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【課程背景】

2025年眾多企業(yè)的競爭核心已轉(zhuǎn)向智能化客戶運營，其中京東、拼多多等頭部企業(yè)通過AI客服系統(tǒng)實現(xiàn)成本降低30%、客戶滿意度提升25%，而抖音電商借助AI銷售助手實現(xiàn)GMV增長40%。本課程聚焦?fàn)I銷客服等場景，基于國內(nèi)免費AI工具，為企業(yè)提供可落地的盈利增長解決方案。

【課程收益】

掌握2025年AI客服與銷售技術(shù)趨勢，精準(zhǔn)制定企業(yè)適配策略；熟練使用百度智能云、騰訊云智銷等免費工具，完成客戶數(shù)據(jù)分析、智能話術(shù)生成等高價值任務(wù)；輸出企業(yè)專屬《AI客服實施路徑圖》與《銷售轉(zhuǎn)化提升測算模型》，確保ROI（投資回報率）可量化。

【課程特色】

全部采用京東、字節(jié)跳動、蔚來汽車等20232025年落地案例；所有策略均基于國家統(tǒng)計局、艾瑞咨詢等權(quán)威數(shù)據(jù)測算；全程使用騰訊云智能客服、阿里云PAI等免費工具實戰(zhàn)。

【課程對象】

營銷/客服總監(jiān)、AI技術(shù)團隊、數(shù)據(jù)分析師（混合編組學(xué)習(xí)）、企業(yè)決策層（需參加盈利模型與風(fēng)險評估模塊）。

【課程大綱】

第一天：

一、2025年AI營銷客服趨勢洞察

1、技術(shù)演進(jìn)：從規(guī)則引擎到多模態(tài)大模型

案例：2024年騰訊云智能客服升級

關(guān)鍵數(shù)據(jù)：2024年國內(nèi)AI客服市場規(guī)模突破800億元

2、分組討論：對比京東智能客服V4（2023）與V5（2024）的響應(yīng)效率差異

競爭格局：垂直行業(yè)AI滲透率分析（電商/金融/制造業(yè)）

案例：拼多多“AI價格談判系統(tǒng)”提升轉(zhuǎn)化率18%（2024年Q1財報）

實戰(zhàn)演練：用百度BI分析工具繪制行業(yè)滲透率熱力圖

3、用戶行為變遷：Z世代客戶交互偏好研究

數(shù)據(jù)支撐：2024年抖音電商95后用戶語音咨詢占比超60%（巨量引擎報告）

二、行業(yè)適配與競爭壁壘構(gòu)建

1、成本效益模型：AI替代人工的臨界點計算

公式推導(dǎo)：單客服務(wù)成本=【人力成本/日均處理量】vs【AI調(diào)用成本/并發(fā)數(shù)】

案例：順豐物流客服中心AI替代率從35%提升至52%的路徑

2、差異化競爭力構(gòu)建：技術(shù)選型三維矩陣

工具實操：用阿里云機器學(xué)習(xí)平臺對比通義、DeepSeek模型響應(yīng)速度

3、風(fēng)險預(yù)警體系搭建（分組任務(wù)）

主題：模擬蔚來汽車2024年AI客服誤答事件的處置流程

輸出：風(fēng)險處置SOP清單

三、智能客服系統(tǒng)工業(yè)級部署

1、對話引擎架構(gòu)設(shè)計

技術(shù)組件：騰訊云NLP+知識圖譜+多輪對話管理

案例拆解：招商銀行信用卡AI客服工單處理流程（2024年V3.2版本）

2、復(fù)雜場景應(yīng)答邏輯設(shè)計

實戰(zhàn)任務(wù)：用騰訊云智能客服平臺配置“雙11物流延遲”應(yīng)答策略樹

數(shù)據(jù)驗證：對比人工應(yīng)答與AI應(yīng)答的客戶投訴率變化

3、話術(shù)優(yōu)化A/B測試方法論

工具實操：用火山引擎A/B測試平臺優(yōu)化家電售后話術(shù)

四、銷售AI的盈利轉(zhuǎn)化實戰(zhàn)

1、客戶需求挖掘模型

數(shù)據(jù)模型：基于RFM的AI需求預(yù)測（案例：安踏私域運營提升復(fù)購率23%）

分組任務(wù)：用百度BI構(gòu)建用戶分群模型

2、高轉(zhuǎn)化話術(shù)生成技術(shù)鏈

工具鏈：阿里通義千問生成+字節(jié)跳動文本優(yōu)化工具

案例：完美日記2024年AI話術(shù)使加購率提升15%

3、投入產(chǎn)出比（ROI）動態(tài)測算

公式推導(dǎo)：ROI=【（GMV增量×毛利率）-AI投入成本】/AI投入成本

實戰(zhàn)演練：模擬測算某SKU的AI推廣盈虧平衡點

第二天：

五、管理層賦能與文化重塑

1、決策層AI能力圖譜（工具實戰(zhàn)）

數(shù)據(jù)看板搭建：用百度Sugar BI制作客服效能監(jiān)控儀表盤

2、組織架構(gòu)調(diào)整策略

案例：三只松鼠2023年撤銷傳統(tǒng)客服部，成立AI運營中心

分組討論：設(shè)計跨部門協(xié)作機制（銷售+技術(shù)+客服）

3、績效體系重構(gòu)模型

KPI設(shè)計：AI工單解決率、人工干預(yù)率雙指標(biāo)考核法

六、風(fēng)險治理與長效運營

1、數(shù)據(jù)安全合規(guī)框架

法規(guī)對照：《生成式AI服務(wù)管理辦法》關(guān)鍵條款解讀（2024年新版）

2、輿情監(jiān)控體系搭建

工具實操：用新浪輿情通監(jiān)測AI客服相關(guān)負(fù)面話題

3、容災(zāi)備份方案設(shè)計

案例：東方甄選2024年AI系統(tǒng)宕機應(yīng)急處置方案

七、企業(yè)級AI實施路徑圖

1、四階段推進(jìn)模型：試點→擴增→融合→自治

案例：海爾智家2023-2025年AI客服部署路線

2、資源投入配比測算

數(shù)據(jù)模型：技術(shù)/運營/培訓(xùn)投入占比=5:3:2的效益驗證

3、市場對標(biāo)工作坊

主題：拆解拼多多、得物、泡泡瑪特AI應(yīng)用差異點

八、盈利增長沙盤推演

1、行業(yè)賽道選擇矩陣

工具實操：用騰訊云AI市場分析工具篩選高潛力場景

2、增長飛輪模型構(gòu)建

案例：瑞幸咖啡AI客服促活+私域運營閉環(huán)（2024年用戶LTV提升30%）

備注：課程成果交付

輸出：每組提交《企業(yè)AI落地計劃書》，含成本測算與風(fēng)險預(yù)案

課程交付物

1、《AI工具操作手冊》（覆蓋50+國內(nèi)免費工具）

2、《多場景提示詞表》（覆蓋50+場景提示詞）

黃老師

黃光偉 老師（北京）

——電商銷售與品牌營銷實戰(zhàn)導(dǎo)師

現(xiàn)任：ISP GLOBAL愛思普助理總裁 （香港主板上市公司HK.8487）

曾任：睿德天和（北京）信息科技有限公司副總經(jīng)理 （新三板上市公司：872091）

曾任：富士膠片艾詩緹品牌中國區(qū)市場營銷總監(jiān) （日企/外企）

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授

北京開放大學(xué)客座教授/電商評審專家

河南科技大學(xué)管理學(xué)院客座教授

阿里達(dá)摩院高級人工智能訓(xùn)練師

工信部認(rèn)證高級人工智能訓(xùn)練師

科大訊飛認(rèn)證Prompt提示詞工程師

科大訊飛認(rèn)證智能體工程師

帆軟商業(yè)智能Fine BI數(shù)據(jù)應(yīng)用研究院專家

抖音數(shù)字學(xué)堂直播電商運營高級培訓(xùn)教師

小紅書官方認(rèn)證種草營銷專家

中國工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會直播電商標(biāo)準(zhǔn)審定專家

淘寶大學(xué)企業(yè)導(dǎo)師/阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院數(shù)據(jù)講師

教育部認(rèn)證研學(xué)旅行指導(dǎo)師（高級）

中國企業(yè)培訓(xùn)名師申報項目（ETMA）首批“百師”

【個人簡介】

自2020年至今，任職ISP GLOBAL愛思普助理總裁（香港主板上市公HK.8487），負(fù)責(zé)公司于大陸地區(qū)的電商業(yè)務(wù)、數(shù)字營銷業(yè)務(wù)以及直播電商、內(nèi)容營銷等增值業(yè)務(wù)。

2011年開始至今10余年間，在自主創(chuàng)業(yè)和擔(dān)任管理職能之余，從事培訓(xùn)授課業(yè)務(wù)，累積參與商業(yè)企業(yè)、企事業(yè)單位等培訓(xùn)已歷500余場，累積培訓(xùn)授課2000小時以上。先后成為淘寶大學(xué)企業(yè)導(dǎo)師/阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院數(shù)據(jù)講師、遵義軟件園科技企業(yè)孵化器導(dǎo)師、教育部認(rèn)證研學(xué)旅行指導(dǎo)師（高級）、中國企業(yè)培訓(xùn)名師申報項目（ETMA）首批“百師”稱號。

淘寶大學(xué)《電商精英》系列教材和《運營不累——企業(yè)電商運營策略》聯(lián)合作者，電子工業(yè)出版社簽約作者，速途網(wǎng)專欄作者，易觀咨詢專欄作者。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

2010年起開始創(chuàng)業(yè)，業(yè)務(wù)始終專注于基于數(shù)字營銷和電商相結(jié)合的品效合一領(lǐng)域，并通過內(nèi)容電商、直播電商等業(yè)務(wù)不斷開展和經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展。公司于2020年通過股權(quán)置換方式正式并入ISP Global集團，成為集團大陸業(yè)務(wù)的營銷部門主體，以集團助理總裁身份職于ISP GLOBAL，負(fù)責(zé)集團大陸地區(qū)的數(shù)字營銷業(yè)務(wù)與電商銷售業(yè)務(wù)銜接，以及各平臺直播電商、內(nèi)容電商等增值營銷業(yè)務(wù)板塊。

2020年起，自身企業(yè)與茅臺集團技術(shù)開發(fā)公司達(dá)成渠道銷售合作協(xié)議，并成為其線上核心代理商，茅臺醇年代系列、天青系列、星座系列產(chǎn)品累積提貨額超過5500萬元，銷售額超過8000萬元。

2021年起，集團陸續(xù)引入瑞典Renlogik日化產(chǎn)品、瑞士香格瑞葡萄酒產(chǎn)品、法國德諾海科保健品，并成為上述品牌中國區(qū)總代理，其中香格瑞紅酒已成為瑞士駐華大使館、瑞士百達(dá)翡麗在華商務(wù)宴請用酒。

2022年~2024年，集團先后與飛利浦凈水業(yè)務(wù)、飛利浦影音業(yè)務(wù)、科沃斯掃地機器人業(yè)務(wù)、云米廚電業(yè)務(wù)、美菱按摩產(chǎn)品業(yè)務(wù)等開展深度合作，并成為上述產(chǎn)品線上總代理或線上核心經(jīng)銷商，集團銷售業(yè)績以每年1.5~1.8倍速度快速增長。（備注：2020年后已進(jìn)入上市公司體系，具體銷售類數(shù)據(jù)無法提供和透露，可參見財報。）

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

電商/跨境電商與銷售管理系列培訓(xùn)

黃老師為咪咕視頻3期、三亞中免返聘2期、廣汽豐田、上港集團等行業(yè)知名企業(yè)累計培訓(xùn)2000人次，培訓(xùn)好評率100%。系列培訓(xùn)內(nèi)容包括：《電商數(shù)據(jù)化運營策略與執(zhí)行》（訓(xùn)練營課程）、《多元化銷售渠道的戰(zhàn)略布局與實戰(zhàn)技巧》、《建立自己的消費者行為學(xué)》、《零售行業(yè)電商供應(yīng)鏈協(xié)同優(yōu)化與庫存管理》等。每個模塊結(jié)束后，學(xué)員都通過完成案例實操以實現(xiàn)真正業(yè)務(wù)技能的掌握和提升，累計下來，共有上千個案例積累。在整個訓(xùn)練營結(jié)束，每個小組都落地了多套解決方案，可在工作中實施。

品牌營銷與IP文旅系列培訓(xùn)

在新媒體業(yè)務(wù)快速發(fā)展的階段，黃老師為華碩電腦4期、戴爾、藍(lán)光地產(chǎn)、君樂寶乳業(yè)返聘3期、長城汽車2期、奇瑞汽車等行業(yè)知名企業(yè)累計培訓(xùn)2000人次，學(xué)員滿意度98%，并逐年返聘。其中系列培訓(xùn)內(nèi)容包括：《IP策劃與活動賽事運營》、《洞察先機：新興技術(shù)趨勢下的營銷攻略》、《互聯(lián)網(wǎng)輿情與危機公關(guān)處理》、《全域數(shù)字化運營實戰(zhàn)篇》等。

企業(yè)管理與項目管理系列培訓(xùn)

黃老師為學(xué)而思教育，科大訊飛2期，三只松鼠返聘3期，奶酪博士，飛鶴乳業(yè)等行業(yè)知名企業(yè)累計培訓(xùn)累計培訓(xùn)1000人次，學(xué)員滿意度98%，并逐年返聘。系列培訓(xùn)內(nèi)容包括：《Ai人工智能改造了什么》、《探索AI：人工智能技術(shù)的力量與影響》、《大數(shù)據(jù)行業(yè)趨勢與運營策略（含金融大數(shù)據(jù)）》等。

【授課風(fēng)格】

輕松詼諧，擅長用案例和淺顯的道理解釋行業(yè)術(shù)語和知識內(nèi)容；

能夠通過眼神、肢體動作、面部表情等，實時分辨聽課學(xué)員的狀態(tài)和知識接受程度，并加以授課方式臨時調(diào)整；

臨場應(yīng)變能力好，承壓能力強，曾在淘寶大學(xué)多次講授千人場公開課。

【項目管理客戶】

已完成電商項目

客戶公司項目內(nèi)容

順鑫農(nóng)業(yè)-順鑫鑫源線上總代理

安溪鐵觀音集團線上代理商

舍得酒業(yè)線上分銷商

海爾集團690電商營銷平臺運營策劃

海爾空氣產(chǎn)業(yè)運營策劃

海爾廚衛(wèi)產(chǎn)業(yè)運營策劃和視覺設(shè)計

雨潤集團肉類預(yù)制產(chǎn)品線上經(jīng)銷商

云米京東旗艦店代運營

山東廣電區(qū)域私域電商運營

北京紅橋市場國有企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型

已完成營銷項目

客戶公司項目內(nèi)容

戴爾&ALIENWARE外星人公域/私域種草

藍(lán)光地產(chǎn)微信生態(tài)運營微信生態(tài)運營

一汽豐田快手直播直播電商

君樂寶年度內(nèi)容策劃與傳播

北京銀行年度微信生態(tài)運營

百度小度入駐學(xué)習(xí)強國入駐銷售&營銷推廣

美豪酒店集團年度傳播策略

張裕解百納新品上市策劃與傳播

貨拉拉輿情監(jiān)測

汽車之家活動策劃與執(zhí)行

在執(zhí)行電商項目

客戶公司項目內(nèi)容

私域康輝藕丁商城自有項目

私域攜程Trip門店藕丁商城自有項目

茅臺集團技開-茅臺醇線上總代理

飛利浦影音-家庭影院線上總代理

飛利浦凈水-全線產(chǎn)品線上核心代理商

張裕解百納國貨之光總代理

瑞典Renlogik中國區(qū)總代理

方太水產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品線線上總代理/京東旗艦店運營商

夏新廚電京東總代理

美菱全線按摩產(chǎn)品ODM品牌商

在執(zhí)行營銷項目

客戶公司項目內(nèi)容

華碩集團全域數(shù)字營銷

中國銀聯(lián)年度內(nèi)容策劃和傳播

ROG玩家國度線上線下聯(lián)合營銷

長城汽車自媒體運營口碑傳播

哪吒汽車口碑傳播

小牛電動車搜索引擎優(yōu)化服務(wù)商

張小泉搜索引擎優(yōu)化

小狗吸塵器年度公關(guān)傳播與輿情管理

首鋼體育年度營銷服務(wù)商體育營銷與活動策劃

美好孕育年度品牌傳播與SEO

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容培訓(xùn)成果

怡寶飲用水電商托盤運營和供應(yīng)鏈管理通過咨詢和帶隊落地執(zhí)行，怡寶純水產(chǎn)品于京東平臺銷售額順利過億元。

舍得酒業(yè)電商日常數(shù)據(jù)化運營和大促準(zhǔn)備、大促復(fù)盤、營銷策劃通過咨詢顧問和帶隊落地執(zhí)行，積極輔助舍得酒業(yè)線上銷售業(yè)務(wù)進(jìn)入行業(yè)前五名。

法國ISKN繪圖板電商數(shù)據(jù)化運營通過咨詢顧問帶領(lǐng)ISKN銷售團隊實現(xiàn)業(yè)績快速上升，并于當(dāng)年品牌銷售額升至同行業(yè)第二位，僅次于Wacom品牌。

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