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課程背景

美國通用電器CEO杰夫·伊梅爾特曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會上說：“客戶忠誠度凈推薦值是我見過的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)”。客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等跨國公司贏得了未來的利潤。

客戶忠誠度凈推薦值將會幫助企業(yè)走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶的精耕細(xì)作時代，是企業(yè)經(jīng)營策略的重大變革。然而，在管理客戶的忠誠度的過程中，企業(yè)常常面臨這樣的問題——

?如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？

?如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

?如何設(shè)計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？

針對以上問題，我們特邀吳宏暉老師與您一同進行探討學(xué)習(xí)。本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，結(jié)合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國企業(yè)員工執(zhí)行落地的方法，最終為企業(yè)培養(yǎng)忠實客戶，帶來社會美譽度與銷售額，從而贏得未來利潤。

課程收益

企業(yè)收益：

1、幫助企業(yè)提高客戶滿意度，維護客戶的忠誠度；

2、提升企業(yè)客戶的美譽度，為企業(yè)帶來可觀的銷售額和利潤；

3、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才，將客戶忠誠度量化策略有效執(zhí)行。

崗位收益：

1、了解客戶的滿意與忠誠涉及維度，掌握忠誠度量化數(shù)據(jù)測評的規(guī)則；

2、學(xué)會服務(wù)利潤化，設(shè)計出讓企業(yè)獲得更高利潤的服務(wù)方案；

3、掌握如何設(shè)計客戶體驗的工具和方法，贏得客戶口碑；

4、學(xué)會利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求，為企業(yè)的發(fā)展提供方向。

課程特色

1、課程內(nèi)容經(jīng)過實踐應(yīng)用，得到了學(xué)員和行業(yè)的高度認(rèn)可；

2、課程授予學(xué)員一套行為改善的方法，讓學(xué)員真正學(xué)會“用服務(wù)做銷售”的技巧。

課程對象

關(guān)注客戶忠誠度與未來利潤的企業(yè)管理者、不限行業(yè)規(guī)模、銷售與服務(wù)領(lǐng)域均適合。

課程大綱：

第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展

1、客戶滿意到忠誠的管理差異

2、客戶未來能帶來利益有多大

3、簡單高效的忠誠度凈推薦值

4、能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)

5、忠誠管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略

第二講：贏得未來利潤的經(jīng)營策略

1、忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則

2、忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3、區(qū)分眼前利潤與未來利潤

4、找到降低客戶忠誠的原因

5、客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略

1、客戶滿意的四個管理要素

2、培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育

3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖

4、NPS與客戶忠誠之間關(guān)系

5、NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計

1、設(shè)計客戶體驗的最佳工具

2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向

3、贏得客戶口碑的互動體驗

4、個性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶

1、掌控貶損著的生命周期

2、找到貶損著的行為規(guī)律

3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者

4、不同貶損者的應(yīng)對方法

第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷

1、客戶生命周期的全程關(guān)懷

2、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求

3、新媒體互動黏住你的客戶

4、線上線下全方位關(guān)懷體驗

課程總結(jié)與回顧

吳老師

原海爾服務(wù)總部總監(jiān) 吳宏暉

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)從事服務(wù)管理與服務(wù)營銷管理咨詢及培訓(xùn)工作。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。在三星供職期間，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。

專業(yè)背景

長期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版的圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。

授課特點

注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內(nèi)容豐富，具有很強的可操作性。

主講課程

服務(wù)營銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

服務(wù)客戶

阿里巴巴、京東商城、海爾、格力、中國移動、中國聯(lián)通、三星電子、松下、東芝、美的……

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