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課程背景

物業(yè)行業(yè)正面臨四十年未有之大變局，風云變幻中我們有不變的共識：物業(yè)管理服務的品質是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力！標準化讓服務品質受控，每項工作都有規(guī)范可遵循！

物業(yè)服務品質管控怎么做？管控體系如何搭建？標準化建設怎么搞？這是物業(yè)服務企業(yè)進行品質管控和標準化建設必須解決的問題。

本課程專門針對物業(yè)服務品質管控體系構建與標準化落地執(zhí)行策略展開研究，培訓師根據自身多年從業(yè)經驗，全面剖析標桿企業(yè)品質管控、標準化建設成功經驗和典型案例，結合自身作為品質和標準化專家在工作中總結的管理經驗，從案例點評入手提供管控工具和方法，以獨特的眼光和思路，形成系統的解決思路和對策，以便企業(yè)以最小的資源獲取最大的效益。

培訓內容

課前思考三個問題：

1、品質管控，如何檢查才是最有效的？

2、除了檢查，品控還應該做哪些工作？

3、品控部門的責任與定位是什么？

一、何為優(yōu)質服務？

1、典型案例解讀

2、優(yōu)質服務的必備要素

探討：在實際管理中，如何提供優(yōu)質客戶服務？

二、品質提升與價值創(chuàng)造的關系

1、做強”與“做大”的邏輯轉變

2、服務品質決定最終收益水平

3、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要

4、提升品質才能真正降低成本

三、如何進行多維品質檢查

1、品質管控整體邏輯分析

2、品質檢查的多種方法

3、品質檢查的重點內容

4、品質檢查的多個維度

5、品質檢查的事前準備

6、檢查結果的事后處理

7、檢查與控制的區(qū)別與聯系

現場訓練：請以所管的某個物業(yè)項目為例，設計品質檢查的重點內容。

四、如何進行品質體系設計

1、如何理解產品與品質

2、服務品質的五個維度

3、品質檢查的一致性問題

4、服務設計的正確起點

5、服務設計的四個依據

6、服務設計的六大關鍵

7、品質體系設計的四個要求

8、借助智慧化提質增效

探討：提出服務品質的五個維度，有何實際意義？

五、服務品質的督導與考核

1、品質監(jiān)督的三個重點

2、清晰理解并執(zhí)行任務和標準

3、高質量反饋與獎懲要點

4、如何對項目進行指導

5、品控部門的三項職能

6、品質考核的基本方法

7、品控督導的兩個轉變

現場訓練：從哪些方面考核品控部門的工作績效？

六、品質標準化的內容與要點

1、作業(yè)標準化

2、檢查標準化

3、管理標準化

七、物業(yè)服務標準化管理現狀分析

1、服務業(yè)的特點分析

2、物業(yè)服務標準化的特點與難點

3、當前存在的普遍問題及原因分析

八、標準化管理的作用與概念

1、為何要有標準？（四個作用）

2、標準化理論溯源（內容、方法與本質）

3、標準從何而來？（三種定義）

九、如何制定可落地的標準

1、制定標準的基本方法（一個方法）

2、合格標準的條件（一個尺度）

3、誰來評判標準？（80%法則）

4、何為“好標準”？（四字方針）

十、標準化管理實施要點與技巧

1、企業(yè)層面標準落地實施的要點（四個環(huán)節(jié)）

2、項目層面標準有效執(zhí)行的原則與技巧（四化原則）

探討：企業(yè)標準化難以成功的十大問題

十一、復盤與總結

王老師

物業(yè)管理行業(yè)實戰(zhàn)培訓專家、全國物業(yè)服務標準化技術委員會（SAC/TC560）委員、中國物業(yè)管理協會行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、中國物協標準化工作委員會副主任、中國物協產學研專業(yè)委員會首屆專家、 廣州大學管理學院專業(yè)學位研究生合作導師、廣東省物業(yè)服務標委會(GD/TC 56) 副主任委員、廣東省物協標準化工作委員會副主任、廣州市物業(yè)管理行業(yè)協會成立25周年功勛人物、《物業(yè)管理指南-寫字樓物業(yè)》副主編、《住宅與房地產》專欄作者。

先后主持制訂2項廣東省物業(yè)管理地方標準和2項廣州市物業(yè)管理技術規(guī)范，并參與多項國家、省、市標準的制修訂和審定工作。

理論功底扎實，知識體系完整。基于多年的企業(yè)高層管理經驗，課堂講授案例分析、情景演練、知識復盤等多種方式方法，達到聚焦問題、激活舊知、掌握新知、融會貫通、學以致用的目的。有大場面的操控能力，能恰如其分地把握授課節(jié)奏。

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