīng)理綜合能力提升：對(duì)店長(zhǎng)專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動(dòng)營銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過授課和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練（“一對(duì)一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進(jìn)行過標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營業(yè)廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測(cè)成績(jī)和客戶的服務(wù)滿意度；

營業(yè)廳銷售技巧：營業(yè)廳實(shí)用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業(yè)廳銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評(píng)估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個(gè)本地網(wǎng)）、中國移動(dòng)浙江公司、中國網(wǎng)通浙江公司、中國聯(lián)通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場(chǎng)、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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