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完美服務(wù),從現(xiàn)在開(kāi)始—服務(wù)意識(shí)及溝通技巧提升

【課程編號(hào)】:NX39820

【課程名稱】:

完美服務(wù),從現(xiàn)在開(kāi)始—服務(wù)意識(shí)及溝通技巧提升

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:溝通技巧培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時(shí)】:3-6H

【課程關(guān)鍵字】:服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

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課程背景:

服務(wù)從定義上來(lái)理解,是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)

它應(yīng)該是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心,是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;

有一些人是天生適合做服務(wù)的,他們喜歡做服務(wù),并樂(lè)在其中;

與此同時(shí),服務(wù)也會(huì)是一種習(xí)慣,服務(wù)意識(shí)也是可以通過(guò)培養(yǎng),訓(xùn)練形成的。

培訓(xùn)對(duì)象:

基層管理和服務(wù)工作者

培訓(xùn)大綱:

第一部分:重塑服務(wù),客戶共贏

服務(wù)探討

服務(wù)的層次

客戶和服務(wù)的重要性

案例:顧客是上帝嗎?

第二部分:擁抱變化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)

不良服務(wù)的惡性循環(huán)

案例:聯(lián)合航空弄壞了他的吉他

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性循環(huán)

案例:西班牙航空的“禮物”

案例總結(jié)

案例分享:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“變化”

角色定位:時(shí)代變化中,我是誰(shuí)?

服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)

活動(dòng):找到我的“服務(wù)意圖”

第三部分:觸動(dòng)客戶,落地技巧

我們和客戶的關(guān)系

探討:服務(wù)的實(shí)質(zhì)

客戶的四大期望

聊聊客戶溝通的那點(diǎn)事兒

(一)

活動(dòng):什么是溝通

溝通的特性和目標(biāo)

(二)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性:規(guī)范服務(wù)

服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)

(三)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性:主動(dòng)服務(wù)

服務(wù)案例分享

(四)

語(yǔ)音表達(dá)技巧——把握好音量、

語(yǔ)速、

重音、

語(yǔ)氣

(五)

在線表達(dá)技巧——表情、

問(wèn)候、

語(yǔ)氣助詞

(六)

表達(dá)技巧:使用專業(yè)、

正向的表達(dá)方式

場(chǎng)景練習(xí):正向信息傳遞

(七)

表達(dá)技巧——做一個(gè)彈性溝通者

當(dāng)客戶提出

“無(wú)理”

要求,怎么做?

互動(dòng):換位思考

第四部分:榜樣力量,快樂(lè)人生

互動(dòng)探討:你眼中優(yōu)秀的服務(wù)人員是什么樣的?

活動(dòng)練習(xí):服務(wù)目標(biāo)養(yǎng)成計(jì)劃

第五部分:課程總結(jié)和課后落地分享

鮑老師

15年服務(wù)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

資深培訓(xùn)師、管理咨詢師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際心理咨詢師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員

國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)心理咨詢師(高級(jí))

曾任:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

培訓(xùn)主管

曾任:樂(lè)視

培訓(xùn)經(jīng)理

曾任:物美服務(wù)臺(tái)

負(fù)責(zé)人

曾任:某知名咨詢公司

師資負(fù)責(zé)人

資歷優(yōu)勢(shì):

深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與持續(xù)學(xué)習(xí)力:擁有多年深耕企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),持續(xù)跟蹤

行業(yè)動(dòng)態(tài),不斷學(xué)習(xí)并引入前沿管理理念與方法,成功迭代升級(jí)多門(mén)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的版

權(quán)課程,展現(xiàn)出卓越的專業(yè)洞察力和創(chuàng)新能力。

全渠道服務(wù)管理與流程優(yōu)化:精通全渠道服務(wù)管理體系構(gòu)建,擅長(zhǎng)從零到一設(shè)計(jì)并高效

執(zhí)行服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的體系化、標(biāo)準(zhǔn)化與智能化。

在客戶中心運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)咨詢

領(lǐng)域具有深厚造詣,能夠精準(zhǔn)識(shí)別并解決服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)與瓶頸。

同時(shí),具備卓越的工作

流程優(yōu)化能力,通過(guò)不斷迭代優(yōu)化,顯著提升工作效率與客戶滿意度。

定制化課程設(shè)計(jì)與實(shí)施:具備豐富的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),深諳企業(yè)培訓(xùn)需求與痛點(diǎn),

擅長(zhǎng)運(yùn)用科學(xué)的培訓(xùn)需求分析方法,結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,量身定制個(gè)性化培訓(xùn)方案。課程內(nèi)容緊貼企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工成長(zhǎng)需求,確保培訓(xùn)效果的最大化。

能力導(dǎo)向與培訓(xùn)效果落地:堅(jiān)持能力導(dǎo)向的培訓(xùn)理念,注重學(xué)員能力培養(yǎng)與技能轉(zhuǎn)化。

通過(guò)引入先進(jìn)的引導(dǎo)技術(shù)與心理學(xué)原理,激發(fā)學(xué)員內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)力,促進(jìn)深度參與與互動(dòng)。

結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析,幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題,確保培訓(xùn)成果的有效落地。獨(dú)創(chuàng)的

“課后21天跟蹤法”,進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)效果,提升學(xué)員行動(dòng)力與績(jī)效表現(xiàn)。

高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng):在培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與管理方面展現(xiàn)出卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與管理能力。

擅長(zhǎng)運(yùn)用教練式管理手段,分階段、有針對(duì)性地培養(yǎng)專職與兼職講師團(tuán)隊(duì),提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)素質(zhì)與凝聚力。曾成功主導(dǎo)并參與多家企業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與認(rèn)證項(xiàng)目,為企業(yè)培養(yǎng)了大量高素質(zhì)、專業(yè)化的培訓(xùn)師人才。

※授課風(fēng)格:

生動(dòng)形象,幽默風(fēng)趣、寓教于樂(lè),使學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)在輕松、愉快和笑聲中獲得人生的啟迪,獲得心智的訓(xùn)練,從而在行動(dòng)上轉(zhuǎn)變情景式互動(dòng)式教學(xué),變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考

※獲得的榮譽(yù):美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師(CISPL)/ COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員教練式高爾夫向下管理®授權(quán)講師/中國(guó)電子商會(huì)培訓(xùn)師證書(shū)/卓越的講師技能訓(xùn)練證書(shū)中國(guó)國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)心理咨詢師(高級(jí))/美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際心理咨詢師(CIPC)※

主講課程:管理類:《教練式高爾夫®-向下管理》

培訓(xùn)師:《點(diǎn)”師”成金—培訓(xùn)師魅力塑造》《因Cai施教-高效員工培訓(xùn)輔導(dǎo)秘笈©》

溝通類:《“術(shù)”手有策,“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q—投訴溝通處理技巧©》《將話說(shuō)到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓(xùn)》服務(wù)類:《完美服務(wù),從現(xiàn)在開(kāi)始—服務(wù)意識(shí)及技巧提升》

《接受“不完美”——情緒管理與壓力轉(zhuǎn)化》

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名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)

顧楓-企業(yè)培訓(xùn)師
顧楓老師

名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問(wèn); 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授; 復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程...

檀嫻穎-企業(yè)培訓(xùn)師
檀嫻穎老師

檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 國(guó)家高級(jí)茶藝師 西曼色彩形象顧問(wèn) 河北女子...

李成林-企業(yè)培訓(xùn)師
李成林老師

李成林老師 實(shí)戰(zhàn)型咨詢式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專家 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問(wèn) 中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家 《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、...

溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程

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