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課程意義

良好的客戶服務(wù)曾經(jīng)是許多企業(yè)最關(guān)注的一個(gè)概念。但如今，僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶關(guān)系才能保持住競爭優(yōu)勢。此中的關(guān)鍵在于傳遞出自己的熱情和對客戶的同理心，而通常我們不會把這些和工作情境相聯(lián)系。為贏得客戶的忠誠，你必須在與客戶的接觸中融入這些因素，關(guān)注客戶更深層的需求，讓他們感覺到他們需要你。

在本門課程中，你將學(xué)習(xí)到客戶偏好的驅(qū)動因素，提升對職業(yè)化客戶服務(wù)的投入。通過向客戶展現(xiàn)我們的換位思考，用誠信影響客戶，在棘手的情境中維護(hù)客戶關(guān)系。同時(shí)瞄準(zhǔn)客戶的偏好，讓你把把“客戶滿意”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶偏愛”。

課程對象

從售前到售后，所有需要和客戶接觸的銷售與銷售支持人員，無論是面對面溝通、電話溝通或是郵件溝通

課程大綱

1.理解客戶偏好的驅(qū)動因素

* 反思為維護(hù)客戶關(guān)系，我們做了些什么

* 區(qū)分客戶的內(nèi)在和外在期望

* 分析客戶滿意度機(jī)制

* 什么是客戶忠誠度？

2.提升對職業(yè)化客戶服務(wù)的投入

* 將崗位角色和公司目標(biāo)相結(jié)合

* 同客戶打交道

* 把握與客戶間的對話

3.向客戶展現(xiàn)出我們的換位思考

* 探究情緒對人際溝通的影響

* 展示出我們對客戶的尊重和體諒

* 培養(yǎng)人際交往中的自信

4.用誠信影響客戶

* 提升我們的客戶服務(wù)技能

* 激勵(lì)客戶忠誠度

* 在棘手的情境中維護(hù)客戶關(guān)系

5.“瞄準(zhǔn)”客戶偏好

* 信守對客戶的承諾

* 向客戶提出好主意，以贏得回頭客

* 做到提前一步想到客戶需求，知道如何給客戶驚喜

1. Understanding the drivers of customer preference

* Re-thinking your contribution to the customer relationship

* Distinguishing between customers’ implicit and explicit expectations

* Analysing the mechanics of customer satisfaction

* What is customer loyalty

2. Developing your professional engagement towards customer service

* Linking your role with company goals

* Facing customers

* Managing customer conversations

3. Showing empathy

* Exploring the impact of emotion in interpersonalb communication

* Showing the customer our respect and consideration

* Developing confidence in interactions

4. Influencing customers with integrity

* Enhancing your customer service skills

* Encouraging customer loyalty

* Preserving relationships in difficult situations

5. Anchoring customer preference

* Keeping your promises to the customer

* Advising the customer wisely to win repeat business

* Anticipating customer needs and knowing how to surprise

張老師

張先生于1998年畢業(yè)于上海大學(xué)工業(yè)外貿(mào)系，并獲得工學(xué)士學(xué)位和計(jì)算機(jī)雙學(xué)士學(xué)位。

在其近20年的工作生涯中，長期服務(wù)于以下幾家國內(nèi)外知名的行業(yè)領(lǐng)頭公司：復(fù)星醫(yī)療，瓦里安放射VARIAN（中國），海德堡印刷設(shè)備Heidelberg（中國），擔(dān)任區(qū)域或大區(qū)級的銷售負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品涉及試劑，實(shí)驗(yàn)室，植入物，放射設(shè)備和影像管理系統(tǒng)以及印刷設(shè)備和管理系統(tǒng)解決方案。多年在銷售行業(yè)的開拓和管理實(shí)踐使得他在產(chǎn)品營銷區(qū)域化戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，營銷計(jì)劃執(zhí)行和管理，各類型渠道的布局和管控有著獨(dú)特的見解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也積累了大量的操作實(shí)際手法和案例。

尤其從業(yè)經(jīng)歷中大量的新市場開發(fā)任務(wù)，有多次成功的從空白市場單槍匹馬開始到建立起銷售團(tuán)隊(duì)，復(fù)合型渠道共同發(fā)展的經(jīng)歷。所銷售產(chǎn)品也包括消耗品，工業(yè)大型設(shè)備，服務(wù)以及計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，經(jīng)營過的市場也包括西北，華北，華東以及西南市場。在這些領(lǐng)域中，深入經(jīng)歷了新銷售團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，新市場和新產(chǎn)品的管理和發(fā)展，以及中國市場區(qū)域化差異管理。

在銷售管理方面，由于較早地接觸了顧問式銷售的理念，能很好地綜合傳統(tǒng)銷售，方案銷售，顧問式銷售和虛擬銷售。通過培養(yǎng)學(xué)員的銷售意識和銷售方式來改變企業(yè)銷售過程中遇到的瓶頸和困難，調(diào)整團(tuán)隊(duì)中成員對公司資源的更好規(guī)劃和調(diào)配，實(shí)現(xiàn)自我管理和自我經(jīng)營，也可以使更多企業(yè)為未來銷售環(huán)境持續(xù)激烈做好準(zhǔn)備。

在渠道管理方面，曾經(jīng)參與建立過多種功能結(jié)構(gòu)不同的渠道成員和模式，尤其對復(fù)合式渠道，多層級渠道和服務(wù)型渠道有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。可以為企業(yè)在渠道戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，區(qū)域細(xì)分渠道設(shè)計(jì)以及復(fù)雜市場環(huán)境下的渠道實(shí)施提供完善的建議。并且在供應(yīng)商選擇，供應(yīng)商日常管理，渠道經(jīng)理日常工作，渠道爭端的處理和解決有著大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)可供學(xué)員借鑒。

在張老師的職業(yè)生涯中，經(jīng)歷了國內(nèi)公司，美國公司和德國公司不同銷售管理體系的培訓(xùn)和熏陶，多次赴美國和德國的公司總部參加行業(yè)交流和管理培訓(xùn)。對不同類型公司的組織結(jié)構(gòu)，銷售管理模式以及團(tuán)隊(duì)在中國市場的實(shí)踐有深刻認(rèn)識和操作經(jīng)驗(yàn)。在海德堡公司經(jīng)銷商渠道銷售的手冊編寫和實(shí)施中全程參與。

在課程方面，比較偏重與實(shí)際的操作和日常細(xì)節(jié)的培養(yǎng)與堅(jiān)持，通過各種案例的細(xì)節(jié)現(xiàn)場分析和對學(xué)員的觀察反饋來體現(xiàn)課程的價(jià)值。相信銷售以及渠道管理是一個(gè)通過每天日常工作的積累和不斷總結(jié)就可以有很大提高的工作。并且倡導(dǎo)通過定期的進(jìn)階課程的溫故知新，幫助學(xué)員和公司獲得業(yè)務(wù)部門的提升和成功。

張先生主講的課程：《職業(yè)銷售技巧》《客戶關(guān)系管理》《管理和控制分銷渠道》《強(qiáng)化銷售中的談判能力》《大客戶開發(fā)與管理》《B2B銷售策略：顧問式銷售》

張先生服務(wù)過的部分客戶：歐司朗（中國）照明有限公司；阿爾斯通技術(shù)服務(wù)（上海）有限公司；北京發(fā)那科機(jī)電有限公司；杰普洛工業(yè)供應(yīng)(上海)有限公司；青島瑭菲斯電氣有限公司；上海新躍聯(lián)匯電子科技有限公司；德力西電氣有限公司；阿斯科（中國）電機(jī)技術(shù)有限公司；現(xiàn)代重工（中國）投資有限公司；牛津儀器（上海）有限公司；約翰內(nèi)斯.海德漢博士（中國）；百力通（上海）國際貿(mào)易有限公司；德馬格塑料機(jī)械（寧波）有限公司；安美特(中國）化學(xué)有限公司；西格瑪奧德里奇（上海）貿(mào)易有限公司；昕特瑪化學(xué)品（上海）有限公司；樂金化學(xué)（中國）投資有限公司；上海海晏威固國際貿(mào)易有限公司；福士汽車零部件（濟(jì)南）有限公司；依維柯（中國）商用車銷售有限公司；海力達(dá)汽車系統(tǒng)（常熟）有限公司；上海匯眾薩克斯減振器有限公司；上海一嗨汽車租賃有限公司；博愛（中國）膨化芯材有限公司；上海天旦網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司；賽迪顧問股份有限公司；嘉惠支付管理有限公司；華爾納商業(yè)（上海）有限公司；中海集裝箱運(yùn)輸股份有限公司；上海市建筑科學(xué)研究院（集團(tuán)）；中怡保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司；震坤行工業(yè)用品超市（上海）有限公司

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