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課程對象

總經理、市場總監、銷售總監、客戶服務總監、呼叫中心總監、市場營銷經理、銷售中心經理、呼叫中心經理、營銷策劃主管、客戶服務經理等。

課程收益

本課程以系統化的眼光，結合多個國際國內領先企業的營銷實踐案例，與您分享國內領先的呼叫中心和電話營銷中心的戰略與運營經驗。通過培訓，您將會學習：

＊ 呼叫中心發展演進路徑；

＊ B2C呼叫中心與B2B呼叫中心如何在企業中找到更好的定位；

＊ 呼叫中心渠道轉型成功的關鍵因素和實施經驗；

＊ 服務型呼叫中心向營銷型呼叫中心的轉型路徑；

＊ 服務型呼叫中心向電話營銷中心的轉型的關鍵點；

＊ 電話營銷中心的合理的組織架構與崗位設置；

＊ 電話營銷中心的人員管理經驗；

＊ 電話營銷中心運營管理經驗；

＊ 電話營銷項目管理經驗等

課程大綱

第一天 呼叫中心向服務營銷中心的轉型

呼叫中心的價值定位與渠道定位

＊ 企業戰略與呼叫中心的重新定位

＊ B2C呼叫中心的價值定位與渠道定位

＊ B2B呼叫中心的價值定位與渠道定位

呼叫中心的渠道轉型

＊ 呼叫中心渠道轉型面臨的典型問題

＊ 呼叫中心再造要思考的19個關鍵點

＊ 呼叫中心由服務渠道向服務營銷一體化渠道轉型的案例分析與討論

呼叫中心轉型的實施

＊ 如何進行客戶信息規劃

＊ 如何進行技術平臺再造

＊ 如何進行分步驟的實施

第二天 電話營銷中心精細化管理

電話營銷中心的組織架構與崗位設置

＊ 電話營銷中心結構和功能

＊ 電話營銷中心的關鍵崗位設置

＊ 電話營銷的重要崗位職責績效評估標準

電話營銷中心的招聘與培訓

＊ 結構化的招聘流程——如何找到最合適的人？

＊ 如何進行TSR的培訓與能力培養

＊ 電話營銷中心培訓管理

電話營銷中心人員管理

＊ 人員輔導的管理與流程

＊ 團隊激勵與人員激勵方法

＊ 如何建立一個完善的品質管理體系

電話營銷中心績效管理

＊ 電話營銷中心的績效管理體系

＊ 各層級管理的平衡計分卡

＊ 電話營銷主要指標的分析

電話營銷中心的項目管理

＊ 電話營銷項目管理的整體流程

＊ 電話營銷項目成功的關鍵點

＊ 案例與演練：如何實施一個成功的電話營銷項目？

曾老師

中國知名的客戶管理與數據庫營銷專家

亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領導力客座專家、美國格理集團全球專家庫客戶管理與營銷領域專家。“中國客戶關懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。

曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內知名公司，擁有10余年客戶戰略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經驗，并成為該領域的全國知名專家。同時，他還是：

中國最早從事電話營銷與數據庫營銷研究和推廣的專業人士，有力推動了中國電話營銷與數據庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業銷售模式從傳統的分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員，創建并發展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創立后一年內直接或間接實現電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業務的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統講述電話營銷管理的第一本書。

中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、 Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業內訓及在各種媒體上發表大量文章，推動中國企業“忠誠度營銷”的正規化與提升。

中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業人士，他通過發表大量的文章、出版專業著作、創建行業門戶網站、組織行業交流活動等方式極大推動了中國各行業客服中心客戶服務水平和管理水平的提升。這些行業企業包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯通10010及銀行、保險、地產、汽車、IT等行業領導企業的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。

中國企業“客戶戰略”的倡導者。在國內知名房地產企業萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領導萬通地產制定和提升客戶管理戰略，創造性地將客戶管理提升到戰略層面并付諸實施。并同時擔任“中國城市房地產開發商策略聯盟” (簡稱中城聯盟) 客戶總監聯席會首任主席，引領中國主流房地產開發商進行客戶管理研究、行業自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動中國各行業企業制定“客戶戰略”，推動企業進行“客戶資產運營”。

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