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課程介紹

在激烈的市場競爭中，客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)。如今市場競爭日益激烈，客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能趨同性的要求日益增強(qiáng)，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競爭制勝的新方法。

客戶關(guān)系管理能夠提升企業(yè)的核心競爭力，為達(dá)到競爭制勝，實(shí)現(xiàn)逆勢增長的目的，應(yīng)該樹立以客戶為中心的發(fā)展策略，并在此基礎(chǔ)展開包括判斷、選擇和爭取，發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，提供客戶的滿意和忠誠度，進(jìn)而提供企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐。優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶的忠誠度，建立起商業(yè)壁壘，定制相關(guān)的策略服務(wù)，使得競爭對(duì)手不能輕易地挖走客戶資源。另一方面，良好的客戶關(guān)系管理對(duì)于客戶和企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略，滿足客戶需求，降低營銷成本和溝通成本，能夠?qū)崿F(xiàn)有效的利益轉(zhuǎn)化。

本期實(shí)訓(xùn)營將系統(tǒng)學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理總體流程架構(gòu)，通過實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有效掌握“組織客戶”關(guān)系拓展、“關(guān)鍵客戶”關(guān)系拓展、“普遍客戶”關(guān)系拓展等成功實(shí)踐方法論，管理客戶活動(dòng)規(guī)劃，提升客戶滿意度，從而有效支撐市場目標(biāo)的達(dá)成。

課程大綱

第一部分 客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力

1、理解客戶關(guān)系

什么是客戶？什么是客戶關(guān)系？

客戶關(guān)系有何特點(diǎn)？

客戶關(guān)系如何支撐公司戰(zhàn)略、支撐LTC交易成功？

2、客戶是市場的原點(diǎn)，選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力

3、客戶關(guān)系管理總體流程架構(gòu)：

管理客戶群

管理客戶關(guān)系

管理客戶接觸

管理客戶期望與滿意度

管理客戶信息

4、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為公司的客戶管理

第二部分 管理客戶群規(guī)劃和策略

1、客戶分類與客戶策略跟蹤監(jiān)控

2、理解客戶：客戶畫像、供應(yīng)商畫像

3、制定客戶群年度規(guī)劃與策略

4、執(zhí)行客戶關(guān)系管理與銷售項(xiàng)目管理計(jì)劃

5、實(shí)戰(zhàn)案例分析：行業(yè)某領(lǐng)先軟件企業(yè)的大客戶規(guī)劃

第三部分 組織客戶關(guān)系拓展的“四大手段”

1、經(jīng)營客戶，把客戶關(guān)系建立在組織上

2、組織客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

3、優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

4、組織客戶關(guān)系拓展的“四大手段”

溝通：組織間正式的溝通峰會(huì)、CXO間定期高層對(duì)話贊助人、對(duì)應(yīng)客戶組織分層分級(jí)例行溝通機(jī)制

匹配：戰(zhàn)略匹配、組織匹配、流程匹配

聯(lián)合：業(yè)務(wù)聯(lián)合，包括聯(lián)合創(chuàng)新、聯(lián)合品牌活動(dòng)

認(rèn)同：企業(yè)文化認(rèn)同、管理理念認(rèn)同、人才認(rèn)同

5、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為公司的組織客戶關(guān)系建設(shè)

第四部分 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的“五個(gè)步驟”和“十大工具”

1、鎖定關(guān)鍵客戶，支撐決策，快速成交

2、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

3、客戶關(guān)系的“三張圖”分析：組織結(jié)構(gòu)、決策鏈分析等

（痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖）

4、客戶關(guān)系“兩張表”分析，鎖定關(guān)鍵客戶

5、掌握客戶決策過程中的5個(gè)角色

6、設(shè)定客戶關(guān)系提升目標(biāo)

7、制定和執(zhí)行客戶關(guān)系拓展行動(dòng)計(jì)劃

8、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為公司的關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)

第五部分 普遍客戶關(guān)系拓展的“三個(gè)關(guān)鍵”

1、重視普遍客戶關(guān)系，是華為公司獨(dú)特的致勝法寶

2、普遍客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

3、普遍客戶關(guān)系拓展的4種基本方法

4、普遍客戶關(guān)系拓展的“三個(gè)關(guān)鍵”

5、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為公司的普遍客戶關(guān)系建設(shè)

第六部分 客戶關(guān)系管理及其它

1、管理客戶接觸活動(dòng)的關(guān)鍵：客戶接待

商務(wù)活動(dòng)與業(yè)務(wù)交流

公司參觀與展會(huì)管理

高層拜訪及日常拜訪

專項(xiàng)考察與品牌活動(dòng)

2、管理客戶期望值與滿意度：客戶期望值管理

管理客戶聲音

非技術(shù)問題

重大投訴

滿意度調(diào)查與改進(jìn)

3、管理客戶信息：客戶數(shù)據(jù)管理

4、客戶檔案管理：企業(yè)信息與個(gè)人信息

5、實(shí)戰(zhàn)案例分析：華為的客戶接待工程與客戶檔案信息管理

付老師

付老師 華為公司LTC 銷售變革第一任項(xiàng)目總監(jiān)，歷任華為泰國公司副總、亞太片區(qū)總裁戰(zhàn)略助理、華為銷售PMO部長、華為LTC流程視圖和鐵三角原創(chuàng)設(shè)計(jì)者。15年華為工作經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)掌握華為銷售體系化方法論。在企業(yè)戰(zhàn)略與銷售管理等方面具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為多家知名公司董事會(huì)擔(dān)任顧問。

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在線報(bào)名：向華為學(xué)：客戶關(guān)系管理(杭州)