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【課程背景】

在市場下行期，經(jīng)濟形勢持續(xù)惡化，整個社會心理都發(fā)生了改變，從而客戶的心態(tài)也發(fā)生了變化，房企面臨生死大劫，交付大考的到來讓企業(yè)和客戶同時都面臨著挑戰(zhàn)。

交付不僅牽涉項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關(guān)注。如何在市場下行期跟隨大環(huán)境穩(wěn)定的交付？如何有效預(yù)控、應(yīng)對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險，成了各企業(yè)都面臨的難題。面對現(xiàn)有狀況，我們?nèi)绾螒?yīng)對，是傳統(tǒng)的進行強交還是做好全周期的把控？我們真的懂客戶在想什么嗎？

本次學(xué)習(xí)將以市場下行期為大背景帶領(lǐng)學(xué)員走入實現(xiàn)完美交付的全景系統(tǒng)，結(jié)合真實瑕疵困難項目交付案例進行深度剖析，現(xiàn)場講授有效解決棘手問題的工作方法。

【課程對象】

1、地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

2、尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

【課程大綱】

第一部分：項目交付的管理目標

一、房地產(chǎn)交付過程總的痛點

1、自身的問題

2、客訴的進階

二、什么樣的交付才是“完美交付”

1、對于外部“完美交付”的核心目標是什么？

2、對與內(nèi)部“完美交付”的核心目標是什么？

第二部分：實現(xiàn)完美交付的四大法則及思路；

一、全周期客戶視角聯(lián)動管控

1、全周期8大部門的聯(lián)動邏輯

2、全周期風(fēng)險管控“9步法”

3、客戶觸點“5步”法

4、客戶投訴沖突及危機的四級分類

5、交付各項指標的管控

二、交付管理體系搭建及實施要點解析；

1、六步執(zhí)行《項目交付風(fēng)險因子清單》

2、四階段全維度輪回控險

3、過程循環(huán)管控問題

4、啟用葫蘆串聯(lián)機倒排

5、控產(chǎn)品服務(wù)

6、工地開放的執(zhí)行

7、物業(yè)公司的介入

8、交付流程的梳理及提升

9、1個中心，2個基本點，10個執(zhí)行計劃

10、分工責(zé)權(quán) 強力合作 制度加強

11、危機機制的啟動

12、沖刺完美 滿意閉環(huán)

三、如何統(tǒng)籌規(guī)劃全周期體驗類活動的體系搭建

四、交付管理總結(jié)回顧

1、交付總結(jié)的維度

2、缺陷案例反饋機制

第三部分：項目開發(fā)過程中的危機與沖突

一、危機分級標準和管理

二、危機預(yù)判模型

三、危機發(fā)展階段

四、危機處理原則

第四部分：“后疫”時代下項目管理該如何“升級”

一、交付市場背景

二、重點影響

三、沖刺完美交付

第五部分：交付項目實操研討

一、各地項目交付案例

二、項目交付過程中的風(fēng)險預(yù)控案例

張老師

房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗11年，曾擔(dān)任融創(chuàng)、中梁等top系列房企大區(qū)客關(guān)負責(zé)人，有豐富的一線專業(yè)實操經(jīng)驗。在此期間帶領(lǐng)團隊一年內(nèi)交付困難項目27個，實現(xiàn)完美交付15個，同時多項目實現(xiàn)交付客戶滿意度雙百的標桿成績。多年來帶領(lǐng)團隊處理疑難客訴問題千余件，擔(dān)任中梁北方大區(qū)客戶關(guān)系管理負責(zé)人期間，創(chuàng)建客戶體驗類活動體系及全周期風(fēng)控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔(dān)任企業(yè)服務(wù)品牌代言人，聯(lián)合集團落地企業(yè)服務(wù)品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團隊高效協(xié)作，各項目穩(wěn)定交付。全面實現(xiàn)連續(xù)三年客戶滿意度集團第一、投訴管理集團第一、完美交付集團第一，獲得優(yōu)秀團隊領(lǐng)導(dǎo)者、金牌講師及最佳團隊等榮譽稱號 。

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