以禮相伴服務有招
【課程編號】：NX37051
以禮相伴服務有招
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【所屬類別】：客戶服務培訓
【培訓課時】：1天
【課程關鍵字】：客戶服務培訓
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課程背景
目前，全球的知名企業，都在把服務工作這一理念灌注到自己的企業文化中，從而贏得了眾多客戶的好評，使自己的企業充滿活力，在企業競爭中立于不敗之地。隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
課程對象
一線的服務人員、中高層的管理人員；
學習價值
1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2.服務藍圖——通過理論加案例相結合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現場服務的意識與能力。
3.關鍵服務力——服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧
教學特點
理論講解、案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；
課程大綱
第一部分：禮”由心聲 而后成“儀”
● 禮儀的基本定義
● 禮的起源與發展
● 禮儀的核心內涵
● 禮儀與各學科
● 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。
模塊二：優質服務意識與理念
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
● 服務是什么
● 服務中的角色認知與定位
● 服務的價值
● 服務運用的場景
二、優質服務意識
● 決定服務的五感
● 服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
● 優質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
●優質服務的兩個層面
實戰場景訓練
模塊三：讓你的舉止會說話
解析禮儀實用性的特征
一、服務舉止的價值
● 微笑的魅力與價值
（視頻分享）
● 傳統文化的五福人生
● 微行為背后的溫暖
● 快樂微笑階梯練習
● 服務視線接觸的向度
● 視線接觸的部位
● 眼神的禁忌
實戰場景訓練
二、服務舉止的表達
● 讓人欣賞的服務站姿訓練
● 雅致卻不失自信的坐姿訓練
● 步履輕盈的服務走姿訓練
● 大方得體的服務蹲姿訓練
● 不同手勢在服務場合中的應用
練習：講解+示范+練習
三、微行為背后的溫暖
● 行進的次序
● 引導的方位
● 大廳引導
● 樓梯引導
● 電梯引導
練習：講解+示范+小組成員組隊練習
模塊四：最動聽的服務語言
一、服務溝通的三大原則
● 溝通的含義
● 溝通的三個行為
● 溝通的基本方式
二、開口就打動客戶
● 稱呼客戶禮儀
● 服務溝通的3A原則
接受
重視
贊美
● 服務語言四大禁語
● 語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應答語、道歉、贊賞語
● 服務中的零度干擾
● 聲音中的服務素養
● 服務中傾聽的關鍵五步驟
實戰場景訓練
模塊五：溫暖有序的服務
一、七步服務流程
● 崗前準備
● 迎接顧客
● 詢問需求
● 提供建議
● 實施服務
● 確認滿意
● 禮貌送別
課程總結
● 老師進行課程總結
● 學員心得分享
● 行動計劃
張老師
張慧蓮 老師
專注于禮儀和陽光心態兩大領域培訓；
● 國際注冊人才測評中心高級講師
● 國際高級企業培訓師
● 杭州G20峰會禮儀講師
● 朱熹書院特聘禮儀講師
● 中國形象設計協會高級禮儀培訓師
● 教育部CVCC禮儀師資認證導師
● 國際禮儀（上海區）大賽評委
● 國際注冊青少年禮儀高級講師
張慧蓮老師從事教育培訓十余年，通過國家權威的企業培訓師資認證，從2008年起擔任多家校園課程負責人。并榮獲全市榮譽獎項。2016年擔任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強。張慧蓮老師培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有案例分享。注重與學員的互動與共鳴，廣受企業和學員好評。
一、商務禮儀系列
《順禮成章——中國式商務禮儀》 2天
《商務禮儀與形象塑造》 1天
《商務拜訪——溫良恭儉讓 》 1天
《商務禮儀與高效溝通》 1天
《商務禮儀與職業素養》 1天
《商務禮儀與交往藝術》 1天
《企事業政務禮儀規范》 2天
二、服務課程系列
《精雕細琢——六星服務禮儀》 2天
《以禮相伴 服務有招》 1天
《服務禮儀與職業素養》 1天
《精益求精——銀行服務禮儀》 2天
《服務意識與投訴處理6654》 1天
三、陽光心態系列
《陽光心態與壓力管理》 1天
《陽光心態魅力教師》 2天
多年來為300多家國內各類企業和機構提供過專業的教育培訓服務
金融類：中國銀行、興業銀行、民生銀行、中信銀行……
教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機構、眾合職業學校、昂立外語學校……
科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍特實業、浙江鋼管……
地產類：雅居樂地產、友邦一號地產、江天農博城……
裝飾類：重慶天色裝飾設計有限公司、博誠裝飾……
電器類：格力電器、美的小天鵝……
物業類：江西金宬物業、重慶華晟物業……
制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……
電力類：國家管網、中國電信……
政府類：博物館、供電局、衛生局、社保局……
醫藥類：仁和藥業，同仁堂……
珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……
其他企業：重慶潮辣火鍋、潤億建設工程有限公司。天妃美容整形醫院、政務服務中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區等、巡防大隊城市管理……
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