我要報(bào)名

課程導(dǎo)言：

呼叫中心經(jīng)歷十余年快速發(fā)展之后，基礎(chǔ)技術(shù)和運(yùn)營已經(jīng)基本解決，而整體效果卻差強(qiáng)人意。

呼叫中心運(yùn)營管理涉及到管理、營銷、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理、人力資源、統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)等各個(gè)學(xué)科，對(duì)管理者要求非常高。呼叫中心運(yùn)營管理的重心，“人”和“事”的統(tǒng)一。

恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配，嚴(yán)格的監(jiān)控、多維度輔導(dǎo),即可高效運(yùn)營。

高效運(yùn)營管理自身就是對(duì)數(shù)據(jù)管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)分析中找問題、找規(guī)律、找方法、找答案。尤其是大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)來臨！

課程大綱：

精益化呼叫中心運(yùn)營管理

呼叫中心全景視圖及模塊組合； 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系

呼叫中心績效體系構(gòu)成； 關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義、算法、參考值

運(yùn)營效率的分析與改進(jìn)

影響服務(wù)水平（接通率）的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、四個(gè)核心要素

服務(wù)水平（接通率）的改進(jìn)提升思路與具體措施

服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時(shí)長； 排隊(duì)數(shù)量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系

員工利用效率與需求配置

工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用 ； 長期需求配置模型的建立

排班需求測算及配置模型 ； 利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡

服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)

大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分 ； 質(zhì)檢的定位與價(jià)值貢獻(xiàn)

質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用； 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析

服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)系； 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標(biāo)的關(guān)聯(lián)對(duì)比

客戶與員工滿意度的分析與改進(jìn)

呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑； 客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施

KANO模型簡介及其在客戶滿意度測量中的應(yīng)用

NPS凈推薦值與CES客戶費(fèi)力度指標(biāo)的意義與局限

員工滿意度管理流程； 主要激勵(lì)理論及員工滿意度影響因素分析

員工流失率分析及其改進(jìn)策略

呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)

大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應(yīng)用； 運(yùn)營報(bào)表的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)

數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法； 指標(biāo)間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動(dòng)關(guān)系的分析

績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀

王老師

先后就職于中國科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向?yàn)椋簢H呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營分析等。

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在線報(bào)名：呼叫中心高效運(yùn)營管理與數(shù)據(jù)分析(北京)