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課程大綱：

一、優質服務是銀行永恒的主題

1、服務對銀行的重要性

2、什么是優質服務

3、服務品質服務流程中體現

服務接待規范流程分析

柜面服務流程分析

大堂經理服務工作流程分析

二、優質服務體現在崗位服務規范中

1、優質服務從行為舉止規范開始

崗位服務站姿規范訓練

崗位服務坐姿規范訓練

工作中的蹲姿訓練

崗位服務標準手姿訓練

2、優質服務在儀容規范中體現

男士儀容規范

女士儀容規范

女士化妝技巧

3、優質服務在著裝規范中體現

男士著裝規范

女士著裝規范

3、服務規范七項修煉體現優質服務

微笑服務的魅力

熱情的迎客致意的禮節

情緒控制與面客的表情神態

運用合理的目光與客戶交流

規范的服務手勢運用

客戶服務中說的技巧

客戶服務中傾聽的技巧

三、廳堂八大核心服務流程

1、八大核心服務流程

開門迎接客戶

業務咨詢流程

客戶的引導與分流

業務接待流程

禮貌送客流程

產品營銷流程

投訴處理流程

挽留客戶流程

2、服務三環節

營業前準備：整理、清潔、檢查、調整

營業中服務：柜員服務七部曲十句話

營業后核查：清理、檢查、準備

2、營業網點客戶排隊管理

3、客戶休息等候管理

4、關注客戶服務需求

5、關注客戶情緒與管理

6、關鍵觸發點客戶關懷

四、銀行客戶關系與營銷服務

1、銀行營銷的特點與挑戰

2、銀行客戶需求分析與目標客戶定位

3、銀行客戶服務營銷策略

銀行服務質量管理與提升

差異化服務策略與客戶滿意度

促銷策略的創新與實施

五、服務中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨

1、正確認識客戶投訴

2、處理投訴抱怨的重點

3、投訴處理六步曲

安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？

稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

學會道歉的“表達方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪

賀老師

賀 琳

國家二級心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學特聘講師

職業經歷

• 20 年企業實戰經驗：曾任職于世界 500 強企業，主導人力資源、培訓管理及市場營

銷工作，深度參與企業戰略規劃與中層管理體系建設。

• 10 余年職業培訓師生涯：聚焦心理健康、職業禮儀、情商管理領域，累計為金融、科

技、醫療、制造等行業的百余家知名企業提供定制化培訓，輔導學員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學術合作：上海交通大學、上海財經大學、浙江大學、東華大學，南京財經大學 MBA

總裁班等客座導師，持續推動產學研融合。

授課風格

在授課過程中，始終秉持 “互動啟發式” 教學風格，該風格高度契合職場人士的學習

需求。并密切關注行業前沿趨勢，深度剖析企業的真實業務場景，重視交流環節，以切實提升

專業資質

l Genos EI國際情商認證講師

l IPA國際注冊高級禮儀培訓師

l IPA禮儀培訓師專家委員會榮譽委員

l DISC國際認證講師/咨詢顧問

l FDT團隊協作認證講師

l PCT教練式培訓師

l 全腦表達沙盤認證講師

l 魔力演講六個引擎認證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學員能力為核心目標，為每一次培訓注入活力。引導學員積極思考、主動探索，激發學員的學

習興趣與參與熱情，幫助他們將所學知識快速轉化為實際工作能力 。賀老師基于深厚的專業

知識和豐富的實戰經驗，為眾多企業提供了極具價值的培訓服務，有效推動了企業人才的成長

與組織的發展。

金牌課程《禮贏商務智贏未來-打造卓越商務形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結構化的公眾演講與表達》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務客戶（部分）

建筑行業：寶鋼集團、首鋼集團、上海建工、中建八局、綠地建設、神華神東等

銀行系統：工商銀行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、浦發銀行、恒豐銀行等

金融機構：平安保險、太平洋保險、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺 SMT、中國電信、中國移動、電信科研院等

IT 科技行業：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導體等

外資企業：香奈兒中國貿易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達能集團（法）等

房地產行業：瑞安集團、上海靜安城發、大發地產、同策地產等

物業物流：上房置業、上海琴川物業、獅城怡安、魯能物業、中外運等

電力行業：南方電網、國家電投、上海電力公司、內蒙古電力等

醫學行業：上海長海醫院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫藥等

汽車行業：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機場、北京地鐵、浙江交通集團、中遠海運等

能源行業：中石化、中石油、中鹽集團、中核集團、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業：中國中車、西安飛機工業集團、中國商飛、上海造幣廠等

政府機關：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務局、上海世博管委會等

文化教育：交大安泰、南財 MBA、上海財經、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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