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課程背景

從產(chǎn)品為王到渠道為王，如今的4.0時(shí)代，體驗(yàn)為王！

畢竟，顧客大都是非理性的，體驗(yàn)才是影響購(gòu)買(mǎi)行為的根本。

隨著客戶體驗(yàn)時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)的設(shè)計(jì)與品質(zhì)，是最具營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的體驗(yàn)呈現(xiàn)。作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的重要影響指標(biāo)，服務(wù)對(duì)我們建立客戶關(guān)系、識(shí)別客戶需求、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)路徑、破除營(yíng)銷(xiāo)障礙、達(dá)成卓越績(jī)效等工作產(chǎn)生著巨大的影響。也許我們很少仔細(xì)想過(guò)、甚至非常好奇，關(guān)于客戶的需求、動(dòng)機(jī)、以及消費(fèi)過(guò)程中的障礙點(diǎn)，也并未意識(shí)到自己的服務(wù)方式和客戶管理是可以更加直抵人心的。如果我們稍微留意一下，并且用心去體會(huì)各種營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)與服務(wù)方式帶來(lái)的不同感受、以及對(duì)客戶的不同影響，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)：如果希望客戶關(guān)系更緊密、營(yíng)銷(xiāo)方式更精準(zhǔn)、績(jī)效達(dá)成更卓越，真的需要升級(jí)我們的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)等級(jí)！

這是一堂著眼點(diǎn)在客戶體驗(yàn)與績(jī)效達(dá)成的課，是直接作用于人的課：生動(dòng)、有趣、有料、有效！

本課程以應(yīng)用心理學(xué)為專業(yè)基底，從消費(fèi)動(dòng)機(jī)、客戶需求、體驗(yàn)層次、關(guān)系建立等不同維度，分解營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)技巧和營(yíng)銷(xiāo)障礙，幫助學(xué)員結(jié)合自身業(yè)務(wù)產(chǎn)品，梳理營(yíng)銷(xiāo)路徑與服務(wù)升級(jí)，掌握實(shí)用的應(yīng)用工具，學(xué)習(xí)奇妙的營(yíng)銷(xiāo)方法如何為我們所用。同時(shí)，引用大量的鮮活案例、有趣的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，讓參與者不僅有聽(tīng)到、看到的知識(shí)獲得感，更能在互動(dòng)、體驗(yàn)和深度練習(xí)中產(chǎn)生深刻的化學(xué)吸收。從而幫助學(xué)員建立多維的思考路徑，超越個(gè)人知識(shí)體系、心智和情感的局限性，突破原有的營(yíng)銷(xiāo)卡點(diǎn)。最終，服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)習(xí)和體驗(yàn)，是我們和客戶之間在人格層面的深層互動(dòng)，這種能力的提升，將成為我們調(diào)整工作狀態(tài)及提升工作效能的一系列強(qiáng)有力的工具，并以此來(lái)推動(dòng)和實(shí)效卓越的組織績(jī)效以及個(gè)人成就。

營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，說(shuō)到底，是創(chuàng)造客戶的心理利益。服務(wù)，是利器！關(guān)系，是靈魂！

它會(huì)帶給我們：深度的體驗(yàn)，實(shí)用的工具，廣泛的應(yīng)用，神奇的效果！

課程對(duì)象：

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管、各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)精英

教學(xué)方法：

現(xiàn)場(chǎng)講解、研討互動(dòng)、案例分析、體驗(yàn)活動(dòng)、小組PK、課后實(shí)踐等。

課程大綱

一、客戶的關(guān)鍵需求

1、客戶消費(fèi)心理的四大基本要素

2、消費(fèi)的兩大行為動(dòng)機(jī)：客戶花錢(qián)選你的理由是什么？

3、客戶消費(fèi)的八大需求：工具+練習(xí)

4、客戶追求的五種心理感受

互動(dòng)：結(jié)合產(chǎn)品羅列客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)

案例：ABC走獨(dú)木橋

工具：需求八略

練習(xí)：針對(duì)客戶的需求來(lái)匹配產(chǎn)品策略

工具：消費(fèi)者的行為動(dòng)機(jī)：憑什么買(mǎi)你的？

練習(xí)：畫(huà)出客戶的需求雷達(dá)圖

二、服務(wù)升級(jí)：導(dǎo)航客戶的心路流程

1、看見(jiàn)你：你想讓客戶看見(jiàn)什么？

2、認(rèn)識(shí)你：建立客戶關(guān)系（心理學(xué)體驗(yàn)式教學(xué)）

3、了解你：調(diào)動(dòng)最原始的好奇心（心智模式升級(jí)）

4、信任你：選擇綜合癥怎么破？

5、擁戴你：把客戶從紅蘋(píng)果變成金蘋(píng)果

工具：銷(xiāo)售心理學(xué)黃金十秒——讓客戶看見(jiàn)怎樣的你？

互動(dòng)：迅速抓取客戶的注意力

體驗(yàn)：消費(fèi)行為表象背后的真相

互動(dòng)：學(xué)會(huì)提問(wèn)（好問(wèn)題是成功的一半）

三、營(yíng)銷(xiāo)破局：是什么障礙了購(gòu)買(mǎi)實(shí)現(xiàn)？

1、影響客戶購(gòu)買(mǎi)的三大障礙

2、營(yíng)銷(xiāo)中的通路九障：銷(xiāo)售到底卡在哪兒？

3、影響客戶消費(fèi)的兩大因素

4、高端客戶共性因素探索：冰山模型

5、客戶需求之個(gè)性解析：亂花漸欲迷人眼——看懂不同的消費(fèi)者

工具：冰山探索消費(fèi)心理

練習(xí)：你的改變清單

測(cè)試：性格四方

四、營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)：高端客戶營(yíng)銷(xiāo)必備的七星工具

1、一個(gè)靶心：營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

1.1 營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)：滿足心理利益

1.2 商業(yè)的本質(zhì)：滿足自戀

練習(xí)：滿足客戶的心理訴求

案例：一杯熱咖啡的魔力

2、兩個(gè)步驟：策略性同理心

2.1 感性問(wèn)題理性收結(jié)

2.2 理性憂慮感性轉(zhuǎn)化

工具：策略性同理心

案例：FBI談判術(shù)

3、關(guān)系三寶：

3.1 聆聽(tīng)的能力：——互動(dòng)演練

3.2 降低防御：如果只學(xué)一種表情——互動(dòng)演練

3.3 口吐蓮花：神奇的公關(guān)密碼——互動(dòng)演練

工具：脫口而出的四句話

練習(xí)：猜測(cè)與核對(duì)

4、異議處理四招

4.1 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議和質(zhì)疑，第一句話說(shuō)什么？

4.2 四招致勝：先解決心情、再解決事情

工具：異議處理四項(xiàng)原則

練習(xí)：引發(fā)客戶興趣的有效策略

5、QP五步

5.1 重新規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)的路徑

5.2 結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)演練目標(biāo)達(dá)成路徑設(shè)計(jì)——互動(dòng)演練

萬(wàn)能工具：QP五步

練習(xí)：制定營(yíng)銷(xiāo)路徑圖

6、V品六策

6.1 讓企業(yè)更好的生存策略——結(jié)合產(chǎn)品做設(shè)計(jì)演練

6.2 硬成本提升+無(wú)限空間溢價(jià)可能

工具：V品六策略

練習(xí)：設(shè)計(jì)本公司產(chǎn)品的溢價(jià)策略

作業(yè)：畫(huà)出本公司的產(chǎn)品地圖

7、嗨點(diǎn)七門(mén)

7.1 讓客戶嗨起來(lái)的七個(gè)按鈕

7.2 客戶感覺(jué)好，就會(huì)忘記定價(jià)

工具：嗨點(diǎn)七門(mén)

練習(xí)：如何讓客戶嗨起來(lái)

***結(jié)語(yǔ)***

從客戶行為到思維方式 從客戶心理到行為模式

決定，是客戶在做。而你，是影響客戶的那個(gè)人！

學(xué)習(xí)，為你的溝通注入靈魂，為你的銷(xiāo)售插上翅膀！

劉老師

劉 欣 老 師

——原北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員

——版權(quán)課程《橙色青蛙®-快樂(lè)競(jìng)爭(zhēng)力》授權(quán)認(rèn)證講師

講師資歷 :

美國(guó)西聯(lián)匯款大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)

中國(guó)奧康集團(tuán)全國(guó)培訓(xùn)總監(jiān)

《六維領(lǐng)導(dǎo)力™》首批授權(quán)導(dǎo)師

原北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中研究員

百勝餐飲集團(tuán)合作導(dǎo)師

星巴克領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目導(dǎo)師

營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師/形象力品牌導(dǎo)師北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)導(dǎo)師

北京大學(xué)、中山大學(xué)、復(fù)旦、川大、上海交大等特聘導(dǎo)師

中國(guó)首批PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

上海交通大學(xué)CMBA戰(zhàn)略合作導(dǎo)師

存在主義系統(tǒng)認(rèn)證團(tuán)體咨詢師（初級(jí).中級(jí).高級(jí)）

國(guó)家級(jí)心理咨詢師

高級(jí)心理學(xué)教師

國(guó)家二級(jí)創(chuàng)業(yè)咨詢師

薩提亞國(guó)際認(rèn)證導(dǎo)師

企業(yè)經(jīng)驗(yàn) :

15年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)企、外企擔(dān)任中高管職位，涉及金融、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、咨詢培訓(xùn)等多個(gè)領(lǐng)域，曾任職于中國(guó)奧康集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)、美國(guó)西聯(lián)匯款亞太區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)、北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員、中商國(guó)際管理研究院西南分院院長(zhǎng)，涉及金融、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、咨詢培訓(xùn)等多個(gè)領(lǐng)域。了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展階段對(duì)各級(jí)員工的要求，在人才培育、管理技能、團(tuán)隊(duì)文化，特別是領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方面有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)操能力。對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)力的心智模式和變革思維有很強(qiáng)的引導(dǎo)與啟發(fā)性。對(duì)于中高管理者的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，更側(cè)重領(lǐng)導(dǎo)力的不同維度能力訓(xùn)練。對(duì)于團(tuán)隊(duì)管理中的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，更側(cè)重于影響力塑造和領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力打造。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

超20年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，專注于領(lǐng)導(dǎo)力與心理學(xué)領(lǐng)域，深耕央企、國(guó)企、事業(yè)單位、各大銀行，專注培養(yǎng)中高層領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)力提升。培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)2000 場(chǎng)，服務(wù)學(xué)員超過(guò)10萬(wàn)人次。以其系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、敏捷的思維模式、生動(dòng)的培訓(xùn)風(fēng)格，在課程交付服務(wù)方面深受好評(píng)，課程滿意度高，復(fù)購(gòu)率高。

復(fù)購(gòu)案例（部分）

1、長(zhǎng)期（2007年迄今）為敏華控股旗下兩?品牌（芝華仕沙發(fā)、愛(ài)蒙床墊）的全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售精英進(jìn)?營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)和管理心理學(xué)的專業(yè)培訓(xùn)，至今已有百余期，被譽(yù)為“ 專業(yè)、敬業(yè)、博學(xué)、幽默的不可替代的?師”。

2、為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行、全國(guó)分支支行長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)精英、管理?部提供《有效營(yíng)銷(xiāo)》、《金融服務(wù)》、《客戶管理》等培訓(xùn)150余期。成為“精彩難忘的導(dǎo)師之星”。

3、為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行、全國(guó)各分支行提供領(lǐng)導(dǎo)者管理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)培訓(xùn)120余期。成為反聘率最高的?師。

4、為中國(guó)光?銀行全國(guó)各分行提供?融終端營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)培訓(xùn)超過(guò)40期。

5、為水星家紡全國(guó)各省培訓(xùn)20余期。輔導(dǎo)并幫助了?批優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商與區(qū)域經(jīng)理，培養(yǎng)了大量的優(yōu)秀店長(zhǎng)及導(dǎo)購(gòu)。

6、為莎鯊家紡全國(guó)各省培訓(xùn)10余期。陪伴成長(zhǎng)并見(jiàn)證中國(guó)?化的低調(diào)奢華之路。

7、在星巴克-中國(guó)宋慶齡基金會(huì)主辦，北京大學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)?研究中?承辦的中國(guó)青年領(lǐng)導(dǎo)?發(fā)展項(xiàng)?中擔(dān)任項(xiàng)目導(dǎo)師（五個(gè)城市、十所?校、為期一年）全程策劃、組織、授課、評(píng)審。

8、在中商國(guó)際管理研究院與北京宏悅教育聯(lián)合舉辦的九能青少年領(lǐng)導(dǎo)?綜合培養(yǎng)項(xiàng)目中，擔(dān)任項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人，首席導(dǎo)師，全程組織交付21天的全能領(lǐng)導(dǎo)?特訓(xùn)營(yíng)，6天的志能冬令營(yíng)，3天的青少年領(lǐng)導(dǎo)?短訓(xùn)營(yíng)，同時(shí)配套家長(zhǎng)課堂，效果卓著，好評(píng)如潮。

9、受邀開(kāi)設(shè)高凈值人士-智慧?母課堂：招商銀行私人銀行VIP客戶、綠地集團(tuán)VIP客戶、楷林國(guó)際VIP客戶、多家私?學(xué)校家長(zhǎng)學(xué)校、多家房地產(chǎn)公司VIP客戶。需求旺盛、好評(píng)如潮。

10、招商銀行《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》多次復(fù)購(gòu)（廈門(mén)、大連、烏魯木齊、呼和浩特、唐山）。

11、平安金融/人壽《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》、《營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)》多次復(fù)購(gòu)。平安大學(xué)APP已采購(gòu)《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》線上課。

12、紅黃藍(lán)教育集團(tuán)《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》復(fù)購(gòu)五場(chǎng)以上。

13、可口可樂(lè)《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》多次復(fù)購(gòu)（全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)五星上將培訓(xùn)）

14、新希望集團(tuán)多次復(fù)購(gòu)《營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)》、《管理心理學(xué)》、《家庭心理學(xué)》。

15、綿陽(yáng)商業(yè)銀行多次復(fù)購(gòu)《情緒與壓力管理》。

16、蜜思膚《職場(chǎng)軟實(shí)力》復(fù)購(gòu)五場(chǎng)以上。

17、吉林銀行復(fù)購(gòu)多次《情緒與壓力管理》。

18、建設(shè)銀行《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》總行與分行多次復(fù)購(gòu)。

19、四川交通廣播、成都經(jīng)濟(jì)廣播、天府教育、婦聯(lián)等多次邀約心理欄目專家，超過(guò)100場(chǎng)。

20、四川大學(xué)、云南大學(xué)等重復(fù)采購(gòu)大學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)項(xiàng)目。

主講課程 :

一、領(lǐng)導(dǎo)力系列

1、六維領(lǐng)導(dǎo)力（版權(quán)課）

2、橙色領(lǐng)導(dǎo)力（版權(quán)課）/《橙色青蛙®-快樂(lè)競(jìng)爭(zhēng)力》

3、情商與領(lǐng)導(dǎo)力

4、領(lǐng)導(dǎo)者的心理影響力

5、多維溝通與影響力

6、逆境商與領(lǐng)導(dǎo)力

7、女性領(lǐng)導(dǎo)力

8、領(lǐng)導(dǎo)者溝通的六脈神劍

9、知悟行：領(lǐng)導(dǎo)者的硬核裝備

10、變革與創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力

二、企業(yè)心理學(xué)應(yīng)用系列

1、客戶心理學(xué)/消費(fèi)心理學(xué)/營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)

2、性格分析與心理機(jī)制

3、情緒與壓力的心理工作坊

4、人際風(fēng)格心理學(xué)

5、多文化與無(wú)偏見(jiàn)

6、性別平等與反職場(chǎng)霸凌

7、溝通心理學(xué)（向上溝通/跨部門(mén)溝通）

8、女性情壓管理

9、管理心理學(xué)與團(tuán)隊(duì)心智提升

三、家庭關(guān)系系列

1、親子教育的12堂課

2、親密關(guān)系與幸福之道

3、家庭關(guān)系經(jīng)營(yíng)中的六把金鑰匙

四、個(gè)人成長(zhǎng)系列

1、內(nèi)動(dòng)力與逆境商

2、導(dǎo)師/教練賦能課堂

3、生命的重建

4、職場(chǎng)軟實(shí)力

5、女性修養(yǎng)與魅力塑造

6、心智水平的提升與修煉

授課風(fēng)格:

教學(xué)風(fēng)格與課堂氛圍：親和幽默，靈活深入，正向積極，張弛有度。

專業(yè)傳授與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用：心理學(xué)領(lǐng)域研究深入，應(yīng)?潛移默化，旁征博引，引人入勝。課堂上的?具實(shí)?、落地，學(xué)員的體驗(yàn)直接、豐富。

學(xué)員成長(zhǎng)與績(jī)效提升：善于利用心理學(xué)，激發(fā)學(xué)員個(gè)人成長(zhǎng)及心靈潛能，在心態(tài)和行為上得以改善，提升個(gè)人潛能，增強(qiáng)工作效能。

客戶見(jiàn)證 （部分）:

金融行業(yè)：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀?總?（及全國(guó)各省分行）、招商銀行（廈門(mén)分行、大連分行、呼和浩特分行、烏魯木齊分行、唐山分行等）、建設(shè)銀行（總行、河南省分行）中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（全國(guó)各省分行）、交通銀行（信用卡中心、深圳分行）、?商銀?（浙江分行、廣州分行、）、中國(guó)人壽（廣東）、太平?壽（四川）、平安?壽（四川、大連、深圳等）、平安產(chǎn)險(xiǎn)、錦安控股、中國(guó)光?銀?、中國(guó)建設(shè)銀?浙江分?、中國(guó)銀?（浙江、江蘇、廣東等分行）、興業(yè)銀?、上海浦東發(fā)展銀?（全國(guó)各省分行）、浙江臨海信?合作社、臺(tái)州商業(yè)銀?、錦安控股集團(tuán)、吉林銀行

零售行業(yè)：?蓉和餐飲集團(tuán)、敏華控股（芝華仕沙發(fā)）、新希望集團(tuán)、?星家紡、莎鯊家紡、可?可樂(lè)、百勝餐飲集團(tuán)、蜜思膚（總部、浙江、江西等多場(chǎng)）、報(bào)喜鳥(niǎo)服飾經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)、喬頓西服、森馬服飾、法派服飾、美特斯邦威、江蘇藍(lán)絲?家紡、喜臨門(mén)床墊、雙葉家具、東鵬陶瓷、奧康集團(tuán)、浙江吉爾達(dá)鞋業(yè)、杰豪鞋業(yè)、蜘蛛王鞋業(yè)、?泰鞋業(yè)、浙江合興電?、oppo

央企國(guó)企：浙江移動(dòng)、中國(guó)電信、北京網(wǎng)通、招商公路、北京卷煙廠、遼勤集團(tuán)、軌道交通、永康第??民醫(yī)院、浙江東?學(xué)院、四川交通廣播、北京衛(wèi)視

外資企業(yè)：星巴克-中國(guó)宋慶齡基?會(huì)、百盛集團(tuán)、可口可樂(lè)、大都會(huì)人壽、

教育行業(yè)：北京?學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)?研究中?、中商國(guó)際管理研究院、格局屏天下、心和塾、北京宏悅教育、紅黃藍(lán)教育集團(tuán)、金蘋(píng)果公學(xué)、成都七中、四川大學(xué)、西南民族大學(xué)、云南大學(xué)、云南農(nóng)業(yè)大學(xué)、安徽教育局、河南高級(jí)實(shí)驗(yàn)中學(xué)

能源行業(yè)：中國(guó)石化、能投集團(tuán)、遼勤集團(tuán)

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團(tuán)、楷林國(guó)際、藍(lán)天地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)

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