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培訓目標

本課程致力于解決以下兩個問題：

• 培訓按說也挺多次了，為什么服務還是沒有起色？
• 為什么培訓的時候挺好，一到現場就達不到要求？

講師將通過理論講解、高強度訓練、角色模擬演練和現場“一對一”訓練等，切實提升營業廳員工服務規范執行力和服務技巧，真正改善員工服務行為，讓培訓真正達到目的，解決上述兩個問題，并進一步提高神秘客戶檢測得分，優化客戶對于服務的感知。

培訓對象

一線營業員、值班經理、店長/店面經理

培訓時間

2-4天（根據參培人員人數定）

課程大綱

1.服務的基本認知

• 何謂服務：服務=服+務
• 換位思考：客戶如何感知服務
• 客戶衡量服務的標準：有形度、同理度、專業度、反應度
• “參觀”其他營業廳：對比出差距
• 服務的過程（四階段模型）

2.接待客戶階段的服務規范與技巧：

• 儀容儀表儀態的具體要求
• 現場儀容儀表儀態檢查與整改建議
• 營業廳各崗位“服務第一句話”的規范要求
• 會不會，說的不算，練一練（現場訓練）：只有一句話，其中學問大，語言和動作，都得標準化

3.理解客戶階段的技巧

• 如何體現對客戶的尊重：營業廳傾聽客戶的三個要點
• 如何有效提問
• 減少客戶投訴的實用技能：復述
• 什么時候需要復述？哪些信息需要復述？
• 請求式用語在服務過程中的應用
• 服務過程中必說的請求式用語訓練

4.幫助客戶階段的技巧

• 應對客戶可以滿足需求的六大細節規范：引導手勢、簽名手勢、唱收唱付、字體方向、筆尖朝鮮、雙手遞接
• 規范不規范，我們來演練（角色扮演練習與考核）
• 客戶來辦事，這事不能辦，該如何是好？不慌不忙，做好三件事（面對無法滿足客戶需求三部曲）

5.送別客戶階段的規范

• 送別三件事：詢問滿意度、友善提示和送別語
• 為什么“來不及做”——送別客戶的關鍵招數
• 全套服務規范與服務技巧角色演練

6.營業廳現場訓練

營業員客戶服務間隙，由訓練老師對營業員剛才服務表現中的錯誤和不足之處進行一對一的現場指導，要求其在接待下一位客戶的時候進行改進，訓練老師在旁邊繼續觀察其改進表現，并在再次結束服務后進行即時指導。

李老師

浙江大學管理學院企業管理碩士，資深培訓講師。自02年起，在培訓戰線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時。

1.營業廳系列課程：對于營業廳有著多年的研究和實戰經驗。對于廳堂服務、銷售和管理層提升有著獨特的見解和感悟，曾完成電信11本地網的9家二級以上營業廳和6家三級營業廳的標桿營業廳建設工作。系列課程主要包括：

店長/經理綜合能力提升：對店長專業度（服務規范、服務技能、主動營銷技巧）、敏感度（現場督導能力）以及管理能力、管理素質的綜合訓練和提升；

一線服務人員服務規范與服務技巧提升：通過授課和現場訓練（“一對一”輔導），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進行過標桿項目建設的營業廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務滿意度；

營業廳銷售技巧：營業廳實用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業廳銷售團隊業績。

2.看電影學溝通：2008年最新開發的課程，將實用性的溝通技能結合學員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學員的一致歡迎。至今已連續為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學員的話），對工作有很強的啟發性。教學特色創新獨特，激情生動，尤其擅長引導學員在實際工作中的行為轉化運用，為培訓有收益打下了良好基礎，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進行的培訓效果評估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達學員總數的85％以上。

部分服務客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個本地網）、中國移動浙江公司、中國網通浙江公司、中國聯通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機場、中通通信、浙江信達消防、西藏那曲電信、浙江教育學院、錢塘旅業、浙江建華集團等。

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