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【課程收益】

在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上，提升差異化服務(wù)的競爭力。

心理學角度分析他人，從而提高情商，加強您的影響力；

能夠由心而發(fā)，靈活應(yīng)對他人的不同層次服務(wù)需求，提升員工的服務(wù)修養(yǎng)，加強客戶滿意度、忠誠度；

掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術(shù)；

通過培訓清晰服務(wù)檢查標準，消保要求，并應(yīng)用在客戶接待過程中服務(wù)理念——提升意識，行隨心動；

服務(wù)品質(zhì)——真誠熱情，規(guī)范統(tǒng)一； 服務(wù)流程——滿足需求，超越期望； 服務(wù)投訴——訴戰(zhàn)速決，轉(zhuǎn)怒為喜；

【培訓對象】

行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任

【課程大綱】

第一講：服務(wù)源于意識—銀行面臨的困惑與服務(wù)現(xiàn)狀

我們服務(wù)越做越好，為什么客戶對于服務(wù)期望越來越高？

什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)？

什么事內(nèi)部服務(wù)，誰是你的客戶？

銀行對服務(wù)的重視程度史無前例，服務(wù)是……

服務(wù)是漸進和演變的！

服務(wù)是一項系統(tǒng)性的工程！

專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力！

好的服務(wù)要提供給我們最有價值的客戶身上!

打造極致的服務(wù)體驗，是因為那是“最劃算”的競爭方式！

第二講：服務(wù)體驗設(shè)計—多維度提升服務(wù)品質(zhì)

1、 職業(yè)形象——真誠熱情，規(guī)范統(tǒng)一;

2、 服務(wù)態(tài)度：始終如一，如沐春風

微笑——三米之外的“陽光”

用傳統(tǒng)文化闡述微笑，不同的表情，帶來的視覺沖擊

神態(tài)——目光交流（非語言溝通的重要性）

控制目光位置、把握目光長度、注意目光向度、身體距離的界域

專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對3、 行為規(guī)范——滿足需求，超越期望；

主動熱情，善用傾聽

清晰表達，滿足需要

服務(wù)儀態(tài)，彰顯素養(yǎng)

4、 客戶洞察，用心也是堅持——情商提升三步驟

高情商的接觸是服務(wù)的最高境界：情商是情緒的讀數(shù)，負面情緒是人際交往的最大障礙

提升情商的四大技巧——充分認識自己的個性、學會控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結(jié)果證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心

第三講、銀行客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)MOT

1、開門迎客流程及重要性

2、咨詢引導流程、大堂服務(wù)中常見案例及分析

3、客戶分流流程：“三個三”分流方式方法

4、柜臺接待流程：七步曲十句話、客戶接待九個關(guān)鍵動作

5、客戶指導教育流程：教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

6、投訴抱怨流程：常見投訴抱怨的案例分析、客戶情緒的識別及疏導

7、客戶挽留流程：客戶挽留技巧總結(jié)回顧，

小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升服務(wù)體驗

鄭老師

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計專家 鄭雪松

【專業(yè)資質(zhì)】

中國形象設(shè)計協(xié)會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓講師

國際 NLP 神經(jīng)語言學認證執(zhí)行師

國家心理咨詢師二級

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

近 13 年銀行咨詢培訓輔導經(jīng)驗，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

中國建設(shè)銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務(wù)能力提升培訓講師

北京銀行長沙分行營業(yè)網(wǎng)點爭創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務(wù)管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務(wù)營銷流程優(yōu)化指導老師

工商銀行廣東省分行理財經(jīng)理、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能大賽指導老師

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務(wù)培訓師

【授課風格】

場景化教學：善于將課程內(nèi)容與服務(wù)營銷常見場景相結(jié)合進行教學引導，提升學習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎(chǔ)，通過豐富的實踐案例進行教學互動設(shè)計

實戰(zhàn)型演練：結(jié)合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業(yè)點評反饋指導

【主講課程】

結(jié)合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經(jīng)驗，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計

參考課題：《銀行服務(wù)營銷升級與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗設(shè)計》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務(wù)流程》 培訓對象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位

課程模塊：銀行營業(yè)廳服務(wù)標準及應(yīng)急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓對象：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽光心態(tài)》 培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，標桿網(wǎng)點建設(shè)項目，參與標準化建設(shè)，手冊編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等工作

服務(wù)營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業(yè)銀行營銷效能提升項目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務(wù)流程，提高客戶的服務(wù)效率，引入主動服務(wù)理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識營銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠度，從根本上實現(xiàn)網(wǎng)點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業(yè)銀行網(wǎng)點動力提升項目、建設(shè)銀行產(chǎn)能提升項目。從優(yōu)化服務(wù)、營銷流程，加強網(wǎng)點的過程管理，提升網(wǎng)點經(jīng)營能力。對華夏銀行、興業(yè)銀行服務(wù)標準

星級網(wǎng)點、千百佳網(wǎng)點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設(shè)銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設(shè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、中國銀行廣東省分行營業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目。經(jīng)過行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓班嚴格培訓與考核， 并結(jié)合自身多年一線輔導經(jīng)驗成功打造銀行業(yè)服務(wù)標桿

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