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課程介紹

禮儀是一整套規(guī)范化的人際交往的標(biāo)準(zhǔn)，以相對(duì)固定的程序或方式來(lái)表示尊重對(duì)方 、以及獲得對(duì)方尊重的過(guò)程和手段；是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個(gè)企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個(gè)社會(huì)精神文明的象征。而員工在進(jìn)行與客戶溝通交流時(shí)，需要面對(duì)的更多的時(shí)候是一些商務(wù)人士，其自身規(guī)范的商務(wù)禮儀，不但能夠幫助員工建立專業(yè)優(yōu)雅的形象，有一個(gè)良好的精神風(fēng)貌展示，提高印象分；同時(shí)也為工作的順利開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。

本課程將從商務(wù)禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益

1、掌握日常職業(yè)穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的職業(yè)形象；

2、掌握商務(wù)交往及會(huì)面接待的行為禮儀規(guī)則，塑造完美的商務(wù)形象；

3、掌握交往中的溝通的藝術(shù)、技巧和規(guī)范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；

4、幫助提升個(gè)人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造職場(chǎng)“亮麗新星”。

課程對(duì)象

企業(yè)客服崗位、銷售崗位、公關(guān)崗位等員工

課程內(nèi)容

一、商務(wù)禮儀與品牌形象

?企業(yè)的禮儀、形象與品牌

?應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別

?品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度

（1）角色識(shí)別——企業(yè)的“形象代言人”

（2）環(huán)境營(yíng)造——客戶的統(tǒng)一美感認(rèn)知

（3）職責(zé)提醒——員工以服明責(zé)顯文化

（4）增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立

二、銷售人員儀態(tài)禮儀

?儀態(tài)是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”

?如何運(yùn)用表情--眼神、微笑、身體語(yǔ)言等的運(yùn)用

?你的微笑價(jià)值

?站姿、行、坐、蹲

?有效手勢(shì)

銷售人員儀表禮儀

?儀表禮儀應(yīng)注意四點(diǎn)：注意容貌的修飾、注意化妝、注意舉止、注意表情。

?著裝的具體規(guī)范

?著裝要考慮場(chǎng)合

?服務(wù)著裝

?著裝要避免出現(xiàn)的情況

?男、女人制服著裝

?客服人員著裝忌諱

?裝維客服人員的職業(yè)行為

三、商務(wù)接待及銷售談判禮儀—您成功的好伙伴

?拜訪禮儀

?拜訪前準(zhǔn)備

?基本事項(xiàng)預(yù)演

?門(mén)前整理

?敲門(mén)

?自我介紹

?交談

?告別

?銷售禮儀

?第一次拜訪禮儀

?老客戶接待禮儀

?如何展示完美的第一印象

?產(chǎn)品介紹與現(xiàn)場(chǎng)溝通

?言談禮儀---交流中的溝通技巧

?言談禮儀的原則、

?良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感

?適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

?豐富的臉部表情

?禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

?客戶關(guān)系維護(hù)與建立

?有效的客情關(guān)系維護(hù)

?如何建立客戶信任感

?會(huì)面禮儀

?稱謂禮儀

?如何正確稱呼我們的客戶

?國(guó)內(nèi)流行的四大稱呼

?介紹禮儀

?自我介紹四要素

?第三方介紹（怎么把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識(shí)）

?集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)）

?握手禮儀

?握手的起源及其他風(fēng)俗

?握手的時(shí)間、距離、三種形式

?握手“五到”、六句口訣

?握手的禁忌

?名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）

?如何遞接名片或證件

?如何引導(dǎo)客戶簽收文件

?敲門(mén)禮儀

?電梯禮儀

?同行禮儀（位次體現(xiàn)尊卑）

?如何引導(dǎo)客戶

?上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后？

?進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？

?接待禮儀（包括日常辦公接待和隆重接待）

?準(zhǔn)備工作

?門(mén)口的迎賓

?辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

?會(huì)議室的奉茶禮儀

?講解路線及講解員的訓(xùn)練

?部門(mén)匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作

?送客又該注意些什么？

?情景模擬演練

?商務(wù)宴請(qǐng)及接待禮儀

?客戶宴請(qǐng)禮儀

?客戶宴請(qǐng)接待規(guī)格安排

?接待場(chǎng)景安排

?接待注意事項(xiàng)

?接待位次排序---等級(jí)與平等的平衡藝術(shù)

?轎車座次

?會(huì)議及談判座次排列（排序4大原則）

?宴請(qǐng)餐桌排序

?照相位次排列

?餐飲禮儀---你在品味食物，別人在品味你

?餐前準(zhǔn)備（選擇餐廳、了解客人口味、定位）

?點(diǎn)菜技巧

?餐桌座次安排

?餐桌上的言談、舉止、著裝

?酒水文化（酒的選擇、祝酒詞、注意事項(xiàng)）

劉老師

【背景介紹】

?世界五百?gòu)?qiáng)等一流企業(yè)近十五年培訓(xùn)工作經(jīng)歷

?國(guó)家績(jī)效改進(jìn)師

?結(jié)構(gòu)性思維版權(quán)課認(rèn)證講師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

師范專業(yè)畢業(yè)，實(shí)戰(zhàn)派人力資源專家，近十六年來(lái)在馬士基物流、世聯(lián)地產(chǎn)、光匯石油等知名企業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師等職。

工作經(jīng)驗(yàn)豐富并熟知大型企業(yè)運(yùn)作及管理模式。經(jīng)過(guò)國(guó)際顧問(wèn)公司品牌課程訓(xùn)練體系長(zhǎng)期地侵染和磨礪，超過(guò)近400個(gè)小時(shí)以上的職業(yè)訓(xùn)練，同時(shí)在工作過(guò)程中參與多個(gè)咨詢項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)作：包括績(jī)效改進(jìn)、企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)、員工職業(yè)化項(xiàng)目、企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力提升等項(xiàng)目，在相關(guān)方面積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。

【特點(diǎn)風(fēng)格】

多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在劉老師的課堂上，體現(xiàn)出與很多職業(yè)講師不一樣的特點(diǎn)：

?講課幽默，充分運(yùn)用自己豐富的親身經(jīng)歷，啟發(fā)式授課，避免出現(xiàn)空洞的說(shuō)教；

?結(jié)合大量的實(shí)戰(zhàn)案例分析，深入淺出、富有感召力，能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)和觸覺(jué)體驗(yàn)，善于啟發(fā)學(xué)員思考；

?能夠在課程結(jié)束后，幫助學(xué)員解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題。

【主講課程】

?《商務(wù)禮儀》

?《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》

?《結(jié)構(gòu)思性思維》

?《創(chuàng)新思維》

?《管理能力提升實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》

?《有效溝通》

?《演講技巧》

?《團(tuán)隊(duì)凝聚力》

?《新生代員工管理》

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

?從事培訓(xùn)工作16年以上，對(duì)人力資源管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、中層干部管理技能、心理學(xué)與素質(zhì)訓(xùn)練、個(gè)人自我管理等領(lǐng)域有著系統(tǒng)性研究。

?擅長(zhǎng)于個(gè)人成長(zhǎng)、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、心理學(xué)與素質(zhì)訓(xùn)練、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、壓力與情緒管理、員工關(guān)懷（EAP）與激勵(lì)、員工職業(yè)素質(zhì)與心理健康、有效溝通等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

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