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【課程背景】

隨著社會的發展，行業間面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，客服人員的商務禮儀已經成為現代商務活動中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色。商務禮儀是人們在商務場合適用的禮儀規范和交往藝術，它是一般禮儀在商務活動中的運用和體現，和一般的人際交往禮儀相比，商務禮儀有很強的規范性和可操作性，并且和商務組織的經濟效益密切相關。

尤其是作為客服和前臺工作人員，是整個公司的門面，是客戶直接接觸到一線工作人員，客服人員給客戶的印象將代表著客戶對整個百貨的印象。每一個階段都會給客戶留下印象，不論是外形的第一印象還是語言，行為等等，這也是企業對外的重要鏈接橋梁，只有落地實效、讓對方滿意的禮儀行為才能夠促進雙方關系的良好發展，從而提升公司的業績及客戶的滿意度。如今，越來越多的企業都把商務禮儀作為員工的基礎培訓內容，用以維護企業形象或個人形象，提升個人交往藝術，提高企業美譽度、提升核心競爭力的重要手段。

【課程收益】

全方位提升我們百貨公司的接待及客服團隊的職場行為素養

提升個人形體，形象從而達到舉止優雅，成為商務交往與職場的聚焦中心

如何塑造良好的商務形象為客戶服務留下好的印象

拓展個人對商務禮儀的認知，從而自愿自發自助的啟動禮儀利他思維

【培訓方式】

講授，問答，圖片展示，案例教學，角色演練，討論授課，現場點評。

【課程對象】

前臺，客服及咨詢人員

【課程大綱】

第一部分 服務意識篇—唯有服務無法復制

一、服務的最高境界

1.關注規范和流程

2.關注客戶需求

3.關注客戶體驗

二、客戶體驗的最高層次

1.什么是客戶體驗

2.如何形成良性的客戶體驗

3.客戶體驗的最高層次

三、關注客戶體驗的呈現

1.禮儀是客戶體驗的抓手

2.禮儀的核心內容是尊重

3.實踐禮儀貴在靈活運用

第二部分 商務交往與面談禮儀

一、稱呼禮儀－文雅得體聞者心悅

1.稱呼的類別

2.稱呼禮儀注意細節

二、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1.介紹自己大方得體

2.介紹他人尊者居后

三、握手禮儀一握對方手，永遠是朋友

1.握手判斷人的性格

2.握手禮儀注意要點

四、名片禮儀－揚名你我雙手接遞

1.名片接送六要素（大家來找茬）

2.名片放置整潔且有序

五、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1.商務接待規格對等原則

2.列隊迎送儀式

3.商務接待中的引領陪同

4.上下樓梯禮儀

5.商務接待座次禮儀

6.端茶倒水禮儀

7.電梯禮儀

8.乘車禮儀

9.饋贈禮品

10.送別－揮手之間情意綿長

第三部分 商務溝通及客訴處理

一．溝通的重要性

1.3A法則（接受對方、重視對方、贊美對方）

2.溝通6件寶

二． 服務之言

1.了解服務語言

2.服務語言的表達原則

3.五句話搞定客戶投訴

第四部分 復盤+總結

服務的目標是：讓客戶有想再來一次的愿望

環境+行為=服務的意義

備注：此為1天6小時課程大綱，實際需求內容根據需求進行調整。

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈 活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點 評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講 師

她在服務領域有多年從業經歷，曾就職于韓國韓亞航空、中國南航等。在服務提升 和企業教練領域有較深的造詣。 培訓及團隊教練輻射整個大陸團隊。

她對于禮學應用、服務效能提升、職場文化與素養、家庭成長等有著豐富經驗，多 為大型國有企業、政府部門及社區、醫療機構、連鎖企業、物業地產行業、高等及 中小學院校等授課，提供禮儀培訓指導。為政務、航空、酒店、醫美、教育等服務 行業培養大量的優秀服務人才。

現任為上海禮商書院金牌導師，也是IPA國際注冊高級禮儀培訓師。她是國際注冊少 兒禮學教育師導師，也是青少年素質、家庭教育高級指導師和行為儀態教練。作為

ISE國際效能服務中心高級督導師，參與政府窗口、醫院和大型連鎖企業的服務效能提

升項目

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