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課程背景

組織中大量的工作與交際都通過溝通與協(xié)作來完成，員工在日常工作中如何溝通，關(guān)系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，團(tuán)隊(duì)中的氛圍與協(xié)作就無法達(dá)到期望的設(shè)想和既定的目標(biāo)。

本課程通過：提升員工對溝通的認(rèn)知、聽說問的方法和技巧、以及職場交際障礙與團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，培養(yǎng)員工加深與拔高日常溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的認(rèn)知，并以現(xiàn)場演練的方式深化學(xué)習(xí)吸收，明確和認(rèn)同組織目標(biāo)、增強(qiáng)組織的凝聚力，樹立相互配合，互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識，改善人際關(guān)系，形成積極向上的組織氛圍，改進(jìn)組織內(nèi)部的溝通與信息交流，解決職場工作與環(huán)境中的實(shí)際問題。

課程收益

1、了解和掌握溝通的基本要素、增強(qiáng)理論知識；

2、掌握簡單有效的各種溝通方法和技巧；

3、能夠通過內(nèi)部和外部案例，識別和理解在溝通中的障礙；

4、增強(qiáng)人際關(guān)系交往的能力，結(jié)識更好的人緣；

5、 改善工作中的協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作的效率，了解解決不良沖突的方法

授課對象：

企事業(yè)單位各層級員工

授課方式：

理論講解+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+游戲活動(dòng)

課程大綱

第一講：提高對高效溝通的認(rèn)知

一、溝通的目的、意義和重要性

1、溝通的目的

2、溝通的SDG閉環(huán)原則

3、人際關(guān)系的六種思維模式

1）贏輸

2）輸贏

3）獨(dú)贏

4）輸輸

5）不成交

6）雙贏

4、溝通就是要達(dá)到雙贏思維

1）為什么我們很難達(dá)到雙贏局面？

2）雙贏局面的原則：誠信、成熟、知足

二、溝通就是要換位思考

1、只有對方把話聽到心里，溝通才算成立

2、溝通的本質(zhì)就是解決問題

1）溝通的基本過程

2）溝通要重視“知”、“感”、“行”

3）溝通是為了更好的換位思考

4）溝通是為了特定的目標(biāo)有備而來

3、想要換位思考，先要雙面思考

4、換位思考的意義與益處

1）施加給對方的效果

2）給自身帶來的好處

5、溝通技巧的效果表現(xiàn)對比

1）內(nèi)容

2）態(tài)度

3）表情

4）音量

5）語速

6）節(jié)奏感

6、溝通方法的五種功能

1）友善功能

2）共情功能

3）理解功能

4）接受功能

5）說服功能

第二講：有效提升高效溝通的途徑

一、溝通影響著企業(yè)管理的三大問題

1、溝通尺度——導(dǎo)致執(zhí)行走樣

2、溝通頻度——導(dǎo)致落地偏差

3、溝通力度——導(dǎo)致前后差異

二、途徑（一）：向內(nèi)看，改正對溝通的理解與偏差

1、溝通的三大要素

2、人際溝通模型——高效溝通的過程

3、人際溝通的三大原則

3、高效溝通的兩類方式

4、溝通失敗的N種原因

工具：高效溝通校驗(yàn)表

二、途徑（二）：克服溝通障礙的“聽、說、問”

1、“傾聽”始于溝通

1）傾聽的定義

2）傾聽的五個(gè)層次

3）聽懂意圖就要聽懂弦外之音

2、怎么“說”很關(guān)鍵

1）“說”就是觀點(diǎn)傳遞

2）怎么才能“說”的更好？

3）“說”的3W1H法則

3、溝通中的善于發(fā)問，就是要“問”對問題

1）發(fā)問的策略

2）發(fā)問的5個(gè)作用

3）問對問題的三個(gè)維度技巧

第三講：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與協(xié)作

1、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的路徑

1）從遠(yuǎn)景到結(jié)果

2）優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的八大核心要素

3）理解內(nèi)部溝通的緣由和意義

4）內(nèi)部溝通易犯的錯(cuò)誤

2、積極溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方法

1）團(tuán)隊(duì)中需要四類角色

2）溝通與協(xié)作的五個(gè)方法

3）協(xié)作始于目標(biāo)——從目標(biāo)到執(zhí)行的三個(gè)要素

4）部門溝通的6個(gè)難點(diǎn)

3、團(tuán)隊(duì)成員之間的差異形成了溝通問題

1）思考差異

2）決策差異

3）方法差異

4）效率差異

5）交際差異

6）抗壓差異

7）沖突理解差異

4、溝通沖突及化解

1）沖突造成的原因

2）沖突的形成過程

3）沖突的處理過程

4）解決沖突的五個(gè)方法

5、通過幫助同事，提升團(tuán)隊(duì)凝聚，互補(bǔ)溝通缺陷

1） 做到真正的關(guān)心

2）適當(dāng)時(shí)機(jī)和場所適當(dāng)?shù)闹赋?/p>

3）提出可能造成的危害和后果

4）提出有效參考建議的合理方法

5）多鼓勵(lì)，找責(zé)問，更要贊賞的行為變化

課程總結(jié)與回顧復(fù)盤

一、課程回顧（引導(dǎo)式行動(dòng)學(xué)習(xí)方式）

二、知識總結(jié)

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領(lǐng)導(dǎo)力專家 / 客戶體驗(yàn)專家

18年以上中大型企業(yè)中高層管理、培訓(xùn)管理等經(jīng)歷

英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師 / ACI國際職業(yè)培訓(xùn)師

ICF國際教練聯(lián)合會 ACC認(rèn)證教練 / 準(zhǔn)PCC專業(yè)教練

POA組織行動(dòng)力 全國首期認(rèn)證講師

中國服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)

客戶服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)最高SSE認(rèn)證

行動(dòng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)師、國家生涯規(guī)劃師

DISC性格與行為風(fēng)格 認(rèn)證講師/測評顧問

2018年全國百強(qiáng)講師、2022年全國優(yōu)秀講師

交大安泰、同濟(jì)大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海理工大學(xué)等高校特聘講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)

任職經(jīng)歷：

某智能制造集團(tuán) | 中國區(qū)客戶中心總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

某國際商旅平臺 | 副總經(jīng)理、客服總監(jiān)

汽車后市場頭部企業(yè) | 人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)培訓(xùn)高級經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

吳老師有著15年以上企業(yè)中高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任：事業(yè)部總經(jīng)理、中國區(qū)客服總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)高級培訓(xùn)經(jīng)理等職位。專注于組織發(fā)展、團(tuán)隊(duì)管理、人才培養(yǎng)等人效增長方向，積累了大量的客戶服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)/客戶體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)......

在長期的運(yùn)營管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關(guān)體系，建設(shè)并編寫《全面運(yùn)營指導(dǎo)手冊》、《服務(wù)營銷規(guī)范手冊》等各類管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書，優(yōu)化運(yùn)營降本增效，提升滿意度與客戶體驗(yàn)，并通過內(nèi)部服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)多年績效增長。

在擔(dān)任企業(yè)整體運(yùn)營管理與集團(tuán)培訓(xùn)管理期間，負(fù)責(zé)多期面向中基層晉升培訓(xùn)、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地。組織并開發(fā)多門培訓(xùn)課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為一線主管、經(jīng)理、督導(dǎo)等中層管理者開展培訓(xùn)近100多期，學(xué)員突破8000多人。

吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，結(jié)合十多年的企業(yè)管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，問題結(jié)果導(dǎo)向”的理念設(shè)計(jì)和編制每一次培訓(xùn)課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業(yè)現(xiàn)存的痛點(diǎn)和難點(diǎn)應(yīng)用課堂互動(dòng)與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課各類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課、線上直播等300場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)20000人次，課程滿意度96%以上。

現(xiàn)為ICF國際教練聯(lián)合會認(rèn)證ACC級教練/準(zhǔn)PCC教練，個(gè)案數(shù)量200+例，一對一教練500+小時(shí)。應(yīng)用于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領(lǐng)導(dǎo)力

★《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》© 講師版權(quán)課程

★《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》©講師版權(quán)課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認(rèn)證課程

★《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》

《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績效》

服務(wù)管理/客戶體驗(yàn)

★《客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》©講師版權(quán)課程

通用管理/職業(yè)素養(yǎng)

★《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證課程

★《團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——行動(dòng)式學(xué)習(xí)工作坊》

★《職業(yè)化素養(yǎng)——高效能職場精英的五項(xiàng)修煉》

《高效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統(tǒng)思考——問題分析與解決工作坊》

授課風(fēng)格：

高感染、高親和，互動(dòng)性強(qiáng)，善于營造輕松的學(xué)習(xí)氛圍

課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實(shí)戰(zhàn)做支撐

授課通俗易懂，注重實(shí)戰(zhàn)化、模型化、演練化

善用引導(dǎo)技術(shù)，通過引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考，導(dǎo)入知識點(diǎn)及產(chǎn)出行動(dòng)計(jì)劃

部分授課客戶：

【運(yùn)營商】上海電信、蘇州電信、百事應(yīng)信息、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湛江移動(dòng)、珠海移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團(tuán)……

【制造/電子/電器/生產(chǎn)制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團(tuán)、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團(tuán)、安格諾兒只能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機(jī)械、恒具森自動(dòng)化、林嘉雨機(jī)械、通乾機(jī)電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機(jī)股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進(jìn)五洋紡織機(jī)械、康普銳汽車空調(diào)……

【互聯(lián)網(wǎng)科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡(luò)、江蘇滾滾向前科技、今點(diǎn)軟件、甲保御網(wǎng)絡(luò)科技、嗨購網(wǎng)絡(luò)科技……

【建筑/物業(yè)】廣亞建設(shè)集團(tuán)、城市名人酒店、中房物業(yè)集團(tuán)、永佳物業(yè)服務(wù)公司、新時(shí)代置業(yè)……

【醫(yī)療器械/醫(yī)藥】新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……

【政府/高校】寧波市北侖工業(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學(xué)、上海商學(xué)院……

【其他】南京銀行、立白集團(tuán)、達(dá)能脈動(dòng)、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團(tuán)、華夏金融、Lu Café咖啡體驗(yàn)聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進(jìn)出口集團(tuán)、映炬游艇……

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