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課程介紹

物業管理一級資質取消意味著業主時代開啟，物業管理回歸本原，業主作為物權所有者也是物業管理的主導者，業主滿意度和忠誠度將決定物業項目的管理權，如何體現服務價值將成為物業企業的核心競爭力，物業管家模式成為行業熱點話題！近兩年來，物業品牌企業在管家模式方面進行了大膽的創新與實踐并均取得了非常好的效果。物業管家模式與傳統的物業客服有著什么樣的區別？企業該如何推動物業管家模式？這是當前行業轉型升級的關鍵！

物業管家有著三重角色定位：對外是企業品牌形象代言人，對內是項目經理的得力助手，對客是業主客戶的貼心人。管家模式需要優秀的金牌管家人才，金牌管家有利于提升企業品牌形象，提高客戶服務滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業后備項目經理的佳人才梯隊。

本課程是行業首個也是唯一專門針對物業管家模式和管家人才培養的版權課程，研發團隊借鑒百強品牌企業管家模式和管家人才培養的成功經驗和典型案例，聚焦物業管家模式構建和管家人培養問題，提出系統性解決對策和思路。采用國際上先進的“五星教學法”，從知識、技能、態度三個層面進行解讀和訓練，目的是幫物業企業管理者學會創新構建管家模式，全面提升管家解決問題的能力，贏得客戶滿意，終實現良好的經濟效益。

課程收益

通過授課老師系統性講解與梳理，課堂訓練，啟發學員全程思考解決對策，幫助學員獲得以下收益：

1、構建管家服務體系，實現客戶滿意與項目良性經營。

2、系統梳理管家工作思路，全面剖析工作重點與難點；

3、針對焦點問題研討解決對策，形成系統性解決方法；

4、煉就金牌管家實現四大價值，提升企業核心競爭力；

5、改善管家內在素質重塑自信心，構建管家職業藍圖。

學員對象：

物業企業總經理、業務副總、客服經理、項目經理、培訓經理、客服主管、物業管家、專業主管、房地產和相關后期服務企業等管理人員進行統一集訓。

課程大綱

針對企業管理者就管家模式構建和物業管家崗位職業能力和職業素養提升設置課程體系，課程內容包括：業主時代發展趨勢和物業管家模式構建、金牌管家兩項基本特質、如何煉就金牌管家四項基本功、如何實現金牌管家四大價值、金牌管家職業藍圖七個路徑等。

第一節：業主時代發展趨勢與管家模式構建

1、物業管理時代變遷？

2、業主時代七大特征？

3、業主時代五個選擇。

4、為什么要構建管家模式？

5、如何構建物業管模式？

6、物業管理模式三個要件？

第二節：物業金牌管家兩項基本特質

1、金牌管家兩種特質？（外在、內在）

2、金牌管家三個定位？ （對內、對外、對客）

3、金牌管家五項職責？（信息收集、需求響應、社區和諧、后臺評價、產品推薦）

課堂訓練1：金牌管家服務形象禮儀

第三節：如何煉就物業金牌管家四項基本功？

一、基本功：認識客戶

1、什么是客戶服務？

2、什么是客戶滿意？

3、誰是我們的客戶？（開發商、業主、分供方等）

4、重要難處理的客戶關系是什么？（鄰里糾紛、橫向協調、縱向關系）

解決對策

二、基本功：了解需求

1、業主有哪些需求？（公共、個性化需求）

2、如何識別現實需求與潛在需求？（透過表象看實質）

3、如何理解客戶四種消費心理？（分析客戶心理實現客戶滿意）

4、如何掌握六種基本服務技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）

解決對策

三、基本功：有效溝通

1、什么是有效溝通？

2、如何匹配溝通方式？（不同對象不同場景適合不同溝通方式）

3、如何匹配溝通渠道？（線上線下結合、平面立體結合、公開私密結合）

4、如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，因人因事靈活應用）

解決對策

課堂訓練2：3分鐘有效溝通現場演繹點評

四、基本功：投訴處理

1、如何理解客戶投訴？

2、如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）

3、客戶投訴多的原因分析？（結合企業項目投訴熱點問題，針對性研討）

4、客戶投訴處理步驟和原則？（區分投訴性質、區分輕重緩急、區分處理措施）

解決對策

課堂訓練3：典型客戶投訴處理現場演繹點評

第四節：如何實現物業金牌管家四大價值？

一、協調價值

1、如何提升賣場物業服務促進地產銷售？（接待、環境、秩序、形象展示）

2、如何規范查驗解決工程遺留問題？（工程、設施設備、銷售承諾）

3、如何幫助開發商成功辦理交樓？（流程、特色服務、問題處理）

4、如何協調提升房地產售后服務？（流程、責任界定、協調督導）

解決對策

課堂訓練4：典型工程遺留問題處理

二、管理價值

1、如何有效監管現場品質？（清潔、綠化、秩序、設備、）

2、如何增加客戶服務體驗？（關鍵時段、關鍵事件、關鍵觸點）

3、如何做好社區文化創新？（區分對象、內容創新、形式創新）

解決對策

課堂訓練5：客戶服務體驗研討

三、服務價值

1、如何滿足老人服務需求？（健康老人、半失能、失能老人）

2、如何滿足小孩服務需求？（幼兒、中小學生）

3、如何滿足VIP客戶服務需求？（關鍵客戶、業主委員會成員、單元樓長）

4、如何滿足負面客戶服務需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業責任）

解決對策

課堂訓練6：典型負面客戶關系處理

四、經營價值

1、如何提高物業費收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費等）

2、如何推進增值服務增加收入？（資源經營、資產管理、產業鏈）

3、如何有效控制項目運營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）

解決對策

課堂訓練7：典型欠費客戶催交

第五節：金牌管家職業藍圖七個路徑？

1、了解行業發展趨勢（宏觀）

2、了解企業發展戰略（中觀）

3、了解自身優勢劣勢（微觀）

4、明確職業發展定位

5、匹配職業發展要素

6、平衡家庭事業關系

7、實現人生職業夢想

賴老師

賴老師，國家注冊物業管理師、物業管理職業培訓師、高級人力資源管理師，原深圳房地產和物業管理進修學院副院長；物業管理協會研究中心研究員、物業管理協會標準化委員會委員，全國首屆物業管理員職業技能競賽命題專家，廣東省物業管理行業專家、深圳市物業管理招投標專家；15年知名物業管理企業從業經驗，8年物業管理職業培訓經驗， 在全國物業管理講壇上面對不同企業客戶公開授課上千次，培訓學員3萬余人次，主持多個項目榮獲“國優”及多家企業通過ISO體系認證、對住宅、高端寫字樓、城市綜合體、別墅等物業管理有豐富的實踐經驗。

服務客戶：曾經在北京、天津、上海、重慶、深圳、廣州等全國30多個省市自治區及港澳地區主講公開課，為保利集團、長城物業、綠城物業集團、北京首開物業、北京金茂物業、中航物業、寶安集團、天利集團、深航集團、深福保集團、平安集團等近百家品牌企業提供物管理培訓及咨詢服務。

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