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課程背景

物業行業正面臨四十年未有之大變局，風云變幻中我們有不變的共識：物業管理服務的品質是物業企業生命線和核心競爭力！聚焦品質管控，提升服務品質，是物業企業的立足之本、管理之基、競爭之器，抓住這個重中之重關鍵之點，是物業企業健康發展的第一要務。

“一事一物皆品質，舉手投足皆服務”，物管企業不僅要提供事無巨細的物業服務，還要對服務的品質進行提升和優化。

如何建立品質標準體系？如何管控服務品質？如何提升品質管控能力？

本課程以物業管理全生命周期為軸線，解析品質管理要點，介紹品質管理方法，揭秘標桿物業品質管理背后的致勝秘籍，提升參訓企業品質管理能力。

課程收益

1、掌握品質標準體系建立的要點

2、掌握不同階段品質管理能力提升的策略

3、對標頭部企業提升管理服務品質

授課方式

小班授課+小組討論+案例解析+模擬演練

課程大綱

第一章 物業前期介入服務

一、物業前期介入的目的

從客戶使用、房產開發成本管理、物業后期維護成本介紹前介目的

二、前介的程序

確定工作內容、組建工作小組、制定工作計劃、組織前介實施

三、物業前介的階段及內容

1、規劃設計階段物業前介內容

2、營銷策劃階段物業前介內容

3、施工建設階段物業前介內容

4、配合地產竣工驗收內容

第二章 案場物業服務

一、前期物業籌備工作

1、案場信息獲取及房產工作推進信息跟進

2、分公司的成立

3、案場開放工作籌備

二、案場開放及初次開盤

1、案場開放工作要點

2、案場開盤工作要點

三、案場項目品質管控

1、案場項目的品質保鮮

2、大客戶關系的維護

3、物業服務前置

第三章 入住物業服務(對應磨合期物業交樓、裝修、入住品質管理要點)

一、入住物業服務

1、入住前物業準備工作

2、入住前物業和地產工作對接

3、物業承接查驗

4、業主見面會

5、完美交樓

6、入住后評估

二、裝修服務

1、裝修方案的確定

2、裝修現場的管理

3、違規裝修管控

第四章 常規物業服務(對應穩定期及老業主階段品質管理要點)

一、服務定位策劃與業主滿意度提升策略

1、物業服務的設計：關鍵服務觸點、服務分級體系

2、物業服務的落地：基礎服務三項關鍵措施、物業貼心服務、物業增值服務

3、物業服務的評估：物業服務評估的方式、物業滿意度調查方式

4、物業服務的改進：物業服務滿意度提升計劃的制定、執行及評估、改進

二、四保業務服務要點

1、工程維修服務要點

2、保潔服務要點

3、綠化服務要點

4、安全服務要點

三、管家客戶服務要點

1、管家服務定位

2、管家服務職責及內容

3、物業風險管控

4、物業風險源識別

5、物業品質風險防范

6、物業緊急事件的處理

第五章 十大重要品質工作抓手

1、安全風險

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務宣傳

6、業務會趨勢應對

7、維修資金使用

8、群訴應對

9、地產運營聯動

10、社區黨建

第六章 碧桂園服務品質解碼（對應碧桂園品質體系解讀及總部區域品質管理抓手）

一、碧桂園服務品質解碼

1、基礎服務力地圖

2、貼心服務力地圖

3、管家服務力地圖

4、品質創新機制

5、科技賦能機制

6、品質運營機制

二、碧桂園服務品質全景圖

林老師

物業全周期品質運營資深專家、擁有超16年頭部物業企業品質運營及項目管理實戰經驗，先后于萬科物業、碧桂園服務等頭部物企擔任高級管理崗位。實戰操盤碧桂園服務集團TOP3體量區域品質運營全盤管理和統籌工作，所轄區域管理規模超500個項目，接管面積近5000萬平方，助力區域業績逐年突破，并讓碧桂園服務品牌效應得以更好地發揮。

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