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【課程背景】

投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機事件。

【課程收益】

1.掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧

2.掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧

3.掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧

4.掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

5.運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

【課程大綱】

第一章客戶投訴根源認知

一、客戶維權(quán)意識更高

1.客戶聲音更容易被世界聽到

2.與客戶往來的渠道更多樣化

3.散播愛圍觀

4.客戶為什么要投訴

5.易引起客戶投訴的語言和行為

小組分析：客戶投訴的原因分類以及引起投訴的外部原因和內(nèi)部原因都有哪些？

第二章 客戶投訴行為分析

一、造成投訴的行為分析

1.只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣

2.把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級

3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙

4.完全沒反應(yīng)——客戶認為你漠不關(guān)心

5.粗魯無禮——客戶認為你毫無素質(zhì)

6.逃避個人責(zé)任——客戶認為你缺乏責(zé)任心

7.非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他

8.質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾

9.語言地雷——直接引爆客戶情緒

10.忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意

二、產(chǎn)生投訴的客戶心理

1.價值觀、意識理念的差距

2.有關(guān)產(chǎn)品認識上的差距

3.認為是“理所當然”的常識差距

案例分析：客戶因服務(wù)人員態(tài)度不好投訴的分析

三、投訴冰山理論

第三章 投訴處理技巧

一、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1.處理時的溝通語言

2.處理的方式及技巧

3.處理時態(tài)度、情緒、信心

二、投訴處理的原則

1.主動承擔(dān)

2.立即響應(yīng)

3.持續(xù)反饋

4.超越期望

三、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1.耐心傾聽，建立信任

2.表示同情理解或真情致歉

情景練習(xí)：U型溝通法

3.分析原因，把握狀況（5W2H）

4.提出公平化解方案

5.獲得認同立即執(zhí)行

6.跟進實施

四、產(chǎn)生好印象的措辭

1.安撫語

2.感謝語

3.道歉語

4.拜托語

5.產(chǎn)生共鳴

五、處理投訴過程中的禁忌

1.缺少專業(yè)知識

2.怠慢客戶

3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4.允諾客戶自己做不到的事

5.急于開脫責(zé)任

6.敷衍的禁忌語

六、巧妙降低客戶期望值技巧

1.巧妙訴苦法

2.表示理解法

3.巧妙請教法

4.同一戰(zhàn)線法

案例分析

第四章 客戶分類識別

一、客戶類型分析

1.客戶分類

2.客戶特點分析

3.客戶應(yīng)對技巧

4.四型人格特征與行為

分析：針對不同人格特質(zhì)的溝通策略

二、員工情緒壓力處理

運用：ABC的妙用

1. 情緒壓力來自哪里

2. 壓力帶給我們的正負面影響

3. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力

4. 合理利用壓力，成就更優(yōu)秀的自己

殷老師

國家高級培訓(xùn)講師 殷慎浩

【專業(yè)資質(zhì)】

多家大型企業(yè)管理顧問

國家高級人力資源管理師

集團人力資源培訓(xùn)部經(jīng)理

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀教育協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG高級禮儀培訓(xùn)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

殷老師擁有多年企業(yè)培訓(xùn)和人力管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾負責(zé)某大型集團公司人力資源管理中員工培訓(xùn)與開發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運營等多個崗位。主導(dǎo)服務(wù)行業(yè)大型禮儀類、服務(wù)質(zhì)量提升類與培訓(xùn)類項目。曾服務(wù)于全球500強跨國公司，國營及民營類企業(yè)，負責(zé)現(xiàn)場運營和員工培訓(xùn)管理。常年從事職業(yè)培訓(xùn)等項目。多年來，為航空、鐵路、銀行、通訊等行業(yè)培訓(xùn)了數(shù)千名高端優(yōu)秀人才。客戶滿意度95%以上。

【授課特色】授課過程輕松、實戰(zhàn)、落地融合演練、點評、視頻、分享

【主講課程】

《禮贏職場》版權(quán)課

《時間管理》

《職業(yè)化素養(yǎng)》

《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《職業(yè)化禮儀養(yǎng)成》

《職業(yè)道德與服務(wù)意識》

《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

《職場化行為舉止修煉》

《目標管理與計劃執(zhí)行》

《員工技能提升與激勵》

《商務(wù)禮儀魅力形象修煉》

【部分授課記錄】

北京鐵路局《服務(wù)形體禮儀》

興業(yè)銀行《服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)》

建設(shè)銀行《職業(yè)素養(yǎng)與個人品牌打造》

北京凱瑞德《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

威德環(huán)境科技《領(lǐng)導(dǎo)力認知與提升》

筑建集團新華分公司《員工技能提升與激勵》

天睿地產(chǎn)《客戶投訴與服務(wù)禮儀落地演練》

河北博鰲《服務(wù)禮儀與待客技巧》

【部分服務(wù)客戶】

【客戶評價】

●殷老師講課深入淺出、案例豐富，非常契合我們的實際工作。

——筑建集團張總

●殷老師教態(tài)自然，語調(diào)親切，并不斷鼓勵學(xué)員，使學(xué)員在和諧融洽的氛圍中學(xué)習(xí)，達到良好的教學(xué)效果。

——小來英才集團劉總

●能利用例、練習(xí)引發(fā)學(xué)員思考、發(fā)言、促進互動，提高課堂學(xué)習(xí)主動性。滿意度高達96%。

——威德環(huán)境科技李主任

●殷老師《商務(wù)禮儀》課程脈絡(luò)清晰，結(jié)構(gòu)嚴謹，重點突出。老師的授課方式特別適合我們，使我們受益匪淺。

——風(fēng)尚科技高老師

●殷老師教學(xué)認真，課堂效率高，授課內(nèi)容詳細，我們可以很好的跟著老師的思路學(xué)習(xí)，氣氛活躍，收獲非常大。

——天睿地產(chǎn)總經(jīng)理

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