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課程背景：

在今天的中國商業(yè)領域，狂飆突進的時代已經結束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。

服務業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務，從而體現(xiàn)良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業(yè)務素質勢在必行，深度服務時代已經來臨。

課程收益：

提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧

掌握深度服務提升關鍵內容，并能高效運用到服務工作中

人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能

課程對象：

企業(yè)全員

課程方式：

課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲

課程大綱

第一講：提升服務意識，重塑服務心態(tài)

案例導入：收費員之殤

一、時代的巨變

案例：服務業(yè)的AI時代

1. 服務是唯一的風口

2. 服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

3. 影響圈與關注圈

4. 人的三個大腦

5. 深度服務時代已經來臨

案例：王思聰與熊貓直播

二、深度服務意識的覺醒

1. 服務業(yè)新概念

2. 從產品驅動到服務驅動

3. 深度服務意識的建立

4. 深度服務內在驅動核心

5. 深度服務外在形式體現(xiàn)

案例：橫店服務戰(zhàn)

第二講：打造深度服務團隊

一、1+1＞2的團隊協(xié)作

1. 篝火原理

2. 打鐵定律

3. 疊紙效應

案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司

二、100-1=0的極致服務

1. 木桶原理與極致服務

2. 團隊體驗式游戲：諾亞方舟

案例：奔馳的品質服務

案例：克麗斯汀“逆天”服務秒殺五星對手

第三講：建立深度服務形象

一、靜態(tài)形象——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例：鄧文迪與赫本

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

二、規(guī)范流程——深度服務規(guī)范流程演練

1. 服務接待流程

1）商務迎來送往

2）會議管理

案例：碧水灣的服務

實操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點評

2. 常用接待規(guī)范訓練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象

實操演練：小組演練＋PK

第四講：深度服務與卓越溝通

一、卓越溝通DISC的運用

1. DISC現(xiàn)場測評

2. 四種典型人際溝通風格價值意義

案例：西游記

3. 四種典型人際溝通風格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運用

5. 人際溝通六種思維模式

二、服務表達的123原則

1. 溝通表達1個出發(fā)點

2. 溝通語言2個服務體驗

3. 溝通中的3個語言標準

案例：受歡迎的美團小哥

實操演練：服務表達實操演練

三、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”

1. 危機事件發(fā)展的四個階段

2. 投訴的價值

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

四、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言

2. 客戶投訴處理技巧

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實操演練：投訴場景實操演練

第五講：深度服務與環(huán)境管理

一、環(huán)境帶來的體驗

1. 一屋不掃何以掃天下

2. 環(huán)境決定企業(yè)形象

案例：破窗效應

二、環(huán)境現(xiàn)場管理

1. 大廳服務管理

2. 現(xiàn)場環(huán)境管理

3. 辦公室環(huán)境管理

案例：以“空”為佳的日本人

三、服務環(huán)境優(yōu)化建議

回顧與通關

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈 活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點 評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講 師

她在服務領域有多年從業(yè)經歷，曾就職于韓國韓亞航空、中國南航等。在服務提升 和企業(yè)教練領域有較深的造詣。 培訓及團隊教練輻射整個大陸團隊。

她對于禮學應用、服務效能提升、職場文化與素養(yǎng)、家庭成長等有著豐富經驗，多 為大型國有企業(yè)、政府部門及社區(qū)、醫(yī)療機構、連鎖企業(yè)、物業(yè)地產行業(yè)、高等及 中小學院校等授課，提供禮儀培訓指導。為政務、航空、酒店、醫(yī)美、教育等服務 行業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀服務人才。

現(xiàn)任為上海禮商書院金牌導師，也是IPA國際注冊高級禮儀培訓師。她是國際注冊少 兒禮學教育師導師，也是青少年素質、家庭教育高級指導師和行為儀態(tài)教練。作為

ISE國際效能服務中心高級督導師，參與政府窗口、醫(yī)院和大型連鎖企業(yè)的服務效能提

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