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課程介紹：

在新時期移動互聯網及科技廣泛應用的今天，新一代業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌、品質和服務內容的高端化。物業服務產品從輸入到輸出，品質管理涉及企業運作的所有層面，如何準確理解品質和品質管理、如何構建科學的品質管理體系？如何在客戶心目中建立品質、品牌的效用，服務品質標準化、規范化是一種無形資產，是任何廣告所不能比擬的。

如何破解行業持續發展面臨的難點與困局，掌握業務外包策略，將部分業務分包給一些物業管理下游的專業公司，如：具有一定資質和專業能力的清潔公司、綠化公司、設備維修公司等，同時能增強市場競爭能力，增強企業抗風險能力，并實現雙贏和利益最大化。

課程收益：

1、最干貨：課程現場專家交你標桿物業建立品質管理體系的方法及外包策略，回家即用

2、最實戰：萬科集團最高級別“黑帶”講師，往期培訓滿意率均達95%以上！

3、最專業：全面掌握物業品質管理標準化的建立方法及業務外包策略要點

4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

課程對象：

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監等，品質部、行政部、人力資源部、客服部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等

課程大綱：

一、2018新形式下的物業焦點問題分析

1、新形式下物業品質管理的內容

2、物業項目現場焦點品質問題的糾正與解析

3、物業品質管理十大問題分析

二、物業服務企業的品質管理系統建立

1、如何構建企業品質管理架構？

2、如何建立有效的質量管理體系文件？

3、如何建立并運作物業品質圈？

4、如何做好數據統計分析與糾正預防？

5、質量改進的方法運用

三、物業管理行業品質體現在哪些方面

1、物業管理服務四大基礎業務標準闡述

2、品質標準、客戶導向、經驗沉淀

3、一言一行皆品質，物業管理服務的品質如何在現場體現

4、如何做到物業服務品質的標準化，現場品質體現在哪

5、詳細詮釋：12項客戶服務；6項設備管理；8項安全管理；6項環境管理品質標準

四、如何通過“觸點”管理展現物業管理服務基礎業務的品質

1、萬科物業等標桿物業“五步一法“品質保障內容解析

2、居家特約維修“1234“解讀

3、詳解四大業務板塊標準

4、物業管理服務不同崗位人員工作服務標準、禮儀著裝、特約維修服務品質

5、通過五個崗位實現客戶觸點、二個流線的設施、四種渠道的信息觸點保障服務品質

五、物業外包業務范圍和形式

1、物業管理服務哪些業務需要外包，如何選擇外包供方

2、業務外包后如何管理，靠人？如何解決人管人的成本問題？

3、項目分散，現場如何監管？ 如何解決灰色空間

4、物業管理外包風險與法律關系

5、外包人員崗位成本核算與控制

6、如何簽定外包合同和界定風險責任？

7、業務外包策略

8、通過雙贏取得業務外包經濟效益

六、業務外包服務品質和管理責任沒有外包

1、對電梯維保外包駐場人員“積分卡“方式達到監管效果

2、對消防設備外包駐場人員工作績效和服務品質“積分卡“方式監管

3、對保潔、綠化、秩序維護業務外包后的工作品質的監管

4、對服務類、維修類零配件材料等物品采購質量的監管

5、標桿企業在變革中通過互聯網實現對現場基礎服務品質的監管

楊老師

楊老師：高級工程師、注冊物業管理師、行業專家組成員、內審員。2012年萬科集團最高級別“黑帶”講師，曾榮獲集團專業成就獎、卓越貢獻獎。服務萬科物業15年，歷任國優、五星級物業項目品質管理部經理、工程管理部總監、總經理。從事五星級涉外酒店、甲級寫字樓、萬科物業工程設備管理維護工作40多年。曾任中國第一家涉外合資建國飯店、光大集團總部大廈工程技術部經理；現任北京某品牌企業一級資質物業公司常務副總經理兼總工。

授課風格：風趣幽默+案例分享+言辭犀利+全場互動+富于哲理+導師答疑

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