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課程對象：

所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員。

課程目標(biāo)：

快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；

理解如何做到個性化服務(wù)；

如何留住忠誠客戶；

如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；

高效使用客戶漏斗；

課程背景：

當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。

課程大綱：

―――開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂

―――化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢

―――案例分析之SKII的“霸王條款”

―――客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)

第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識

——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。

案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？”

1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切

2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝

3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考

4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸

5、處理客戶抱怨的原則——行動指南

6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

第二部分 個性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平

——個性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務(wù)更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù)；個性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。

案例：

(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了

(2)永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯”

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟

問候賓客

了解賓客

超越賓客期待

確認(rèn)滿意度

服務(wù)賓客

2、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？

具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？

具有超前服務(wù)意識？

能用最短的時間減少與客人的陌生感？

是否具有持續(xù)性？

3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn)

卓越服務(wù)的四大步驟

卓越服務(wù)“三境界”

4、獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”

——案例：服務(wù)卡片給我們的思考

5、從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗

6、維護(hù)忠誠客戶

培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟

發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客

提高服務(wù)工作成效的五個步驟

7、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則

8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準(zhǔn)

第三部分 高效使用客戶漏斗

——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發(fā)永遠(yuǎn)不能成為我們客戶的潛在客戶。

案例：這樣的客戶你能留住嗎？

1、客戶漏斗的內(nèi)涵

2、客戶漏斗的四個階段

目標(biāo)市場

潛在客戶

目標(biāo)客戶

忠誠客戶

3、客戶漏斗與銷售預(yù)測

4、拋棄所有的成見

第四部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧

——善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

案例：(1)“溝通話題”的選擇；

(2)溝通中的性別差異

1、 電話銷售的幾個技巧

電話銷售的基本禮儀

探尋客戶的內(nèi)在需求

電話前的準(zhǔn)備工作

2、 AIDA銷售技巧

引發(fā)注意

提起興趣

提升欲望

建議行動

3、 客服人員的壓力與情緒調(diào)控

4、 客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話

溝通中的角色

“編碼”之誤

溝通的準(zhǔn)確性

溝通中的傾聽技巧

鮑老師

復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理博士；復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理研究所顧問；國務(wù)院西部辦上海展望培訓(xùn)基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學(xué)總裁班特邀教授、時代光華、影響力、中華培訓(xùn)網(wǎng)、中華企管培訓(xùn)網(wǎng)等幾十家公司高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問；十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔(dān)任過培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的管理與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。

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