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培訓(xùn)目標(biāo)

溝通是企業(yè)承上啟下的重要途徑，溝通是高效團(tuán)隊(duì)形成的基石。通過(guò)培訓(xùn)使管理者掌握工作溝通中的方法和技巧，為進(jìn)一步提升組織的凝聚力、提升管理水平、提高業(yè)績(jī)、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

培訓(xùn)對(duì)象

各級(jí)管理者

授課方式

以案例為主，穿插講授、互動(dòng)游戲、角色扮演等多種授課形式結(jié)合。

授課大綱

1、團(tuán)隊(duì)分組游戲

• 團(tuán)隊(duì)建立
• 任務(wù)執(zhí)行七步驟

2、組織內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)（案例1及續(xù)集）

• 作為上司，可以越級(jí)指揮嗎？
• 上司越級(jí)指揮了，我們應(yīng)該怎么辦？
• 怎樣找上司“算賬”？

3、如何交付任務(wù)給下屬才能讓下屬?gòu)?ldquo;同意”到“愿意”？（案例2、案例3）

• 下屬心情不爽的原因有哪些？
• 交派重要任務(wù)八步驟
• 工作完成過(guò)程中的激勵(lì)
• 執(zhí)行力差在哪里？（為什么任務(wù)執(zhí)行的結(jié)果未能盡如人意？）
• “交代清楚”的含義——5W2H
• tell-why有何意義？
• 從集結(jié)號(hào)片段看確保任務(wù)準(zhǔn)確傳達(dá)的方法——確認(rèn)技巧

4、溝通PAC理論——管理者的溝通修煉

• 何謂溝通中的P、A、C心態(tài)？
• 工作中沖突的來(lái)源與化解

5、團(tuán)隊(duì)溝通游戲

• 任務(wù)完成與執(zhí)行到位的三個(gè)關(guān)鍵
• 效率與效能

6、如何“反悔”？——改變決策時(shí)的溝通原則（案例4）

• 決策改變后，如何和下屬溝通？
• 決策改變（收回授權(quán)）的不利影響
• 如何平息下屬的不滿？

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過(guò)600小時(shí)。

1.營(yíng)業(yè)廳系列課程：對(duì)于營(yíng)業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于廳堂服務(wù)、銷(xiāo)售和管理層提升有著獨(dú)特的見(jiàn)解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級(jí)以上營(yíng)業(yè)廳和6家三級(jí)營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長(zhǎng)/經(jīng)理綜合能力提升：對(duì)店長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧）、敏感度（現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過(guò)授課和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練（“一對(duì)一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進(jìn)行過(guò)標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營(yíng)業(yè)廳，無(wú)一例外都提升了神秘客戶檢測(cè)成績(jī)和客戶的服務(wù)滿意度；

營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售技巧：營(yíng)業(yè)廳實(shí)用銷(xiāo)售技巧和營(yíng)銷(xiāo)展陳技巧，快速提升營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開(kāi)發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂(lè)見(jiàn)的電影、電視劇來(lái)講解，受到了客戶、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評(píng)估，滿意度無(wú)一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國(guó)電信浙江公司（包括下屬11個(gè)本地網(wǎng)）、中國(guó)移動(dòng)浙江公司、中國(guó)網(wǎng)通浙江公司、中國(guó)聯(lián)通浙江公司、中國(guó)電信江西公司、中國(guó)電信安徽公司、中國(guó)電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場(chǎng)、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢(qián)塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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