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讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶

【課程編號(hào)】:MKT035989

【課程名稱】:

讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)

【時(shí)間安排】:2025年10月30日 到 2025年10月31日2980元/人

2025年06月25日 到 2025年06月26日2980元/人

2025年03月28日 到 2025年03月29日2980元/人

【授課城市】:上海

【課程說(shuō)明】:如有需求,我們可以提供讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶相關(guān)內(nèi)訓(xùn)

【其它城市安排】:深圳 廣州

【課程關(guān)鍵字】:上海客戶投訴培訓(xùn)

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課程背景:

在服務(wù)行業(yè),無(wú)論人貨場(chǎng)的準(zhǔn)備再充分,投訴都在所難免的。因?yàn)橥对V是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實(shí)際值之間存在差異,而顧客的期待值因人而異,標(biāo)準(zhǔn)不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。

投訴一般通過(guò)兩種方式進(jìn)行,一方面是在現(xiàn)場(chǎng)直接控訴,場(chǎng)面會(huì)比較難控制,更注重及時(shí)應(yīng)對(duì),以及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力;另一方面是線上或電話投訴,基本不面對(duì)面,通過(guò)片言只語(yǔ)了解情況。無(wú)論哪種情況,我們從意識(shí)上都應(yīng)該重視,通過(guò)正確的方式來(lái)應(yīng)對(duì)到顧客滿意。

無(wú)論哪種投訴應(yīng)對(duì),我們都應(yīng)該從顧客的心理角度出發(fā),考量投訴產(chǎn)生的原因,及時(shí)準(zhǔn)確地安撫顧客情緒,繼而解決投訴的問(wèn)題。為此我們?cè)O(shè)定了投訴應(yīng)對(duì)七步驟,詳細(xì)地介紹了應(yīng)對(duì)的方式和技巧,真正幫助服務(wù)行業(yè)人員理解顧客,理解投訴,解決問(wèn)題。

通過(guò)次課程的學(xué)習(xí),讓大家對(duì)服務(wù)有更深刻認(rèn)知,并且能夠面對(duì)投訴不焦慮不害怕,從容應(yīng)對(duì)。并且在投訴中獲得經(jīng)驗(yàn),優(yōu)化服務(wù)流程,管理機(jī)制。

課程收益:

1.投訴應(yīng)對(duì)七步驟,很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行

2.八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時(shí)的情緒

3.能夠幫助學(xué)員理解服務(wù),認(rèn)知服務(wù),更好地呈現(xiàn)服務(wù)。

課程對(duì)象:

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,服務(wù)行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。

課程大綱:

模塊一:服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的定義:服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。

精品的四個(gè)服務(wù)等級(jí)

服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn):全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別

2.顧客是怎樣流失的

顧客流失的原因分析:10-1=0

顧客流失的原因1:沖突-沖撞

顧客流失的原因2:怠慢-忽略

顧客流失的原因3:糊弄-夸大

不滿產(chǎn)生的顧客流失后果

3.服務(wù)的價(jià)值

顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

服務(wù)的價(jià)值:顧客/企業(yè)/員工

4.顧客滿意度

顧客的定義:狹義和廣義

顧客滿意度的定義(讓顧客感動(dòng)的服務(wù))

給顧客留下印象的服務(wù):最好與最差

您的服務(wù)值?

5.顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的服務(wù)與顧客的需求差距

高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)

舉例說(shuō)明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二:服務(wù)意識(shí)

1.投訴產(chǎn)生的原因

投訴的現(xiàn)狀:訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快

投訴產(chǎn)生的原因:每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣;區(qū)域/群體差別;提供的服務(wù)值的不足

投訴的需求:被關(guān)心、被傾聽(tīng)、專業(yè)、迅速

2.面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度

投訴是冰山一角

投訴是不可避免的

投訴的兩種不同態(tài)度

投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義

3.投訴應(yīng)對(duì)的技巧:七步驟

道歉:為造成這個(gè)局面道歉,不領(lǐng)具體責(zé)任。

詢問(wèn)/傾聽(tīng)

分析:處理感情/處理事件

鄭重道歉

說(shuō)明理由

探討解決方案

表達(dá)感謝

4.投訴應(yīng)對(duì)后的工作完善

日本的投訴應(yīng)對(duì)視頻分析/具體的案例分析

尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

劉老師

日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

日系服務(wù)行業(yè)咨詢營(yíng)業(yè)

日系待客服務(wù)專職講師

MBA資格,二級(jí)心理咨詢師,中級(jí)促動(dòng)師

16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

背景介紹:

1.行業(yè)背景&品牌問(wèn)題:

在過(guò)去的16年里,劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),無(wú)論哪一類服務(wù)行業(yè),都存在以下同樣的問(wèn)題:

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高,服務(wù)意識(shí)薄弱,從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力;

而我們要做的是先知先覺(jué)的服務(wù),客人的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低,阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī);

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況:①不知道;②知道但不知道怎么做到;③會(huì)做,但如何能持續(xù);④自己會(huì)做,但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問(wèn)題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務(wù)品質(zhì),提升銷售額。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊,缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練;

越來(lái)越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù),品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈,越來(lái)越多的附加值服務(wù)增多,都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升,如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī),不能更快速有效地應(yīng)對(duì),投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè);

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕,這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念,其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性,達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳,員工的成長(zhǎng)速度緩慢;

現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何,與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力,也是現(xiàn)場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師,或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn),也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容;

目前一些品牌,都沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有,也是員工都不會(huì)打開(kāi)看,即使打開(kāi)看,也都是乏味,不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡(jiǎn)單易懂,可操作的服務(wù)手冊(cè),或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。

我要報(bào)名

在線報(bào)名:讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶(上海)

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