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課程背景：

服務(wù)從定義上來(lái)理解，是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)

它應(yīng)該是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；

有一些人是天生適合做服務(wù)的，他們喜歡做服務(wù)，并樂(lè)在其中；

與此同時(shí)，服務(wù)也會(huì)是一種習(xí)慣，服務(wù)意識(shí)也是可以通過(guò)培養(yǎng)，訓(xùn)練形成的。

培訓(xùn)對(duì)象：

基層管理和服務(wù)工作者

培訓(xùn)大綱：

第一部分：重塑服務(wù)，客戶共贏

服務(wù)探討

服務(wù)的層次

客戶和服務(wù)的重要性

案例：顧客是上帝嗎？

第二部分：擁抱變化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

不良服務(wù)的惡性循環(huán)

案例：聯(lián)合航空弄壞了他的吉他

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性循環(huán)

案例：西班牙航空的“禮物”

案例總結(jié)

案例分享：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“變化”

角色定位：時(shí)代變化中，我是誰(shuí)？

服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)

活動(dòng)：找到我的“服務(wù)意圖”

第三部分：觸動(dòng)客戶，落地技巧

我們和客戶的關(guān)系

探討：服務(wù)的實(shí)質(zhì)

客戶的四大期望

聊聊客戶溝通的那點(diǎn)事兒

(一)

活動(dòng)：什么是溝通

溝通的特性和目標(biāo)

(二)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性：規(guī)范服務(wù)

服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)

(三)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性：主動(dòng)服務(wù)

服務(wù)案例分享

(四)

語(yǔ)音表達(dá)技巧——把握好音量、

語(yǔ)速、

重音、

語(yǔ)氣

(五)

在線表達(dá)技巧——表情、

問(wèn)候、

語(yǔ)氣助詞

(六)

表達(dá)技巧：使用專(zhuān)業(yè)、

正向的表達(dá)方式

場(chǎng)景練習(xí)：正向信息傳遞

(七)

表達(dá)技巧——做一個(gè)彈性溝通者

當(dāng)客戶提出

“無(wú)理”

要求，怎么做？

互動(dòng)：換位思考

第四部分：榜樣力量，快樂(lè)人生

互動(dòng)探討：你眼中優(yōu)秀的服務(wù)人員是什么樣的？

活動(dòng)練習(xí)：服務(wù)目標(biāo)養(yǎng)成計(jì)劃

第五部分：課程總結(jié)和課后落地分享

鮑老師

15年服務(wù)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

資深培訓(xùn)師、管理咨詢師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際心理咨詢師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員

國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)心理咨詢師（高級(jí)）

曾任：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

培訓(xùn)主管

曾任：樂(lè)視

培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：物美服務(wù)臺(tái)

負(fù)責(zé)人

曾任：某知名咨詢公司

師資負(fù)責(zé)人

資歷優(yōu)勢(shì)：

深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與持續(xù)學(xué)習(xí)力：擁有多年深耕企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)跟蹤

行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷學(xué)習(xí)并引入前沿管理理念與方法，成功迭代升級(jí)多門(mén)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的版

權(quán)課程，展現(xiàn)出卓越的專(zhuān)業(yè)洞察力和創(chuàng)新能力。

全渠道服務(wù)管理與流程優(yōu)化：精通全渠道服務(wù)管理體系構(gòu)建，擅長(zhǎng)從零到一設(shè)計(jì)并高效

執(zhí)行服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的體系化、標(biāo)準(zhǔn)化與智能化。

在客戶中心運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)咨詢

領(lǐng)域具有深厚造詣，能夠精準(zhǔn)識(shí)別并解決服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)與瓶頸。

同時(shí)，具備卓越的工作

流程優(yōu)化能力，通過(guò)不斷迭代優(yōu)化，顯著提升工作效率與客戶滿意度。

定制化課程設(shè)計(jì)與實(shí)施：具備豐富的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，深諳企業(yè)培訓(xùn)需求與痛點(diǎn)，

擅長(zhǎng)運(yùn)用科學(xué)的培訓(xùn)需求分析方法，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，量身定制個(gè)性化培訓(xùn)方案。課程內(nèi)容緊貼企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工成長(zhǎng)需求，確保培訓(xùn)效果的最大化。

能力導(dǎo)向與培訓(xùn)效果落地：堅(jiān)持能力導(dǎo)向的培訓(xùn)理念，注重學(xué)員能力培養(yǎng)與技能轉(zhuǎn)化。

通過(guò)引入先進(jìn)的引導(dǎo)技術(shù)與心理學(xué)原理，激發(fā)學(xué)員內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)力，促進(jìn)深度參與與互動(dòng)。

結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，確保培訓(xùn)成果的有效落地。獨(dú)創(chuàng)的

“課后21天跟蹤法”，進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)效果，提升學(xué)員行動(dòng)力與績(jī)效表現(xiàn)。

高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)：在培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與管理方面展現(xiàn)出卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與管理能力。

擅長(zhǎng)運(yùn)用教練式管理手段，分階段、有針對(duì)性地培養(yǎng)專(zhuān)職與兼職講師團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)整體專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與凝聚力。曾成功主導(dǎo)并參與多家企業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與認(rèn)證項(xiàng)目，為企業(yè)培養(yǎng)了大量高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)師人才。

※授課風(fēng)格：

生動(dòng)形象，幽默風(fēng)趣、寓教于樂(lè)，使學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)在輕松、愉快和笑聲中獲得人生的啟迪，獲得心智的訓(xùn)練，從而在行動(dòng)上轉(zhuǎn)變情景式互動(dòng)式教學(xué)，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考

※獲得的榮譽(yù)：美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師（CISPL）/ COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員教練式高爾夫向下管理®授權(quán)講師/中國(guó)電子商會(huì)培訓(xùn)師證書(shū)/卓越的講師技能訓(xùn)練證書(shū)中國(guó)國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)心理咨詢師（高級(jí)）/美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際心理咨詢師（CIPC）※

主講課程：管理類(lèi)：《教練式高爾夫®-向下管理》

培訓(xùn)師：《點(diǎn)”師”成金—培訓(xùn)師魅力塑造》《因Cai施教-高效員工培訓(xùn)輔導(dǎo)秘笈©》

溝通類(lèi)：《“術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q—投訴溝通處理技巧©》《將話說(shuō)到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓(xùn)》服務(wù)類(lèi)：《完美服務(wù)，從現(xiàn)在開(kāi)始—服務(wù)意識(shí)及技巧提升》

《接受“不完美”——情緒管理與壓力轉(zhuǎn)化》

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